поТрендим с Катей Пановой

Total experience: новый подход к взаимодействию в бизнесе

Не так давно исследовательская компания Gartner, данными которой мы пользуемся для трендвотчинга, выпустила новый ежегодный отчет Gartner 2024 Hype Cycle, в котором, в том числе, подчеркивается важность такого подхода к бизнесу как total experience.

Эта стратегия объединяет различные аспекты взаимодействия внутри и вне бизнеса, позволяя создавать целостное впечатление о компании, улучшая как внутренние процессы, так и внешние взаимодействия на основе объединив все возможные опыты (Total experience), которые дает бизнес на всех точках касания с ним. Total experience включает в себя:

✅ Клиентский опыт (Customer Experience, CX): то, как клиенты воспринимают взаимодействие с продуктами и услугами компании.

✅ Пользовательский опыт (User Experience, UX): удобство использования продуктов, таких как приложения, сайты или программное обеспечение.

✅ Опыт сотрудников (Employee Experience, EX): уровень удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в рабочий процесс.

✅Цифровой опыт (Digital Experience, DX): качество взаимодействия с цифровыми инструментами и платформами.

Анализируя работу компании по всем этим параметрам, можно быстро выявлять слабые места, оптимизировать процессы и повышать их эффективность. Практика внедрения Total Experience будет также состоять из четырех основных этапов:


1️⃣ Анализ текущего состояния

Перед тем как интегрировать TX, важно понять, что именно требуется улучшить. Для этого компании проводят исследования по оценке клиентского опыта (опросы, NPS, отзывы), анализу удовлетворенности сотрудников (опросы, интервью), тестированию цифровых продуктов на удобство и функциональность.

2️⃣ Создание общей стратегии

Total Experience требует синхронизации всех подразделений компании. Вместо разрозненных инициатив CX, UX или EX, создается единый план, включающий общие цели, роли и ответственность каждого отдела, метрики для оценки успеха.

3️⃣ Использование технологий

Современные технологии играют ключевую роль в TX. Среди них: CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами, HR-технологии для мониторинга и улучшения опыта сотрудников, инструменты аналитики для отслеживания взаимодействий и их оптимизации.

4️⃣ Обучение сотрудников

Важно, чтобы сотрудники понимали значимость TX и могли применять новые подходы в своей работе. Это требует обучения, коучинга и открытого диалога между руководством и коллективом.

Total Experience — это непрерывный процесс. Оценка внедренных изменений, сбор обратной связи и адаптация к новым условиям помогают поддерживать высокое качество взаимодействия.

На мой скромный взгляд, Total Experience — это не временная тенденция, а новая философия бизнеса, которая может помочь в формировании глобальных стратегий на годы вперед. Признаюсь, я не знаю пока ни одной компании в России, где такая стратегия реализована полностью, но все лидеры-экосистемы идут по этому пути. Кто из вас готов попробовать? Приглашайте для совместной работы, мне очень интересно внедрить подобное для креативных индустрий.

Please open Telegram to view this post

VIEW IN TELEGRAM

❤2👍2

www.tgoop.com/planthebest/1390

357 viewsDec 12, 2024 at 07:31

Total experience: новый подход к взаимодействию в бизнесе

Не так давно исследовательская компания Gartner, данными которой мы пользуемся для трендвотчинга, выпустила новый ежегодный отчет Gartner 2024 Hype Cycle, в котором, в том числе, подчеркивается важность такого подхода к бизнесу как total experience.

Эта стратегия объединяет различные аспекты взаимодействия внутри и вне бизнеса, позволяя создавать целостное впечатление о компании, улучшая как внутренние процессы, так и внешние взаимодействия на основе объединив все возможные опыты (Total experience), которые дает бизнес на всех точках касания с ним. Total experience включает в себя:

✅ Клиентский опыт (Customer Experience, CX): то, как клиенты воспринимают взаимодействие с продуктами и услугами компании.

✅ Пользовательский опыт (User Experience, UX): удобство использования продуктов, таких как приложения, сайты или программное обеспечение.

✅ Опыт сотрудников (Employee Experience, EX): уровень удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в рабочий процесс.

✅Цифровой опыт (Digital Experience, DX): качество взаимодействия с цифровыми инструментами и платформами.

Анализируя работу компании по всем этим параметрам, можно быстро выявлять слабые места, оптимизировать процессы и повышать их эффективность. Практика внедрения Total Experience будет также состоять из четырех основных этапов:


1️⃣ Анализ текущего состояния

Перед тем как интегрировать TX, важно понять, что именно требуется улучшить. Для этого компании проводят исследования по оценке клиентского опыта (опросы, NPS, отзывы), анализу удовлетворенности сотрудников (опросы, интервью), тестированию цифровых продуктов на удобство и функциональность.

2️⃣ Создание общей стратегии

Total Experience требует синхронизации всех подразделений компании. Вместо разрозненных инициатив CX, UX или EX, создается единый план, включающий общие цели, роли и ответственность каждого отдела, метрики для оценки успеха.

3️⃣ Использование технологий

Современные технологии играют ключевую роль в TX. Среди них: CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами, HR-технологии для мониторинга и улучшения опыта сотрудников, инструменты аналитики для отслеживания взаимодействий и их оптимизации.

4️⃣ Обучение сотрудников

Важно, чтобы сотрудники понимали значимость TX и могли применять новые подходы в своей работе. Это требует обучения, коучинга и открытого диалога между руководством и коллективом.

Total Experience — это непрерывный процесс. Оценка внедренных изменений, сбор обратной связи и адаптация к новым условиям помогают поддерживать высокое качество взаимодействия.

На мой скромный взгляд, Total Experience — это не временная тенденция, а новая философия бизнеса, которая может помочь в формировании глобальных стратегий на годы вперед. Признаюсь, я не знаю пока ни одной компании в России, где такая стратегия реализована полностью, но все лидеры-экосистемы идут по этому пути. Кто из вас готов попробовать? Приглашайте для совместной работы, мне очень интересно внедрить подобное для креативных индустрий.