tgoop.com/ielearning/5130
Last Update:
Net Promoter Score (NPS) в образовательных продуктах: плюсы и минусы
Net Promoter Score, или NPS, — это одна из самых популярных бизнес-метрик, используемых компаниями по всему миру для измерения уровня лояльности клиентов и качества клиентского опыта. Многие компании включают NPS в свои стратегии роста и даже связывают с ним систему вознаграждений сотрудников. Однако, несмотря на широкое распространение, NPS имеет как сторонников, так и критиков.
NPS был впервые представлен в 2003 году в статье Harvard Business Review. Идея заключалась в том, чтобы заменить длинные опросы двумя простыми вопросами: об общих впечатлениях и о вероятности повторного обращения клиента. Это позволило собирать данные быстрее и эффективнее, а также сосредоточиться на респондентах, дающих высокие оценки, — так называемых «промоутерах», которые не только сами покупают, но и привлекают новых клиентов через рекомендации.
По мнению автора NPS, Фредерика Райхельда, настоящая лояльность клиента — это не просто повторные покупки. Клиент может покупать вновь просто потому, что нет альтернатив. Или потому, что сменить продукт слишком сложно. Или просто по привычке, в силу инерции.
А вот готовность рекомендовать продукт другим, даже рискуя своей репутацией - вот это настоящая лояльность. Лояльные клиенты становятся бесплатным и высокоэффективным каналом маркетинга для компании.
NPS делит респондентов на три категории:
1. Промоутеры (оценка 9-10): Это клиенты, которые не только удовлетворены, но и готовы рекомендовать компанию другим. Они являются ценным активом, так как способствуют росту компании через word of mouth.
2. Удовлетворённые, но пассивные (оценка 7-8): Эти клиенты довольны продуктом, но не проявляют активного желания рекомендовать его другим. Они продолжают пользоваться услугами, но не вносят значительного вклада в привлечение новых клиентов.
3. Критики (оценка 0-6): Эти клиенты недовольны и могут распространять негативное мнение о компании. Они представляют риск для репутации и требуют особого внимания для улучшения их опыта.
Несмотря на популярность, NPS часто подвергается критике. Но об этом мы поговорим уже в следующем посте.
Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning
#образованиекакпродукт
BY Digital Learning (канал)
Share with your friend now:
tgoop.com/ielearning/5130