Я уже писал, что истинный CX менеджмент проявляется не в создании инструкций, а в создании принципов: оторванных от контекста руководящих правил.
Один из самых любимых моих примеров — принцип, вдохновленный высказыванием Уэйна Гретцки, про то, что великие игроки находятся не там где шайба сейчас, а там, где она будет в следующий момент.
Применительно к CX он звучит так: «взаимодействие должно быть нацелено не туда, где клиент сейчас, а туда, где клиент будет». Польза этого принципа достаточно очевидна: предвосхищая ожидания клиента мы создаем магию сервиса и оставляем незабываемые впечатления.
Но для того чтобы понимать где клиент окажется в следующий момент и всё там подготовить, надо хорошо знать типовые пути, которыми ходят клиенты. Поэтому так важно их изучать и иметь всегда актуальные схемы или карты опыта.
К сожалению, мало кто использует их таким образом. А зря.
Я уже писал, что истинный CX менеджмент проявляется не в создании инструкций, а в создании принципов: оторванных от контекста руководящих правил.
Один из самых любимых моих примеров — принцип, вдохновленный высказыванием Уэйна Гретцки, про то, что великие игроки находятся не там где шайба сейчас, а там, где она будет в следующий момент.
Применительно к CX он звучит так: «взаимодействие должно быть нацелено не туда, где клиент сейчас, а туда, где клиент будет». Польза этого принципа достаточно очевидна: предвосхищая ожидания клиента мы создаем магию сервиса и оставляем незабываемые впечатления.
Но для того чтобы понимать где клиент окажется в следующий момент и всё там подготовить, надо хорошо знать типовые пути, которыми ходят клиенты. Поэтому так важно их изучать и иметь всегда актуальные схемы или карты опыта.
К сожалению, мало кто использует их таким образом. А зря.
Other crimes that the SUCK Channel incited under Ng’s watch included using corrosive chemicals to make explosives and causing grievous bodily harm with intent. The court also found Ng responsible for calling on people to assist protesters who clashed violently with police at several universities in November 2019. Avoid compound hashtags that consist of several words. If you have a hashtag like #marketingnewsinusa, split it into smaller hashtags: “#marketing, #news, #usa. Hui said the messages, which included urging the disruption of airport operations, were attempts to incite followers to make use of poisonous, corrosive or flammable substances to vandalize police vehicles, and also called on others to make weapons to harm police. A vandalised bank during the 2019 protest. File photo: May James/HKFP. In the “Bear Market Screaming Therapy Group” on Telegram, members are only allowed to post voice notes of themselves screaming. Anything else will result in an instant ban from the group, which currently has about 75 members.
from us
