Первое масштабное исследование клиентского опыта на рынке автомобилей с пробегом в России

Мы проанализировали 38 714 отзывов за период с 01.01.2025 по 30.06.2025, которые были детально разобраны и классифицированы по 8 этапам пути клиента (Customer Journey Map, CJM) с помощью ИИ. Таким образом, каждый отзыв разбит на отдельные высказывания (в сумме 127 868 высказываний), оцененные по тональности (негатив, позитив, нейтраль) и отнесенные к одному из 8 этапов CJM.

⭐️ Оказалось, что наиболее значимые этапы опыта — визит и сделка. На них приходится почти половина всех высказываний:

⏺️Визит — 25%
⏺️Сделка — 24%

Это говорит о том, что основные эмоции и оценки формируются в середине пути клиента — при личном контакте с дилером и заключении сделки.

↖️ Зона риска — оформление сделки и первый опыт эксплуатации автомобиля. Несмотря на то, что сделка является сильным этапом по частоте упоминаний, именно на ней фиксируется максимум негатива (27% от всех негативных высказываний).

➡️ Главный вывод: дилерам необходимо устранить разрыв между «лучшим» (визит, радость от покупки) и «худшим» (бюрократия сделки, неопределенность первых дней владения). Именно этот контраст влияет на общий уровень лояльности и определяет, станет ли клиент адвокатом бренда или источником негатива.

На основе анализа мы подготовили рекомендации для каждого этапа CJM, которые вы можете изучить, скачав исследование.

🔗 Скачивайте полное исследование клиентского опыта и делитесь им с коллегами

🏎 Как централизованно управлять отзывами в сети дилерских центров

В автомобильном ритейле практически не осталось одиночных дилерских центров — все они входят в холдинги. Но чем больше сеть, тем сложнее управлять репутацией: десятки брендов, разные города, сотни отзывов ежедневно. И каждый негатив способен ударить по всей группе компаний.

🔽 Ключ к управлению — централизация.

1️⃣ Единый личный кабинет для всей сети
Все отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС, Google, профильных площадок собираются в одном интерфейсе. Это исключает «слепые зоны»: головной офис видит полную картину по каждому филиалу в реальном времени.

2️⃣ Гибкие уровни доступа
⏺️Линейный сотрудник работает только с лентой отзывов: отвечает, использует шаблоны, подает жалобы на отзывы с нарушениями.
⏺️Руководители и бренд-менеджеры анализируют сводные дашборды: динамику рейтингов, репутационные KPI, выполнение SLA, сравнение филиалов и городов.

Так каждый получает доступ только к тем инструментам, которые нужны для его роли.

3️⃣ Конкурентный анализ на уровне каждого ДЦ
Getloyalty позволяет отслеживать до 5 конкурентов для каждой точки. Руководство видит, как клиенты оценивают сервис у ближайших конкурентов, и может принимать решения о корректировке стандартов обслуживания, маркетинговых акций или ценовой политики.

4️⃣ Опросы в разрезе брендов и автосалонов
В дополнение к внешним отзывам проводятся NPS,CSI и другие опросы. Это дает более точное понимание клиентского опыта: какие бренды в портфеле сети вызывают максимальную лояльность, где падает удовлетворенность, какие филиалы требуют оперативного вмешательства.

5️⃣ Централизация стандартов и контроль SLA
Регламенты ответов на отзывы сотрудников задаются в единой системе. Руководство получает прозрачную статистику: сколько отзывов обработано вовремя, где есть задержки, какой филиал нарушает SLA.

💡В итоге в холдинге появляется системное управление репутацией на уровне всей группы компаний — с аналитикой, прозрачными метриками и инструментами для повышения качества сервиса.

🚀 Репутация — это актив, который работает на продажи не хуже рекламы. Управляйте ею централизованно, и сеть ваших дилерских центров будет восприниматься как единый, надежный бренд.

🏨 Где формируется репутация отелей

По данным исследования Accor, 97% гостей обращаются к отзывам перед бронированием. Другое исследование, опубликованное на HospitalityNet, показывает, что почти 80% путешественников изучают 6–12 отзывов, чтобы составить объективное мнение.

То есть репутация формируется задолго до звонка в бронирование или захода на сайт — там, где гости ищут информацию.

🔽 Топ-15 площадок, которые формируют восприятие отеля у клиентов:
Tripadvisor, Суточно.ру, Tvil, 101hotels.com, Островок, ТопХотелс, Броневик, OneTwoTrip, Забронируй.ру, Алеан, Ozon Travel, Яндекс.Путешествия, Отелло, Hotels.ru, Booking

Почему это важно?
➡️ Гости сравнивают рейтинги и отзывы сразу на нескольких площадках.
➡️ Один негативный отзыв или устаревшая информация может снизить доверие и повлиять на бронирования.
➡️ Ручной мониторинг всех площадок каждый день требует огромных ресурсов и часто оказывается неэффективным.

Все эти площадки уже интегрированы в личный кабинет Getloyalty. Вы получаете:

✅ Агрегацию отзывов со всех площадок в одном месте.
✅ Дашборды для отслеживания динамики репутационных показателей: кол-во отзывов, средний рейтинг, доля негативна, охват и срок официальных ответов.
✅ Автоматические уведомления о новых отзывах, чтобы реагировать вовремя.

⚡️ Итог простой: репутация формируется там, где гости ищут информацию. Поэтому важно видеть полную картину и работать с ней централизованно.

Getloyalty помогает фитнес-клубам сократить трудозатраты на работу с отзывами до 90%

🏋️‍♂️ В фитнес-индустрии отзывы клиентов появляются сразу на десятках площадок — Яндекс Карты, 2ГИС, Google, Avito, Flamp, Otzovik и других. Для команды, которая вручную ищет и отвечает на каждый отзыв, это настоящий ежедневный марафон: открыть сайт, найти новые отзывы, передать информацию коллеге или ответить самому, затем перейти к следующему источнику.

📊 Но никуда не деться: клиенты пишут, а хороший клуб должен отвечать всегда.

Например, у нашего клиента, международного бренда фитнес-клубов XFIT, подключено к Getloyalty 36 филиалов.
Если учитывать все площадки, где клиенты оставляют отзывы, — это 271 источник обратной связи. Даже самая организованная команда без автоматизации тратит огромное количество времени на обработку этого объёма.

Как мы сократили этот марафон до спринта:
✅ Собрали все отзывы в одном окне.
✅ Настроили автоматические уведомления о новых отзывах.
✅ Подключили шаблоны и автоответы.
✅ Сделали возможность отвечать напрямую из системы без переключения между сайтами.

⭐️ Теперь XFITобрабатывает тот же объём отзывов, но тратит на это в 10 раз меньше времени. Освободившиеся часы команда направляет на развитие бизнеса.

💡В фитнесе важна выносливость, но в бизнесе она должна быть разумной. Автоматизация снимает нагрузку, не снижая качества сервиса.

🖥️🖥️🖥️ для автодилеров: «Стратегии в работе с негативными отзывами»

Дата: 16 сентября в 11:00
Формат: онлайн, участие бесплатное
Спикер: Александр Ледяев, ведущий специалист по работе с ключевыми клиентами

Сегодня клиенты оставляют десятки и сотни отзывов на Яндекс Картах, 2ГИС и Avito, и именно совокупная картина формирует доверие к дилерскому центру.

Негатив способен подорвать усилия маркетинга и снизить продажи, поэтому работа с обратной связью требует системного подхода.

На вебинаре разберём:
1️⃣ Почему работа с негативными отзывами особенно важна для автодилеров.
2️⃣ Как платформа Getloyalty помогает в работе с негативом.
3️⃣ Как ORM-сопровождение Getloyalty выстраивает комплексную стратегию управления репутацией.
4️⃣ Практика и кейсы Getloyalty — реальные примеры из автобизнеса, где управление негативом дало измеримый результат.

Присоединяйтесь, чтобы узнать, как превратить работу с негативными отзывами в конкурентное преимущество вашего автосалона.

🔗 Регистрация

🔑 Как корректировать ФИО и должность сотрудников в личном кабинете Getloyalty

Один из частых вопросов, которые поступают в нашу поддержку: как изменить имя, фамилию и должность сотрудника в личном кабинете?
Чтобы вы не тратили время на поиск, подготовили короткую инструкцию.

Как изменить данные сотрудника:
1️⃣Перейдите в раздел Настройки → Профиль → Основные данные.
2️⃣Введите актуальные данные (ФИО, должность).
3️⃣ Нажмите Сохранить.

💡 Зачем вообще добавлять сотрудников в личный кабинет, если можно работать под одним логином?
У этого есть несколько важных преимуществ:

⏩️ Разграничение доступа. Сотруднику можно выдать полный доступ или доступ только к нужным модулям (например, только к «Площадкам» или только к «Опросам»).

⏩️ Прозрачность работы с отзывами. В общей ленте видно, кто именно отвечает на отзывы. Это помогает контролировать процесс и повышает ответственность.

⏩️ Аналитика по сотрудникам. В разделе Площадки → Дашборды → Ответы можно посмотреть, сколько отзывов обработал каждый сотрудник и какой у него показатель Service Level — скорость реакции на отзывы в рамках заданных компанией сроков.

📊 Подробнее о том, что такое Service Level и как он считается, мы рассказывали здесь ➡️ читать пост

🔔 Уже через час, в 11:00 по московскому времени, стартует вебинар от Getloyalty:
«Стратегии автодилеров в работе с негативными отзывами»

Стратегии и инструменты, кейсы, ответы эксперта на ваши вопросы

🔗 Подключайтесь к трансляции по ссылке

Негативные отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС и Avito снижают рейтинг автосалона и формируют негативное первое впечатление ещё до звонка, лида или визита в шоурум. При системном негативе даже высокий уровень сервиса не всегда способен компенсировать последствия для репутации.

💡Решение: комплексное обжалование негативных отзывов с соблюдением правил площадок. Только такая работа восстанавливает рейтинг и помогает привлекать больше клиентов.

Почему автодилеры выбирают Getloyalty
✅ Оплата только за реально удалённые отзывы;
✅ Работа строго по правилам площадок;
✅ Опыт работы с крупнейшими автомобильными холдингами.

Мы проводим детальный аудит онлайн-карточек: оцениваем долю негативных отзывов, определяем их влияние на продажи и готовим персональное коммерческое предложение.

⏩️️ Защитите репутацию автосалона — оставьте заявку на аудит и обжалование негативных отзывов.

Как автодилерам управлять негативными отзывами и превращать их в продажи

🎤 Вчера мы провели вебинар с Александром Ледяевым, ведущим специалистом Getloyalty по работе с ключевыми клиентами. Он предложил посмотреть на негативные отзывы не как на проблему, а как на инструмент, который с правильной системой и технологией превращается в конкурентное преимущество автосалона.

❓ Перечень вопросов, ответы на которые вы найдете в записи вебинара:

1️⃣ Как работать с разными платформами, если не все жалобы принимаются?
2️⃣ По каким критериям модерация проверяет отзывы, и почему иногда удаляются реальные отзывы?
3️⃣ С какой оценки рейтинг считается «хорошим»? Есть ли шкала для оценки?

Запись вебинара уже доступна, сохраняйте и делитесь с коллегами!

🌐 Смотреть запись

Клиенты — главный индикатор качества сервиса фитнес-клуба

Многие фитнес-клубы концентрируются на привлечении новых посетителей, забывая о том, что работа с текущими клиентами напрямую влияет на стабильность бизнеса и репутацию.

⏫️ Мы собрали в карточке поста самые частые причины недовольства посетителей. Это помогает видеть, какие аспекты сервиса стоит улучшать в первую очередь и предотвращать негативные отзывы.

💚 С Getloyalty вы всегда на шаг впереди: собираете обратную связь, анализируете её и предоставляете клиентам уровень заботы и сервиса, за которым они будут возвращаться снова и снова.

Как мы помогаем клиентам отвечать на каждый отзыв и экономить десятки часов работы

🔽Даже если компания уже использует платформу Getloyalty для мониторинга, но продолжает отвечать вручную, в среднем тратит 20–40 часов в неделю на ответы. А те, кто ещё не подключил нашу платформу, тратят ещё больше ресурсов, пытаясь охватить все площадки и соблюсти SLA.

📎 Мы в Getloyalty видим эту проблему и решаем её с помощью команды репутационного менеджмента, которая берёт на себя задачу по публикации ответов на отзывы, экономит ваше время и гарантирует 100% охват.

Преимущества нашей услуги:

⭐️Уникальные ответы в голосе вашего бренда
Каждый ответ формируется с учётом стиля, тональности и политики компании. При желании ответы могут согласовываться с вами, чтобы полностью соответствовать внутренним стандартам.
⭐️Скорость и соблюдение SLA
Ответы публикуются в течение 24 часов с момента появления отзыва на площадке. Даже самые строгие SLA выполняются — вам не нужно беспокоиться о KPI по скорости реакции.
⭐️100% охват отзывов
Мы отвечаем на каждый отзыв и держим показатель охвата на уровне 100%. Забудьте о страхе, что какой-то отзыв останется без внимания.

И это подтверждают реальные кейсы.
✅ Елена Задорожнева, руководитель отдела качества и развития автомобильной группы компаний Арконт, подчеркнула оперативность, профессионализм и точное соответствие голосу бренда при ответах на отзывы.

⏩️ Оставьте заявку на услугу «Ответы на отзывы» — мы проанализируем поток обратной связи и рассчитаем стоимость индивидуально для вашего бизнеса.

Getloyalty – генеральный партнёр III онлайн-конференции от АРДО

💚 Мы в Getloyalty ежедневно анализируем сотни тысяч отзывов и видим, как, на первый взгляд, мелкие детали могут стать решающими. Наш опыт показывает: правильная работа с репутацией снижает нагрузку на персонал, повышает конверсию и формирует доверие гостей.

🎤 Дмитрий Третьяков, CEO и основатель Getloyalty, поделится своим видением на конференции и расскажет, как работа с репутацией помогает отелям экономить ресурсы и превращать потенциальных гостей в постоянных.

Если вы хотите узнать, какие конкретные шаги приносят максимальный эффект и реально работают на практике – это выступление для вас.

➡️ Зарегистрироваться