Digital Learning (канал)

Net Promoter Score (NPS) в образовательных продуктах: плюсы и минусы

Продолжаем говорить про Net Promoter Score (NPS), который получил широкое признание как эффективный инструмент для измерения лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса. Несмотря на его популярность, NPS имеет свои недостатки и подвергается критике по нескольким причинам.

Причина 1. Странная математика
Одной из основных критических точек является методология расчёта NPS, которая основывается на разделении респондентов на три группы: «промоутеры», «удовлетворённые, но пассивные» и «критики». Этот подход игнорирует средние значения, что может исказить реальную картину. Например, разница между оценками 6 и 7, или 8 и 9, воспринимается как критическая, хотя для респондентов это может быть незначительное различие.

Причина 2. Проблемы с опросами и социальными ожиданиями
NPS часто критикуют за формулировку вопроса, который ориентирован на будущее: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию коллеге или другу?» Такие вопросы могут приводить к социально ожидаемым ответам, так как люди склонны давать ответы, которые, по их мнению, будут одобрены обществом. Это может снижать достоверность данных.

Причина 3. Частота и навязчивость опросов
Компании часто проводят опросы NPS слишком часто, что может раздражать клиентов и снижать их готовность отвечать. Низкий процент ответов (в среднем 4-7%) может не отражать мнение всех клиентов, особенно тех, кто недоволен и не хочет тратить время на опрос.

Причина 4. Манипуляции и давление на клиентов
В погоне за высоким индексом NPS компании иногда манипулируют опросами, оформляя их так, чтобы склонить респондентов к высоким оценкам. Это может включать просьбы или даже подкуп клиентов для получения оценок 9 или 10. Такие практики искажают реальную картину и подрывают доверие к метрике.

Несмотря на критику, NPS остаётся важным инструментом для оценки лояльности клиентов. Однако, его использование требует внимательного подхода и критического анализа данных.

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

Telegram

Метод, бренды, два кота

Как создать из вашего продукта БРЕНД, за которым выстроится очередь👇🏻
✔️без личного бренда и миллионной аудитории
✔️без вечных прогревов и регулярных рилс
✔️с качественной методологией и вашим авторским методом
✅Мне доверяют Skillbox/Нетология/ВШЭ/Эдюсон

www.tgoop.com/ielearning/5142

1.3K viewsВарвара Егорова, Nov 25, 2024 at 10:47

Net Promoter Score (NPS) в образовательных продуктах: плюсы и минусы

Продолжаем говорить про Net Promoter Score (NPS), который получил широкое признание как эффективный инструмент для измерения лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса. Несмотря на его популярность, NPS имеет свои недостатки и подвергается критике по нескольким причинам.

Причина 1. Странная математика
Одной из основных критических точек является методология расчёта NPS, которая основывается на разделении респондентов на три группы: «промоутеры», «удовлетворённые, но пассивные» и «критики». Этот подход игнорирует средние значения, что может исказить реальную картину. Например, разница между оценками 6 и 7, или 8 и 9, воспринимается как критическая, хотя для респондентов это может быть незначительное различие.

Причина 2. Проблемы с опросами и социальными ожиданиями
NPS часто критикуют за формулировку вопроса, который ориентирован на будущее: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию коллеге или другу?» Такие вопросы могут приводить к социально ожидаемым ответам, так как люди склонны давать ответы, которые, по их мнению, будут одобрены обществом. Это может снижать достоверность данных.

Причина 3. Частота и навязчивость опросов
Компании часто проводят опросы NPS слишком часто, что может раздражать клиентов и снижать их готовность отвечать. Низкий процент ответов (в среднем 4-7%) может не отражать мнение всех клиентов, особенно тех, кто недоволен и не хочет тратить время на опрос.

Причина 4. Манипуляции и давление на клиентов
В погоне за высоким индексом NPS компании иногда манипулируют опросами, оформляя их так, чтобы склонить респондентов к высоким оценкам. Это может включать просьбы или даже подкуп клиентов для получения оценок 9 или 10. Такие практики искажают реальную картину и подрывают доверие к метрике.

Несмотря на критику, NPS остаётся важным инструментом для оценки лояльности клиентов. Однако, его использование требует внимательного подхода и критического анализа данных.

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

BY Digital Learning (канал)