tgoop.com/ecopsy_consulting/2555
Last Update:
Клиентоцентричность — одна из важных тем, которая несколько лет назад стала популярна в России. В компаниях появляются позиции CХ-специалистов (Customer Experience) и даже целые департаменты, которые развивают клиентский опыт. Для кого-то этот тренд становится частью «эволюции» — закономерным этапом развития, другие же изначально создают свой бизнес вокруг потребностей человека и преуспевают.
Вот несколько важных принципов клиентоцентричного подхода и примеры международных компаний, которые фокусировались в своем развитии на них.
Netflix появился на рынке в 1997 году, когда люди брали напрокат DVD-диски, чтобы посмотреть фильмы дома. Главным конкурентом Netflix была компания Blockbuster, фактически являвшаяся монополистом: у них была огромная сеть салонов проката, что позволяло им навязывать клиентам свои условия (например, компания выставляла высокие штрафы за несвоевременное возвращение DVD, и это было существенной статьей доходов, хоть и раздражало потребителей).
Основатели Netflix Рид Хастинг и Марк Рэндольф сделали ставку в своей бизнес-модели на сервис и удобство для покупателей — они создали первый в мире интернет-каталог DVD по подписке и не прибегали ни к каким штрафам. И не прогадали! В дальнейшем, принимая те или иные стратегические решения, Netflix также сохранял фокус на клиенте. Так, например, все сервисы тестируются на удобство для пользователей, прежде чем внедряются. Сейчас Netflix занимает 22-е место в мире по рыночной капитализации (417,81 миллиарда долларов).
Стив Джобс — один из визионеров XXI века. Но что сделало устройства Apple такими популярными? Конечно, интуитивно понятные интерфейс и эргономичность продуктов. Перфекционизм и глубокое изучение человека, его привычек, поведения, потребностей помогли компании в 2007 году глобально поменять рынок мобильных устройств и навсегда изменили нашу жизнь. Важный нюанс: в Apple не просто изучали пожелания клиентов (все мы помним историю Г. Форда про «более быструю лошадь»), а анализировали образ жизни клиентов, их задачи и потребности, проектируя принципиально новые решения. Они создавали технологии под задачи клиентов, в то время как большинство производителей делали ровно наоборот. Добавим к этому превосходный клиентский сервис и гениальный маркетинг — получим продукты, которые изменили наши представления о том, какой должна быть техника. На конец 2024 года Apple — самая дорогая компания в мире с капитализацией 3,31 трлн долларов.
IKEA была создана в 1943 году. Ее основатель Ингвар Кампрад называл миссией компании «Изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей» — и неизменно следовал этой идее. Создавая бизнес, Кампрад хорошо понимал потребности своих сограждан в условиях послевоенного времени — многие хотели обустроить дом стильной мебелью по доступной цене.
Но IKEA также предложила покупателям новый подход: магазины компании представляли собой выставочные павильоны, в которых можно было внимательно осмотреть мебель и выбрать то, что действительно нравится. Позже появилась знаменитая «плоская упаковка», которая позволяет покупателю самостоятельно забрать товар и также самостоятельно собрать его дома. При этом инструкции по сборке у IKEA визуализированы на 90% и понятны каждому.
Клиентоцентричный подход к продуктовой линейке, экологическая повестка, готовые дизайн-проекты под разные планировки — эти и другие преимущества помогают IKEA оставаться международным лидером уже более 80 лет.
#клиентоцентричность #customer_experience #CХ #опыт_клиентов
