tgoop.com/ssluchay/5853
Last Update:
С цифрой не поговоришь.
На московском InsurtechDay 2025 директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха Светлана Бери рассказала, что важно формировать удобные для клиента способы связи со страховщиками.
Как отметила спикер, нет смысла полностью цифровизировать клиентский путь. Вне зависимости от возраста, если случается что-то серьёзное, человеку важно именно позвонить и поговорить.
Живой контакт с клиентом решает не столько функциональную задачу, сколько психологическую. Техноэнтузиасты могут сколько угодно рассказывать про эмпатичный ИИ и общую автоматизацию. Но вместе с издержками можно случайно урезать лояльность.
Технологии могут служить персонализации — к другому тезису Бери. Если алгоритмы будут анализировать, для какого клиента какой способ коммуникации лучше — почта, SMS, звонки, — то это наоборот будет укреплять связь с клиентом.
Дилемма, кстати, не только российская. В мире тоже об этом говорят, например, в контексте агентов.
