27 июня в 11:00 по мск Саша Клименко, основательница Soft Skills Lab, проведет бесплатный вебинар «Эффективное руководство отделом поддержки: как создать мотивированную и сильную команду»
Приглашаем! Регистрация по ссылке.
Приглашаем! Регистрация по ссылке.
Forwarded from Нормально делай, нормально будет / Саша Клименко
Как создать мотивированную и сильную команду в отделе поддержки
Знаете, что самое сложное в отделе поддержки? Удержать сотрудника, который не просто сухо отвечает по скриптам, не отличаясь от ИИ-бота, а реально помогает людям решить их проблемы. Ведь, будем честны, отдел поддержки больше всего взаимодействует с недовольными клиентами, и если со стороны команды всё будет также негативно — человек надолго не задержится в компании.
Для обсуждения этой проблемы решили сделать с Юздек полноценный вебинар. Будем говорить о том, что должно быть в коллективе и на онбординге, чтобы тот самый неогранёный алмаз-сотрудник быстро адаптировался после попадания в команду, а потом не выгорал и увольнялся, а получал удовольствие от работы и рос внутри компании.
Расскажу про стратегии и подходы, которые можно использовать для решения этих задач и в целом создания доверительной атмосферы в команде, где не страшно задавать вопросы и говорить о проблемах. Также дам фреймворк решения конфликтов от нашей школы.
Если вы руководитель отдела поддержки или как-либо связаны с ним, обязательно регистрируйтесь и приносите свои кейсы — разобрать все не обещаю, но очень постараюсь🙂 Можете заранее присылать их в комментарии под этот пост.
27 июня в 11:00 мск
Зарегистрироваться 👉 http://use.news/glcv
Знаете, что самое сложное в отделе поддержки? Удержать сотрудника, который не просто сухо отвечает по скриптам, не отличаясь от ИИ-бота, а реально помогает людям решить их проблемы. Ведь, будем честны, отдел поддержки больше всего взаимодействует с недовольными клиентами, и если со стороны команды всё будет также негативно — человек надолго не задержится в компании.
Для обсуждения этой проблемы решили сделать с Юздек полноценный вебинар. Будем говорить о том, что должно быть в коллективе и на онбординге, чтобы тот самый неогранёный алмаз-сотрудник быстро адаптировался после попадания в команду, а потом не выгорал и увольнялся, а получал удовольствие от работы и рос внутри компании.
Расскажу про стратегии и подходы, которые можно использовать для решения этих задач и в целом создания доверительной атмосферы в команде, где не страшно задавать вопросы и говорить о проблемах. Также дам фреймворк решения конфликтов от нашей школы.
Если вы руководитель отдела поддержки или как-либо связаны с ним, обязательно регистрируйтесь и приносите свои кейсы — разобрать все не обещаю, но очень постараюсь🙂 Можете заранее присылать их в комментарии под этот пост.
27 июня в 11:00 мск
Зарегистрироваться 👉 http://use.news/glcv
usedesk.ru
Эффективное руководство отделом поддержки: как создать мотивированную и сильную команду
Вебинар для руководителей отдела поддержки о том, как эффективно работать со своей командой, чтобы растить, развивать и удерживать лучших специалистов.
❤3🔥1
Как вскрыть накопившийся конфликт?
🗣 Рассказывает наш тренер Нелли Григорьева на примере кейса ученика.
Представьте ситуацию:
Вы устроились в новую команду на позицию middle-аналитика. У вас 2 высших образования: первое — гуманитарное, второе — техническое. На онбординг за вами закрепили коллегу, который начал отпускать колкости про ваше гуманитарное образование. И вот в очередной раз на ваш вполне обычный вопрос он говорит:
— Ох, в следующий раз при найме нужно совсем исключать гуманитариев. Ну что там у тебя, показывай…
Как поговорить с коллегой?
Когда конфликт перетекает в острую фазу, то есть ваши границы нарушаются человеком уже сознательно, мягкой обратной связи может быть недостаточно. В таком случае нужно вскрыть конфликт — достать из человека реальные причины недовольства и его отношение к вам.
📌 Для вскрытия накопившихся конфликтов хорошо подходит формула: факт + я-ощущение + прием «право на»
Звучать это может как-то так:
— За этот месяц ты 5 раз делал отсылку к моему гуманитарному образованию (факт), из-за чего у меня, честно говоря, складывается ощущение, что ты считаешь меня некомпетентным (я-ощущение). Если это так или у тебя есть какие-то другие претензии ко мне, пожалуйста, скажи мне об этом прямо (даем право на выражение недовольства)
По сути «право на» работает здесь, как проверка гипотезы, которую мы заложили в «я-ощущение». Эта формула позволяет понять, если ли у собеседника рациональные причины конфликтовать.
Да, мы действительно составили не самую мягкую фразу, при этом она соответствует тому градусу конфликта, на котором мы оказались в данном кейсе. Вы можете использовать эту формулу для обсуждения накопившихся претензий и недовольства.
💬 А как бы вы ответили коллеге в этом кейсе?
🗣 Рассказывает наш тренер Нелли Григорьева на примере кейса ученика.
Представьте ситуацию:
Вы устроились в новую команду на позицию middle-аналитика. У вас 2 высших образования: первое — гуманитарное, второе — техническое. На онбординг за вами закрепили коллегу, который начал отпускать колкости про ваше гуманитарное образование. И вот в очередной раз на ваш вполне обычный вопрос он говорит:
— Ох, в следующий раз при найме нужно совсем исключать гуманитариев. Ну что там у тебя, показывай…
Как поговорить с коллегой?
Когда конфликт перетекает в острую фазу, то есть ваши границы нарушаются человеком уже сознательно, мягкой обратной связи может быть недостаточно. В таком случае нужно вскрыть конфликт — достать из человека реальные причины недовольства и его отношение к вам.
📌 Для вскрытия накопившихся конфликтов хорошо подходит формула: факт + я-ощущение + прием «право на»
Звучать это может как-то так:
— За этот месяц ты 5 раз делал отсылку к моему гуманитарному образованию (факт), из-за чего у меня, честно говоря, складывается ощущение, что ты считаешь меня некомпетентным (я-ощущение). Если это так или у тебя есть какие-то другие претензии ко мне, пожалуйста, скажи мне об этом прямо (даем право на выражение недовольства)
По сути «право на» работает здесь, как проверка гипотезы, которую мы заложили в «я-ощущение». Эта формула позволяет понять, если ли у собеседника рациональные причины конфликтовать.
Да, мы действительно составили не самую мягкую фразу, при этом она соответствует тому градусу конфликта, на котором мы оказались в данном кейсе. Вы можете использовать эту формулу для обсуждения накопившихся претензий и недовольства.
💬 А как бы вы ответили коллеге в этом кейсе?
🔥16❤8✍4
Открываем набор на новый поток курса «Осознанные коммуникации для руководителей»
Мы наконец-то согласовали дату — начнем обучение 13 августа 🥳
Как обычно, предлагаем самые выгодные условия тем, кто готов присоединиться к потоку в числе первых. До 13 июля будет действовать промокод EARLY_BIRDS на скидку 15% на все тарифы.
Это самые выгодные условия, по которым можно присоединиться к обучению. Если знаете, что оно вам нужно, не оттягивайте регистрацию!
🫂 Кстати, вы можете разделить оплату курса на 2 или 4 платежа. Минимальный размер разового платежа со скидкой EARLY_BIRDS составляет всего 14 875 рублей.
👉🏻 Переходите на сайт, чтобы уже сейчас занять место по самой выгодной стоимости!
Мы наконец-то согласовали дату — начнем обучение 13 августа 🥳
Как обычно, предлагаем самые выгодные условия тем, кто готов присоединиться к потоку в числе первых. До 13 июля будет действовать промокод EARLY_BIRDS на скидку 15% на все тарифы.
Это самые выгодные условия, по которым можно присоединиться к обучению. Если знаете, что оно вам нужно, не оттягивайте регистрацию!
🫂 Кстати, вы можете разделить оплату курса на 2 или 4 платежа. Минимальный размер разового платежа со скидкой EARLY_BIRDS составляет всего 14 875 рублей.
👉🏻 Переходите на сайт, чтобы уже сейчас занять место по самой выгодной стоимости!
🔥8❤3🎉3
Что делать, если вас попрекают прошлыми ошибками?
🗣 Рассказывает Анна Мигунова, наш тренер и преподаватель в MOOVE Сколково.
Ситуация:
Однажды вы облажались на питчинге проекта, и в вашей команде есть коллега, который уже месяц при любом удобном случае припоминает эту ситуацию. Вот в очередной раз он говорит:
— Куда раньше всех засобирался? Хочешь, чтобы завтра на питчинге мы снова краснели за твои недочеты?
Мы называем эту манипуляцию «скелет в шкафу» — собеседник припоминает вам старые промахи, чтобы вы застыдились и действовали выгодным ему образом.
Чтобы не дать манипулятору достать скелет из шкафа, действуйте по следующему алгоритму:
1️⃣ Признайте, что ошибка действительно была. Так вы укрепите доверие к себе, потому что способны замечать собственные промахи.
2️⃣ Предложите договоренности, благодаря которым ошибка больше не повторится. Манипулятор может просто бояться повторения прошлого. Если показать человеку, как вы собираетесь предотвратить ущерб, необходимость в манипуляциях отпадет.
3️⃣ Используйте «право на отказ». Скажите, что поймете, если человек сделает что-либо из-за прошлых проблем. Например, не захочет работать с вами в одной команде. Этот шаг отрезвит собеседника и заставит задуматься над тем, что ему важнее: отношения с вами в настоящем или прошлые обиды.
— Ты прав, на прошлом питчинге действительно были проблемы по моей вине. Я уже показал свою часть нашему руководителю, он одобрил, так что завтра можешь быть уверен в нас. При этом я пойму, если из-за той ситуации ты больше не хочешь работать в одной команде. Если так, скажи мне об этом прямо, пожалуйста.
💬 А вы сталкивались с такими манипуляциями? Что с ними делали?
🗣 Рассказывает Анна Мигунова, наш тренер и преподаватель в MOOVE Сколково.
Ситуация:
Однажды вы облажались на питчинге проекта, и в вашей команде есть коллега, который уже месяц при любом удобном случае припоминает эту ситуацию. Вот в очередной раз он говорит:
— Куда раньше всех засобирался? Хочешь, чтобы завтра на питчинге мы снова краснели за твои недочеты?
Мы называем эту манипуляцию «скелет в шкафу» — собеседник припоминает вам старые промахи, чтобы вы застыдились и действовали выгодным ему образом.
Чтобы не дать манипулятору достать скелет из шкафа, действуйте по следующему алгоритму:
1️⃣ Признайте, что ошибка действительно была. Так вы укрепите доверие к себе, потому что способны замечать собственные промахи.
2️⃣ Предложите договоренности, благодаря которым ошибка больше не повторится. Манипулятор может просто бояться повторения прошлого. Если показать человеку, как вы собираетесь предотвратить ущерб, необходимость в манипуляциях отпадет.
3️⃣ Используйте «право на отказ». Скажите, что поймете, если человек сделает что-либо из-за прошлых проблем. Например, не захочет работать с вами в одной команде. Этот шаг отрезвит собеседника и заставит задуматься над тем, что ему важнее: отношения с вами в настоящем или прошлые обиды.
— Ты прав, на прошлом питчинге действительно были проблемы по моей вине. Я уже показал свою часть нашему руководителю, он одобрил, так что завтра можешь быть уверен в нас. При этом я пойму, если из-за той ситуации ты больше не хочешь работать в одной команде. Если так, скажи мне об этом прямо, пожалуйста.
💬 А вы сталкивались с такими манипуляциями? Что с ними делали?
❤20✍10🔥10
Вы можете значительно повысить результативность своей коммуникации за счет 1 навыка
Мы про умение давать обратную связь! Именно этот навык позволяет выстраивать комфортные личные границы, определяет климат вокруг вас и результаты работы ваших партнеров и подчиненных.
Открываем набор на новую образовательную программу в нашей школе — интенсив по обратной связи 🥳
Он пройдет с 11 по 24 июля. Для первого потока выделяем всего 15 мест. Он будем камерным, с большим вниманием к каждому участнику.
Первопроходцам делаем скидку 20% — вы можете попасть на интенсив за 15900 вместо 18900.
👉🏻 Подробную программу и другие детали собрали на странице в ноушне.
👉🏻 А чтобы занять место, оплатите участие по ссылке!
Мы про умение давать обратную связь! Именно этот навык позволяет выстраивать комфортные личные границы, определяет климат вокруг вас и результаты работы ваших партнеров и подчиненных.
Открываем набор на новую образовательную программу в нашей школе — интенсив по обратной связи 🥳
Он пройдет с 11 по 24 июля. Для первого потока выделяем всего 15 мест. Он будем камерным, с большим вниманием к каждому участнику.
Первопроходцам делаем скидку 20% — вы можете попасть на интенсив за 15900 вместо 18900.
👉🏻 Подробную программу и другие детали собрали на странице в ноушне.
👉🏻 А чтобы занять место, оплатите участие по ссылке!
❤8🔥4