Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд – стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно.
Этот тренд, ув. дамы и господа, легко наблюдать на примере. Самоназванный усатый «маркетолог №1» десять лет назад колесил по стране с выступлениями, на афишах которых писали примерно такое: «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». Там он рассказывал, например, что вместо того чтобы писать коммерческие предложения можно их записывать в аудио-формате разными голосами и предлагать клиенту выбор. Дальше следовало традиционное предложение «подумать как вы можете сделать ваши КП читаемыми». Вот и весь, в принципе, контент.
Как видно, это просто набор приёмов манипуляции с формой, призванных закрыть дыры в содержании. Они могут помочь пару-тройку раз, но никогда не решат системной проблемы, например с невнятной ценностью или с плохим качеством продукта – собственно, корневой причины, почему продукт плохо покупают.
Так вот недавно нельзяграм подсунул мне рилс этого же самоназванного «маркетолога №1», где он уже без усов рассказывает «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». И там тот же способ записать коммерческое разными голосами. Прошло больше 10 лет, от усов человек избавился, а от воды и фишек в контенте – нет.
Кто-то может сказать, что каков запрос, таков и контент. Но я считаю ровно наоборот: каков поп, таков и приход. Я сам лично много раз убеждался, что есть запрос на системность, что люди понимают и принимают системные взгляды, если видят что ты действительно поработал на этой системностью. Может быть не так массово, как фишки, но принимают и пользуют.
И вот сегодня меня расстраивает, что CX подаёт признаки скатывания на те же рельсы. Сегодня профильные каналы пестрят хаками о том, например, как правильно отвечать в чатах, но почти ничего не говорят о том, как строить отделы поддержки, чтобы они были ориентированы на решение проблемы, а не на KPI по закрытию тикетов. Пишут списки вопросов, которые надо задавать на интервью, но ничего про то как устроен человек, интервью дающий. И так далее, примеры плодятся ежедневно.
Такой контент сам по себе неплох. Иногда действительно одна такая фишка наводит на мысль и позволяет сдвинуть с мёртвой точки какое-то застрявшее дело. Но так происходит только у тех, кто разбирается в фундаменте вопроса, кто может отличить прикладывание подорожника от полноценной терапии. И вот то, что контента о решении фундаментальных проблем крайне мало – это большая беда.
Customer Experience – это один из лучших базисов для объяснения компаниям как успешно строить отношения с клиентами. Через корпус его понятий можно объяснить почти все грани бизнеса: сегментацию, ценностное предложение, коммуникации, работу с персоналом, стратегию конкуренции. И не просто объяснить, а наладить взаимодействие всех этих частей. Каждый день, работая с методологией CX я удивляюсь как мне повезло найти этот грааль.
И пусть сегодня на место усатых самоназванцев метит смена бородатых фишечников-престидижитаторов, я буду делать всё, что смогу, чтобы не дать дисциплине скатиться до уровня бизнес-анимации. Такого немного стыдного ремесла, которое люди, должные принимать в этой сфере решения, предпочитают делегировать «девочкам», «ребятам» и прочим «человечкам, которые метнутся».
Наблюдаю в развитии дисциплины CX один удручающий меня тренд – стремление затыкать мелкие дыры, игнорируя системные проблемы. Я уже видел его в начале карьеры, когда занимался маркетингом, и из-за него я, собственно, и перестал называть себя маркетологом, начав поиск других смежных дисциплин, где не всё еще потеряно.
Этот тренд, ув. дамы и господа, легко наблюдать на примере. Самоназванный усатый «маркетолог №1» десять лет назад колесил по стране с выступлениями, на афишах которых писали примерно такое: «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». Там он рассказывал, например, что вместо того чтобы писать коммерческие предложения можно их записывать в аудио-формате разными голосами и предлагать клиенту выбор. Дальше следовало традиционное предложение «подумать как вы можете сделать ваши КП читаемыми». Вот и весь, в принципе, контент.
Как видно, это просто набор приёмов манипуляции с формой, призванных закрыть дыры в содержании. Они могут помочь пару-тройку раз, но никогда не решат системной проблемы, например с невнятной ценностью или с плохим качеством продукта – собственно, корневой причины, почему продукт плохо покупают.
Так вот недавно нельзяграм подсунул мне рилс этого же самоназванного «маркетолога №1», где он уже без усов рассказывает «5 фишек, чтобы ваши коммерческие предложения дочитывали до конца». И там тот же способ записать коммерческое разными голосами. Прошло больше 10 лет, от усов человек избавился, а от воды и фишек в контенте – нет.
Кто-то может сказать, что каков запрос, таков и контент. Но я считаю ровно наоборот: каков поп, таков и приход. Я сам лично много раз убеждался, что есть запрос на системность, что люди понимают и принимают системные взгляды, если видят что ты действительно поработал на этой системностью. Может быть не так массово, как фишки, но принимают и пользуют.
И вот сегодня меня расстраивает, что CX подаёт признаки скатывания на те же рельсы. Сегодня профильные каналы пестрят хаками о том, например, как правильно отвечать в чатах, но почти ничего не говорят о том, как строить отделы поддержки, чтобы они были ориентированы на решение проблемы, а не на KPI по закрытию тикетов. Пишут списки вопросов, которые надо задавать на интервью, но ничего про то как устроен человек, интервью дающий. И так далее, примеры плодятся ежедневно.
Такой контент сам по себе неплох. Иногда действительно одна такая фишка наводит на мысль и позволяет сдвинуть с мёртвой точки какое-то застрявшее дело. Но так происходит только у тех, кто разбирается в фундаменте вопроса, кто может отличить прикладывание подорожника от полноценной терапии. И вот то, что контента о решении фундаментальных проблем крайне мало – это большая беда.
Customer Experience – это один из лучших базисов для объяснения компаниям как успешно строить отношения с клиентами. Через корпус его понятий можно объяснить почти все грани бизнеса: сегментацию, ценностное предложение, коммуникации, работу с персоналом, стратегию конкуренции. И не просто объяснить, а наладить взаимодействие всех этих частей. Каждый день, работая с методологией CX я удивляюсь как мне повезло найти этот грааль.
И пусть сегодня на место усатых самоназванцев метит смена бородатых фишечников-престидижитаторов, я буду делать всё, что смогу, чтобы не дать дисциплине скатиться до уровня бизнес-анимации. Такого немного стыдного ремесла, которое люди, должные принимать в этой сфере решения, предпочитают делегировать «девочкам», «ребятам» и прочим «человечкам, которые метнутся».
But a Telegram statement also said: "Any requests related to political censorship or limiting human rights such as the rights to free speech or assembly are not and will not be considered." So far, more than a dozen different members have contributed to the group, posting voice notes of themselves screaming, yelling, groaning, and wailing in various pitches and rhythms. The initiatives announced by Perekopsky include monitoring the content in groups. According to the executive, posts identified as lacking context or as containing false information will be flagged as a potential source of disinformation. The content is then forwarded to Telegram's fact-checking channels for analysis and subsequent publication of verified information. How to Create a Private or Public Channel on Telegram? With Bitcoin down 30% in the past week, some crypto traders have taken to Telegram to “voice” their feelings.
from us
