tgoop.com/cxlogic/484
Last Update:
Знать как плохо и знать как сделать лучше
Практически в любом проекте, где есть CX-исследование, мы говорим с сотрудниками фронта, которые ближе всего к клиентам. Мы интересуемся их мнением относительно причин возникновения барьеров в клиентском опыте, и почти всегда получаем четкий и понятный ответ.
Но вот какую интересную вещь я заметил. Линейные сотрудники, будучи прекрасно осведомлёнными о том, как всё плохо и почему всё плохо, совершенно не могут сказать как сделать так, чтобы было хорошо. В этом месте либо возникает блок, либо начинается какая-то околесица типа "взять всё и поделить".
То есть, они могут говорить о проблемах, но не могут говорить о решениях. Хотя, казалось бы, если ты хорошо понимаешь, что неправильно – скажи как нужно. Но нет.
В этом, как мне кажется, и заключается фундаментальная разница между линейным сотрудником и потенциальным менеджером. Один точно знает как все плохо, но ничего не способен с этим сделать, в то время как другой может и не вполне проблему понимает, зато реально добивается изменений.
Из этого два ИМХО: 1) хочешь расти – предлагай решения, и 2) хочешь найти решение – забудь про линейный персонал.
BY CX: Стратегическая логика
Share with your friend now:
tgoop.com/cxlogic/484