tgoop.com/presium/665
Last Update:
Как отказывать клиентам, когда горят дедлайны? 🔥
Техника эмпатического «НЕТ»
Клиент, который не успел заранее подготовить подарки сотрудникам своей компании, обращается в типографию за срочным заказом. Как ему отказать и не испортить отношения?
Разбираем технику Бориса Шпирта из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем».
😥 Шаг №1. Проявите эмпатию к клиенту
«Мы понимаем вашу проблему. Под конец года все дедлайны горят, а времени на второстепенные задачи нет».
На этом этапе важно показать, что вы понимаете чувства клиента и ситуацию, в которой он оказался. Вы не обязаны соглашаться с его видением ситуации, но должны разделить с ним его переживания. Эмпатия поможет превратить негативные или нейтральные эмоции клиента в позитивные.
🙅♀️ Шаг №2. Вежливо, но твёрдо скажите «НЕТ»
«К сожалению, мы не можем взять ваш заказ».
Не нужно никаких извинений виноватым голосом и агрессивного отказа. Достаточно чётко и без колебаний выразить свою позицию, но только в вежливой форме. После второго этапа клиент скорее всего испытает раздражение, поэтому обязательно нужно переходить к третьему.
🤷♀️ Шаг №3. Укажите причину отказа
«При всём желании мы не можем выполнить то, что вы просите, в указанные сроки. Наша работа по другим заказам расписана до конца года».
Иногда заказчик не понимает, почему ему отказывают, поэтому важно объяснить всё, как есть (слишком короткий срок, работа не вашего профиля, нет свободных сотрудников и т.д). Если причина покажется недостаточно обоснованной, переходите к четвёртому этапу.
🎯 Шаг №4. Дайте обоснование причины
«Дело в том, что с 29 декабря по 7 января типография официально не работает, а до этого времени нам нужно выполнить четыре больших заказа».
Разберите причину подробнее и постарайтесь подтолкнуть его к встречной эмпатии. В нашем примере у клиента в декабре горят дедлайны, поэтому можно сказать «У нас, как и у вас, в декабре поджимают сроки». Такой приём поможет нейтрализовать оставшийся негатив и настроить клиента на позитивный лад.
🧩 Шаг №5. Предложите альтернативу и план действий
«Учитывая вашу ситуацию, мы можем предложить такой вариант:…»
Объяснить клиенту ваш отказ, конечно, хорошо, но будет намного лучше, если вы предложите альтернативное решение или план действий. Даже небольшая попытка исправить ситуацию и помочь покажет клиенту, что вы на его стороне.
#Ферма_бизнес
BY Ферма единорогов
Share with your friend now:
tgoop.com/presium/665