Лучшая сегментация клиентов в работе с монетизацией — Customer States 🎎

Постоянно говорю, что не вся выручка хорошая. Важно уметь её сегментировать и анализировать.

Выручка не берётся из воздуха. Она появляется, потому что конкретные люди в конкретный момент времени тебе платят.

Что это за люди и когда они платят, определяется бизнес-гипотезой. Гипотеза находится в контексте. Главный фактор контекста, который можно поменять, — точка зрения клиента. На основе неё и делается сегментация Customer States.

Люди по текущему статусу делятся на четыре состояния:

1. Potential Customers — ещё не платили, но с высокой вероятностью заплатят;

2. Existing Healthy Customers (EHC) — стабильно платят, самые ок чуваки;

3. At-Risk Customers — были EHC, но сейчас есть риск, что отвалятся;

4. Churned Customers — были EHC, но перестали платить.

Заметь, суперважно, что чуваки были EHC! Это важно, потому что ты будешь анализировать не только текущее состояние, но и то, как люди перетекают из состояния в состояние.

Результатом анализа должны стать причины, почему так происходит, численные значения для понимания масштаба проблемы и твои рекомендации по улучшению ситуации.

Они нужны, чтобы понять, как бизнес может зарабатывать больше. Если более формально, то цель работы с Customer States — перевод всех в EHC и заработок на Expansion.

Нюанс: НЕ все Existing Healthy Customers могут дать Expansion Revenue.

Некоторые потребители находятся в своём Use Case, и им больше не нужно. Если начать им предлагать тратить больше, они сочтут это навязчивым и могут вообще отказаться от использования продукта.

Как конкретно определить каждый сегмент и что с ним дальше делать, чтобы растить Expansion выручку, тут грузить уже не буду. Всё это есть в гайдбуке.

Ставь 🔥, если такие харды заходят. И сохраняй себе сегментацию, чтобы не потерять) 100% на работе пригодится.