tgoop.com/ryzov_igor/4371
Last Update:
Клиент всегда прав?
Вы договорились на определенные условия. Например, делаете сайт клиенту за 100.000₽.
В последний момент заказчик просит скидку: «Ну вы же уступите мне тысяч 10?»
Включаются две противоречивые эмоции:
1. Досада
Придется делать ту же работу, но за меньшие деньги. Команда рассчитывала на 100 тысяч. Вроде бы минус небольшой, но деньги не лишние.
2. Страх
Откажешься — клиент уйдет, найдет вариант дешевле. Останешься вообще без денег.
Психологический феномен, неоднократно проверенный и доказанный множеством экспериментов: люди не ценят то, что попадает к ним бесплатно или дешево.
Дорогое — напротив, ставят крайне высоко. Соответственно, и продавец воспринимается как «дорогой» или «дешевый».
Вторым можно помыкать, командовать.
Феномен объясняется просто: дешевый продавец — низкая экспертность, случайный человек, новичок, не профи. Дорогой — элита, собственная марка, штамп качества.
В переговорах всегда будут попытки превратиться в хищника и «съесть» жертву. Дружелюбные улыбки, вежливые формулировки ничего не значат. Люди ценят свою выгоду в противовес чужой — это в целом нормально.
Уступать — всегда оказываться в невыгодном положении. Но уступка должна быть взаимной, когда каждый чем-то жертвует, чтобы получить желаемое.
Тогда обе стороны будут уважать друг друга, и никто не окажется «хищником» и «жертвой»
Что будет, если отказывать клиентам?
Разумеется, отказы должны быть мотивированными, логичными, вежливыми.
• В слове «нет» — ничего дурного
НЕТ — скидке «за красивые глаза» или правкам типа «поиграться со шрифтами»
ДА — за отдельную плату
Уступка, за которую платит клиент — любой каприз за ваши деньги
Продавцы, которые умеют говорить «НЕТ», — становятся не просто поставщиками, а экспертами. Услуги вырастают в цене, к ним выстраивается очередь)
Так что, клиент всегда прав? Как считаете вы?