Ферма единорогов

​​Что такое отток клиентов и как его остановить? Часть 1

Сильнее, чем от слова «правки» сотрудники приходят в ужас от фразы «от нас уходят клиенты». Чтобы узнать, насколько плохи дела, используют метрику Churn rate 🚶‍♀️

Отток клиентов (Churn rate) – процент пользователей, которые перестают быть клиентами компании и прекращают с ней любое взаимодействие.

Для роста и процветания бизнеса отток клиентов должен быть меньше, чем приток, иначе компания пойдёт ко дну.

→ Почему клиенты уходят?

1. Естественный отток – это нормально. Клиент может купить интересующий товар, и сайт ему станет не нужен; сменить место жительство, род деятельности и т.д. или потерять интерес к острой теме.

Когда ажиотаж из-за сенсационного события спадает, внимание и вовлечённость пользователей снижаются. Вспомните, какие были гонки за антисептиками в марте 2020 года. По статистике, продажи антисептических средств только с 20 по 26 февраля выросли на 110% и продолжали увеличиваться каждый день. А уже в августе упали на 21%, потому что золотая лихорадка закончилась.

2. Мотивированный отток – клиенты уходят к конкурентам или выбирают альтернативу вашему продукту. В этом случае появляется высокий риск растерять всех покупателей, поэтому нужно искать причины и исправлять ситуацию.

3. Скрытый отток – процент клиентов, которые всё ещё пользуются вашими услугами, но уже в меньшем объёме. С ними нужно плотно работать или они окончательно перейдут на ̶т̶ё̶м̶н̶у̶ю̶ сторону конкурентов.

→ Какой отток считается нормальным?

Исследование Recurly Research показывает: SaaS-сервисы – 4-5%, потребительские товары – 10-11%, медиа и развлечения –5- 6%. Для стартапов CR может достигать 15% и больше, пока новая компания адаптируется к рынку и стабилизируется. Но в процессе развития этот показатель должен уменьшаться.

→ Как посчитать CR?

Общая формула, по которой рассчитывают отток за определённый период:
Клиенты в начале месяца (С1) – клиенты в конце месяца (С2)/ клиенты в начале месяца (С1)*100%

#Ферма_бизнес

www.tgoop.com/presium/687

2.7K viewsDec 20, 2021 at 06:30

​​Что такое отток клиентов и как его остановить? Часть 1

Сильнее, чем от слова «правки» сотрудники приходят в ужас от фразы «от нас уходят клиенты». Чтобы узнать, насколько плохи дела, используют метрику Churn rate 🚶‍♀️

Отток клиентов (Churn rate) – процент пользователей, которые перестают быть клиентами компании и прекращают с ней любое взаимодействие.

Для роста и процветания бизнеса отток клиентов должен быть меньше, чем приток, иначе компания пойдёт ко дну.

→ Почему клиенты уходят?

1. Естественный отток – это нормально. Клиент может купить интересующий товар, и сайт ему станет не нужен; сменить место жительство, род деятельности и т.д. или потерять интерес к острой теме.

Когда ажиотаж из-за сенсационного события спадает, внимание и вовлечённость пользователей снижаются. Вспомните, какие были гонки за антисептиками в марте 2020 года. По статистике, продажи антисептических средств только с 20 по 26 февраля выросли на 110% и продолжали увеличиваться каждый день. А уже в августе упали на 21%, потому что золотая лихорадка закончилась.

2. Мотивированный отток – клиенты уходят к конкурентам или выбирают альтернативу вашему продукту. В этом случае появляется высокий риск растерять всех покупателей, поэтому нужно искать причины и исправлять ситуацию.

3. Скрытый отток – процент клиентов, которые всё ещё пользуются вашими услугами, но уже в меньшем объёме. С ними нужно плотно работать или они окончательно перейдут на ̶т̶ё̶м̶н̶у̶ю̶ сторону конкурентов.

→ Какой отток считается нормальным?

Исследование Recurly Research показывает: SaaS-сервисы – 4-5%, потребительские товары – 10-11%, медиа и развлечения –5- 6%. Для стартапов CR может достигать 15% и больше, пока новая компания адаптируется к рынку и стабилизируется. Но в процессе развития этот показатель должен уменьшаться.

→ Как посчитать CR?

Общая формула, по которой рассчитывают отток за определённый период:
Клиенты в начале месяца (С1) – клиенты в конце месяца (С2)/ клиенты в начале месяца (С1)*100%

#Ферма_бизнес

BY Ферма единорогов