Посвятим вечер клиентскому кейсу и разбору ситуации под рабочим названием "как
не нужно хлопать дверью вежливо уйти из региона и оставить о себе приличную память".
В чем новость и кейс:
▶️ "МАКС" закрыл филиал в Омске. Но местные жители этого не поняли, а компания объяснить не потрудилась. На выходе - проблемы с взаимопониманием и падающая лояльность клиентов.
Как выглядит ситуация с разных сторон. Из Омска:
▶️ Жители Омска с первого мая не могут достучаться в офис страховщика. На дверях объявление куда идти клиентам на новыми полисами, без даты и ответственных лиц. Из которого понятно, согласитесь, примерно ничего. Особенно - как поступать тем, у кого произошел страховой случай.
▶️ Перед офисом каждый день собирается по несколько человек, в попытках отыскать, куда же делся страховщик.
▶️ При звонке на федеральный номер клиентов из Омска отправляют... в Кемерово. Или в личный кабинет.
▶️ Но фишка с перенаправлением к личный кабинет - не работает, сообщали "Страховому случаю" взбешенные застрахованные в МАКС.
▶️ Это был единственный офис МАКСа в городе.
▶️ Абсолютно весь клиентский опыт, который может сегодня получить застрахованный в МАКСе омич - выше на фото.
Как выглядит ситуация из Москвы:
▶️Компания
занимается второй год реструктуризацией, включая региональную сеть. Страховщик еще год назад обещал, что филиальная сеть претерпит изменения. В компании проблемы со сложившейся в Омске у клиентов ситуации не видят.
Как отмечает для "Страхового случая" руководитель дирекции региональной политики СК МАКС Андрей Бречко, компания в настоящий момент:
▶️ принимает решение о дальнейшем присутствии компании в Омске;
▶️ ведет переговоры с командой способной вывести филиал на новый качественный уровень работы;
▶️ не исключен вариант, что деятельность по страхованию на территории региона будет переведена в онлайн- каналы.
Мнение "Страхового случая":
▶️ В МАКСе огромные молодцы!
▶️ Несомненно, клиентов не нужно оповещать по почте и смс - что офис их любимого страховщика навсегда съехал в неизвестном направлении и на неизвестное время!
▶️ Ведь в 2025 году клиенты должны догадываться, что искать любимого страховщика теперь необходимо на другом краю географии!
▶️ Неработающий личный кабинет в 2025 - это не баг, а фича! Которая, как минимум, позволяет минимизировать убыточность по региону.
▶️ Скрипты для федерального колл-центра под ситуацию с регионом - это в целом выдумки для слабаков, обычные операторы должны догадываться, как правильно отвечать на суровые вопросы жителей Омска.
Как кажется в целом:
кто-то недоработал с вопросом качественной коммуникации с клиентами. Правда пока неизвестно, насколько подобные фишки увеличивают пенетрацию внимания регулятора к деятельности конкретной компании. Но уверены, МАКС по итогам омского кейса несомненно поделится с рынком этими наблюдениями. Или регулятор в рамках надзорной деятельности сообщит. Но, как кажется, это ровно то ненужное внимание, которого можно легко было избежать чуть-чуть подумав о клиентском пути заранее.
☂️ Страховой случай
