НИУ ВШЭ и облачный провайдер Cloud․ru выпустили первый в РФ «Индекс клиентоцентричности IT-компаний», проведя исследование клиентоцентричного подхода в IT-индустрии. Он как минимум поможет страховщикам в выборе технологических партнеров, со многими из которых рынок уже работает. Также страховые компании смогут применять заложенные в индексе принципы оценки и рекомендации в своем бизнесе и улучшении клиентского опыта.
Что отражает индекс:
▶это показатель качества взаимодействия IT-бизнеса с клиентами и его составляющие;
▶средний индекс по стране на уровне 59%.
▶среди исследуемых: Авито, «АФЛТ-Системс», Arenadata, Cloud․ru, «Лаборатория Касперского», METRO, МТС, Naumen,, Ростелеком, «Самолет», Сибур Цифровой, СКБ «Контур», ГК Softline,, ИТ-холдинг Т1, X5 Group, VisionLabs, объединенная Wildberries и Russ и другие.
Методология:▶индекс базируется на использовании открытых данных, собранных и обработанных Высшей школой экономики с использованием методов интеллектуального анализа биг дата;
оценивали 40 ведущих компаний отрасли и из других индустрий, активно внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели, включая страхование.
▶считался по 16 метрикам, которые сложили в четыре субиндекса, среди которых:
🟡проактивное взаимодействие с клиентом: как эффективно компания использует технологии для улучшения и персонализации взаимодействия с пользователями;
🟡совместное с клиентом создание стоимости: насколько тесно организация взаимодействует с пользователем при создании и улучшении продукта;
🟡внутрикорпоративная интеграция: как эффективно бизнес объединяет внутренние процессы и сотрудников, чтобы развивать клиентоцентричную корпоративную культуру;
🟡внешняя консолидация цепочки создания стоимости: насколько успешно компания интегрирует и координирует внешние процессы и партнерские отношения с помощью цифровых технологий.
Ключевые выводы:▶клиентоцентричность актуальна для всех сегментов IT-рынка;
▶цифровые решения и ИИ двигают рынки вперед;
▶бизнес активней вовлекает клиентов в разработку продуктов;
▶безусловный приоритет в 2025 - обеспечение информационной безопасности;
всем есть куда расти в части взаимодействия с медиа и нужно глубоко поработать над реноме в публичном пространстве.
Оценка и видение клиентоцентричности, формируемые в рамках индекса, позволяют глубоко понимать тренды и изменения в IT-индустрии, оценивать интенсивность и результаты конкуренции, формировать ключевые показатели эффективности на различных уровнях. Исследование расширяет круг профессионалов, заинтересованных в продвижении клиентоцентричных практик как в IT-отрасли, так и за ее пределами, - отмечает Евгений Колбин, генеральный директор провайдера облачных и AI-технологий Cloud․ru
☂ Страховой случай 