Создание эффективной программы лояльности, которая будет повышать вовлеченность ваших клиентов – сложный и многоэтапный процесс, требующий комплексного исследования целевой аудитории и понимания рыночных трендов.

Результатом исследования The Loyalty Report 2020, основанного на опросе 68 000 клиентов в 34 странах по всему миру и оценке более 1000 программ лояльности по 100 параметрам, стало выделение перспективных трендов в клиентской лояльности и создание рейтинга лучших программ.

В ходе исследования были выявлены следующие тренды:

🎭Участников мотивирует опыт взаимодействия с брендом и эксклюзивные механики, которые гарантируют им новые эмоции
🤝Если клиент ощущает, что важен для бренда, растут его доверие и активность, и возникает эмоциональная связь
📲Программа лояльности не будет популярной, если она не подключена к диджитал-каналам
💁‍♀️Удовлетворенность клиентов от программ лояльности возрастает, если представители бренда (например, консультанты) помогают им получить от неё максимальную выгоду
💳Расширение программы лояльности за счёт кобрендовых карт с банками повышает её общую ценность для клиента
👥Не стоит отказываться от офлайн-взаимодействий с клиентами: личный контакт помогает установить особенную эмоциональную связь

Больше интересной статистики и инсайтов найдете тут. Ставьте ❤️, если материал был полезен для вас✨

​​Российский e-com растет (и не собирается останавливаться)

Эксперты прогнозируют рост электронной коммерции в России. Так, к 2024 году доля продаж товаров через онлайн-каналы должна вырасти до 19%. Согласно прогнозу, через три года оборот в отрасли составит более 7 трлн рублей.

Стоит напомнить, что в 2019 году интернет-магазины заработали 2 трлн рублей, а интернет-пользователями является 80% населения России. Поэтому, если ваш бизнес все еще гадает: быть в онлайне или не быть? Ответ очевиден. Мы, кстати, некоторое время назад на эту тему статью в нашем блоге публиковали.

А у вашего бизнеса есть онлайн-канал продаж?

Сегодня открытость цифрового пространства предполагают максимальную прозрачность действий компаний, что трансформирует основу принятия решений о покупке. Раньше считалось, что потребительский выбор базируется на личных или эстетических предпочтениях – сейчас клиенты выбирают бренды, которые отражают их собственные ценности.

Сегодня потребителям важно ощущать единство взглядов с компанией, и об этом мы расскажем в последней части нашей серии публикаций, посвященных трендам, которые будут определять сферу CX в следующем десятилетии 21 века.

Также обязательно стоит:
⭐️ Познакомиться с первой частью, посвященной тренду осознанного выбора
⭐️ Прочитать вторую часть, рассматривающую ИИ как посредника между клиентом и брендом
⭐️ Изучить третью часть, объясняющую феномен глубокой вовлеченности клиента в процесс создания продуктов
⭐️ Ознакомиться с четвертой частью, определяющую феномен цифровых сообществ клиентов, объединяющихся для защиты своих интересов

Не забывайте ставить ❤️, если материал был вам полезен✨

Трансформация маркетинга в 2021 году

Комплексное исследование компании Forrester показало, что для достижения лидирующих позиций на мировом рынке в 2021 году компании должны поменять свои маркетинговые стратегии. Так, целью всех маркетинговых усилий бизнеса станет повышение качества клиентского опыта и создание «одержимости» продуктом среди потребителей. Также изменится роль директоров по маркетингу.

Highlights исследования:

⚡️Маркетологам нужно будет работать над новыми коммерческими моделями, чтобы адаптироваться к изменившимся рыночным условиям

⚡️Потребитель станет главным звеном всех управленческих, стратегический и операционных решений

⚡️Тренд на развитие клиентского опыта приведет к тому, что расходы на повышение лояльности и удержание клиентов в течение 2021 года поднимутся на 30%

⚡️Все топ-менеджеры передут на модель интегрированных маркетинговых коммуникаций, не разделяя клиентов на «до» и «после» покупки

⚡️В 2021 30% компаний увеличат расходы на облачные технологии, безопасность, социальные сети и удаленный формат работы

⚡️49% менеджеров считают, что после пандемии большая часть сотрудников перейдет в удаленный формат работы

⚡️IT-директора будут работать преимущественно над облачными и платформенными моделями для обеспечения скорости и адаптивной организации бизнеса

Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезен. Хорошей рабочей недели ✨

Будущее российского e-coma

Последние события в мире продолжают оказывать значительное воздействие на развитие рынка электронной коммерции. Аналитики спешат делать прогнозы, а мы в SAP Customer Experience просто уверены, что за онлайн-торговлей (при условии качественного клиентского опыта) будущее российской коммерции.

Предлагаем вам почитать любопытное интервью с представителем исследовательского агентства Data Insight, посвященное последним трендам и изменениям в сфере e-commerce в нашей стране.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был вам интересен и полезен ⚡️
Stay tuned ✨

​​Зеленая «черная пятница» от IKEA

В этому году посетители магазинов IKEA в рамках «черной пятницы» смогут продать ненужную мебель, подарив ей вторую жизнь. Сервис «Выкуп мебели», с помощью которого клиенты могут вернуть мебель, получив 40% от ее первоначальной стоимости, работает уже с 2019, однако в рамках кампании «#ВотЭкоПятница» члены клуба IKEA Family получат возможность продать свою мебель на особых условиях: с 24 ноября по 3 декабря номинал карты составит 60%. Таким образом ритейлер пытается вести борьбу с проблемой избыточного потребления и ее влиянием на изменение климата.

Мы в SAP Customer Experience рады, что ответственное потребление становится мировым трендом. Мы за такой клиентский опыт – с приятными эмоциями и пользой для нашей природы и покупателей. А вы?

Многие локальные бренды и более крупные сетевые игроки используют email-маркетинг для продвижения своего продукта или услуги и выстраивания взаимодействия с клиентами. Но почему некоторые письма вызывают положительную реакцию, а какие-то – решительно попадают в спам?

Мы подобрали для вас любопытную статью, в которой разбираются кейсы эффективных рассылок от разных компаний, а бонусом предлагается ценный гайд, который поможет сделать ваше письмо более полезным и интересным для клиентов.

Enjoy! И не забывайте ставить ❤️✨, если материал был полезным для вас

Разрыв между компаниями, которые уже создают качественный клиентский опыт, и теми, кто только учится этому, увеличивается. Однако, по оценке Forrester, на глобальном уровне качество клиентского опыта растет. Что могут сделать аутсайдеры, чтобы догнать или даже обойти лидеров в сфере CX? Рассказываем в нашей новой статье.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезным ✨
Приятного чтения и продуктивных выходных ⚡️

Новые ожидания от люкса

Ежегодное исследование рынка предметов роскоши среди покупателей Америки, Китая и Европы от компании Ipsos выявило изменения потребительских предпочтений и ожиданий от люкса.

📲Цифровой опыт должен быть «роскошным». Во время самоизоляции компании люкс-сегмента, предпочитающие личное взаимодействие с клиентами, также были вынуждены перейти в онлайн, где их уже ждали покупатели: в период локдауна 70% китайцев, 51% американцев и 35% европейцев покупали предметы роскоши в онлайн-магазинах и планируют сохранить эту модель потребления. Поэтому теперь бизнесу данного сегмента необходимо научиться предлагать эксклюзивный клиентский опыт в цифровых каналах.
🍷Люкс как фундаментальное удовольствие. Благополучие во всех трех регионах было выделено в качестве основного приоритета, а роскошь — его явный индикатор. Во время изоляции наблюдался большой спрос на так называемые «сенсорные» категории продуктов, связанные с ощущениями: средства по уходу за кожей, парфюмерия, вина и другие напитки.
👑Роскошь = привилегии. Это – первый пункт в определении роскоши по версии ее потребителей: они осознают, что являются частью элиты. Для Китая удовольствие входить в круг элиты уже стало традиционной мотивацией, в то время как для Европы и США это довольно ново.
💆🏼‍♀️Роскошь как средство от беспокойства. Этот тренд наиболее характерен для европейцев. Столкнувшись с тревогами новой реальности, респонденты из этого региона стремятся порадовать себя новыми роскошными впечатлениями (лечебные процедуры, спа, рестораны) и пока меньше интересуются традиционными категориями (часы, украшения).

Более подробно ознакомиться с результатами исследования вы можете по ссылке.
Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезен ✨

Предновогодние распродажи – время, к которому онлайн-ритейлеры готовятся каждый год. Однако в 2020 году эта подготовка будет более сложной. В условиях пандемии клиенты наверняка предпочтут выбрать и купить подарки онлайн. И хотя это хорошая новость с точки зрения снижения издержек, ритейлерам стоит начать подготовку уже сегодня, если они хотят, чтобы покупатели получили положительный опыт взаимодействия и вернулись за новыми покупками. Например, заранее проверить, готовы ли их сайты (а также процессы продаж и поставок) к росту трафика.

Что нужно для этого сделать? В нашей новой статье изучаем 14 практических рекомендаций от экспертов в области области технологий и управления бизнесом.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезным для вас ✨
Желаем вам продуктивных выходных!

Рынок доставки набирает обороты … и пока не собирается останавливаться

Согласно прогнозам экспертов РБК, к концу 2020 году оборот рынка доставки может вырасти на 47% (до 258 млрд рублей), при этом рынок общепита сократится на 21% по сравнению с 2019. Наибольший вклад в рост рынка доставки внесли сервисы-агрегаторы: Delivery Club и «Яндекс.Еда».

Мы в SAP Customer Experience данному тренду, конечно, не удивляемся. Самоизоляция сформировала у нас определенные потребительские привычки, от которых мы пока не спешим отказываться.

Первоклассного сервиса достоин каждый клиент – этот принцип станет основным уже в ближайшем будущем. Добиться высокого уровня сервиса позволит персонализация профилей клиентов: благодаря ей компании смогут обеспечить индивидуальный подход на всех этапах взаимодействия, быстро решать проблемы, предотвращая их возникновение. Об этом рассказываем в нашей новой статье.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезен🌟

Управление идентификацией и доступом клиентов (CIAM) — технология, которая уже принесла немало преимуществ компаниям, заинтересованным в создании позитивного клиентского опыта, особенно — цифрового. Там, где эта технология еще не используется, процесс онлайн-покупки нередко превращается в утомительный квест с непредсказуемым результатом. В новой статье рассказываем, как технология CIAM помогает повысить качество CX.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезным для вас.
Приятного чтения и хороших выходных ✨

Черная пятница 2020 бьет все рекорды…онлайн

Несомненно, 2020 год показал нам, как наша жизнь за короткий срок может поменяться на 360 градусов: удаленный режим работы, онлайн-образование, фитнес дома (этот список можно продолжать очень долго). Мы обзавелись новыми привычками, перестроили свое расписание и адаптировались к новым реалиям. Но какие-то привычные «ритуалы» остались с нами, просто в 2020 они обрели новую форму.

Так, в этом году Черная пятница массово перекочевала в онлайн. Согласно подсчетам Adobe Analytics, 27 ноября жители США потратили на онлайн-шоппинг рекордные 9 млрд долларов. В 2019 году данный показатель составил только 7,4 млрд долларов. Конечно, во многом это объясняется тем, что на работу офлайн-магазинов и ТЦ введены некоторые ограничения, поэтому люди предпочли воспользоваться выгодными предложениями в интернет-магазинах. Но стоит также отметить тот факт, что за полгода мы просто привыкли к онлайн-покупкам, поэтому во время Черной пятницы не побежали массово в магазины, а без спешки совершили все заказы онлайн. Тем более, что бизнес тоже перестроился, и теперь клиентский опыт в digital-каналах не уступает в эксклюзивности офлайн-впечатлениям.

А теперь признавайтесь, в Черную пятницу удалось совершить удачную покупку?

Телепрограммы формата «магазин на диване» ассоциируются с «возрастной» аудиторией: по статистике, в 2019 году средний возраст телезрителя составил 50 лет. Однако Никита Шашкевич, Директор по e-commerce компании ООО «Директ Трейд» (бренд Shopping Live), считает, что у индустрии телепродаж есть шанс заинтересовать более молодую аудиторию и занять свою нишу в онлайн-ритейле.

В новой статье он рассказал нам, как фокус на качественный визуальный контент и уникальный клиентский опыт способствуют достижению поставленной цели.

​​Когда цены диктует природа

В Стокгольме появился магазин, цены в котором зависят от углеродного следа продуктов. В The Climate Store правила очень просты: чем меньше выбросов CO2 при производстве и доставке продукта, тем дешевле покупателю обойдется товар. Для расчёта магазин даже ввёл свою собственную климатическую шкалу – валюту с углеродным эквивалентом — CO2e. Так, например, бюджет покупателя на неделю составляет 18,9 кг CO2e. Шведский бренд Felix таким образом хотел показать покупателю, как легко заботиться о климате, когда продукты четко маркированы.

Действительно, тренд на осознанное потребление существует уже достаточно давно, и многие потребители стремятся снизить свой углеродный след, но ввиду недостатка информации просто не понимают, какие продукты и этапы производства особенно опасны для природы. Поэтому такой «зеленый» клиентский опыт точно принесет положительные эмоции покупателям магазина. А вы бы хотели, чтобы подобный проект был реализован у нас в России?

«Живой» CX в условиях всеобщего онлайна

Скорее всего, вы уже видели трогательный флешмоб от сотрудников театра (ссылку найдете внизу), которые решили напомнить, как сильно они соскучились по своим посетителям (даже по самым вредным). Да, бизнес тоже скучает по офлайну, даже если в digital все хорошо…

И клиентам, и компаниям очень не хватает «живого» общения, поэтому сейчас очень важно настроить такое взаимодействие, чтобы покупатели чувствовали такие же яркие эмоции в онлайн-каналах. Нашли для вас интересную статью по этой теме.

А вы скучаете по некоторым офлайн-контактам с любимыми брендами?

Человеческий фактор — самый непредсказуемый и… самый влиятельный фактор качества клиентского опыта.

Сегодня важнейшими преимуществами бизнеса стали забота и эмпатия: высокое качество товара или услуги воспринимается клиентами как должное, и выиграть у конкурентов помогают уважение и внимание к потребителю. В новой статье рассказываем, как правильная корпоративная стратегия и инициативность сотрудников помогают создать клиентоориентированную культуру в компании.

Не забывайте ставить ❤️, если материал был вам полезен. И хороших выходных ✨

Согласно исследованию Cone Communications о корпоративной социальной ответственности брендов, 9 из 10 миллениалов стали бы клиентами бренда, четко декларирующего свои цели по изменению жизни к лучшему. И за товары таких брендов люди готовы платить больше. В новой статье обсуждаем, как разработать продукт, оказывающий влияние на общество.

Приятного чтения! Не забывайте ставить ❤️, если материал был полезным ⚡️