Красавченко

Как ИИ заменит риэторов, моя версия

Предисловие: Шведский финтех Klarna недавно шагнул в цифровое будущее - уволил около семисот сотрудников и посадил за их столы ИИ. Экономия оказалась круче качества: клиенты ворчали, сервис просел, а глава компании публично признал провал стратегии. Теперь Klarna спешно возвращает людей - живые агенты снова нужны, чтобы вытянуть клиентский опыт, который алгоритмы не потянули.

Каждую неделю уже пару лет пишут разные "давайте сделаем ИИ, который отправит ваших агентов на свалку истории".

Я только за. Делайте, приносите.

Единственное, что смущает, стоит создателю очередного бота начать говорить - и сразу понятно, что человек когда-то тащился на просмотр «всего пятнадцать минут пешком от метро» к квартире с ремонтом под-евро и до сих пор не оправился. У них жесткий зуд мести, почти геноцид риэлторов.

А я вижу другое будущее. В моем офисе клиенту протягивают два бокала: в первом кибер-саппорт, цифра, алгоритм без зевков и обеденного перерыва, во втором - живой агент, красивый, с чувством юмора, умеет прочитать эмоцию по микродвижению брови и угостить кофе.

Контраст сделает свое дело. Как костюм ручной работы рядом с штампованной зарой: технология останется масс-маркетом, а человек поднимется в люкс.

И да, эта эмпатия, этот живой смех, это умение поймать настроение клиента в моменте будут стоить в разы дороже. И всем хватит места - вопрос лишь, кто захочет сидеть в первом классе.

🔥79❤58👍20

www.tgoop.com/savchenko_danila/1008

9.91K viewsJul 1 at 06:22

Как ИИ заменит риэторов, моя версия

Предисловие: Шведский финтех Klarna недавно шагнул в цифровое будущее - уволил около семисот сотрудников и посадил за их столы ИИ. Экономия оказалась круче качества: клиенты ворчали, сервис просел, а глава компании публично признал провал стратегии. Теперь Klarna спешно возвращает людей - живые агенты снова нужны, чтобы вытянуть клиентский опыт, который алгоритмы не потянули.

Каждую неделю уже пару лет пишут разные "давайте сделаем ИИ, который отправит ваших агентов на свалку истории".

Я только за. Делайте, приносите.

Единственное, что смущает, стоит создателю очередного бота начать говорить - и сразу понятно, что человек когда-то тащился на просмотр «всего пятнадцать минут пешком от метро» к квартире с ремонтом под-евро и до сих пор не оправился. У них жесткий зуд мести, почти геноцид риэлторов.

А я вижу другое будущее. В моем офисе клиенту протягивают два бокала: в первом кибер-саппорт, цифра, алгоритм без зевков и обеденного перерыва, во втором - живой агент, красивый, с чувством юмора, умеет прочитать эмоцию по микродвижению брови и угостить кофе.

Контраст сделает свое дело. Как костюм ручной работы рядом с штампованной зарой: технология останется масс-маркетом, а человек поднимется в люкс.

И да, эта эмпатия, этот живой смех, это умение поймать настроение клиента в моменте будут стоить в разы дороже. И всем хватит места - вопрос лишь, кто захочет сидеть в первом классе.

BY Красавченко