Центр медиапрактик НИУ ВШЭ

Экспертная колонка Центра медиапрактик

10 «заповедей» пиарщика: что делать во время кризиса

В современном мире, с учетом массового использования социальных сетей и молниеносной организации видеотрансляций в мессенджерах, информация о кризисной ситуации тут же распространяется. Считанные минуты проходят с момента происшествия до публикации видео свидетелей в топовых Telegram-каналах. Поэтому важно иметь навыки антикризисной коммуникации и быть готовым быстро реагировать на любую ситуацию. Остановимся на 10 золотых правилах антикризисной коммуникации.

1. Всегда будьте готовы к кризису. Хорошая система риск-менеджмента даст возможность разработать обстоятельный план и действовать уверенно в случае необходимости.

2. Эффективная система мониторинга и анализа не только позволит руководителю своевременно получить информацию о происшествии, но и поможет видеть предпосылки возникновения кризисной ситуации.

3. Когда есть человеческие жертвы, жизненно важная информация, в том числе инструкции, должна поступать для широкой общественности всегда. Есть несколько ключевых характеристик этой информации. Во-первых, она должна отвечать на простые, но очень важные вопросы: что, где и когда произошло. Во-вторых, должна быть информация о том, как целевая аудитория может защитить себя. В-третьих, необходимо сообщить, как планируется исправить создавшуюся ситуацию и убедить аудиторию, что это не повторится.

4. Если решили прокомментировать ситуацию, то делать это лучше как можно быстрее. Но если Вы оказались не первым, всегда есть возможность стать базовым комментатором. Это нужно для того, чтобы целевая аудитория получила информацию с нужными акцентами, посмотрела на нее Вашими глазами.

5. Скорость вообще очень важна в кризис. По возможности лучше рассказывать о событии еще до того, как оно произошло, и тогда кризисной ситуации можно избежать в принципе. Также важно продемонстрировать, что Вы можете самостоятельно предпринимать действия для разрешения кризисной ситуации.

6. Нужно быть конгруэнтным ситуации и понимать масштаб и его эмоциональную составляющую. Не раздувайте сами пожар. Если о кризисе стало известно из нескольких небольших по охвату аудитории Telegram-каналов, то не надо масштабировать проблемы, раздавая комментарии для федеральных СМИ. Но если есть человеческие жертвы, очень важно, чтобы официальный представитель организации давал комментарии. Причем делать это нужно спокойно и уверенно, показывая свою осведомленность и рассказывая о действиях, которые планируете предпринять для решения проблемы.

7. Нельзя забывать про внутренние коммуникации в кризис. Работники учреждения – это тоже важная целевая аудитория в сложной ситуации. Она должна транслировала в публичное поле то, что нужно Вам, или вообще отказываться от комментариев. Решение принимается в зависимости от стоящих перед вами коммуникационных задач.

8. В кризис в целом важно определить свои целевые аудитории. Тех, кто пострадал. Тех, кто заинтересован в скорейшем прекращении кризиса и боится, что ситуация несет ему потенциальную угрозу. Стоит продумывать коммуникацию с разными типами целевой аудитории отдельно. Делать эту нужно не только, учитывая содержание сообщения, но и каналы его распространения. Даже одно и то же сообщение будет по-разному интерпретировано, в зависимости от целевой аудитории.

9. Не забывайте о перспективе. Конечно, надо думать о том, как исправить кризисную ситуацию, но важнее понимать, что любой кризис временный. А выстраивать свои отношения с целевыми аудиториями нужно на долговременной основе.

10. Анализируйте свои ошибки и действия в кризисе. Обязательно нужно сделать выводы о том, что было сделано правильно, а какие действия стоит подкорректировать в будущем.

Соблюдение этих несложных, но важных правил поможет Вам эффективно преодолеть кризис и грамотно коммуницировать со своими целевыми аудиториями. Также важно демонстрировать не только свои профессиональные навыки, но и человеческое отношение ко всему происходящему.

Автор: Роман Левкович
#экспертизаЦМП
@mpchse_1

👍3❤2

www.tgoop.com/mpchse_1/502

196 viewsedited  Mar 26, 2024 at 11:47

Экспертная колонка Центра медиапрактик

10 «заповедей» пиарщика: что делать во время кризиса

В современном мире, с учетом массового использования социальных сетей и молниеносной организации видеотрансляций в мессенджерах, информация о кризисной ситуации тут же распространяется. Считанные минуты проходят с момента происшествия до публикации видео свидетелей в топовых Telegram-каналах. Поэтому важно иметь навыки антикризисной коммуникации и быть готовым быстро реагировать на любую ситуацию. Остановимся на 10 золотых правилах антикризисной коммуникации.

1. Всегда будьте готовы к кризису. Хорошая система риск-менеджмента даст возможность разработать обстоятельный план и действовать уверенно в случае необходимости.

2. Эффективная система мониторинга и анализа не только позволит руководителю своевременно получить информацию о происшествии, но и поможет видеть предпосылки возникновения кризисной ситуации.

3. Когда есть человеческие жертвы, жизненно важная информация, в том числе инструкции, должна поступать для широкой общественности всегда. Есть несколько ключевых характеристик этой информации. Во-первых, она должна отвечать на простые, но очень важные вопросы: что, где и когда произошло. Во-вторых, должна быть информация о том, как целевая аудитория может защитить себя. В-третьих, необходимо сообщить, как планируется исправить создавшуюся ситуацию и убедить аудиторию, что это не повторится.

4. Если решили прокомментировать ситуацию, то делать это лучше как можно быстрее. Но если Вы оказались не первым, всегда есть возможность стать базовым комментатором. Это нужно для того, чтобы целевая аудитория получила информацию с нужными акцентами, посмотрела на нее Вашими глазами.

5. Скорость вообще очень важна в кризис. По возможности лучше рассказывать о событии еще до того, как оно произошло, и тогда кризисной ситуации можно избежать в принципе. Также важно продемонстрировать, что Вы можете самостоятельно предпринимать действия для разрешения кризисной ситуации.

6. Нужно быть конгруэнтным ситуации и понимать масштаб и его эмоциональную составляющую. Не раздувайте сами пожар. Если о кризисе стало известно из нескольких небольших по охвату аудитории Telegram-каналов, то не надо масштабировать проблемы, раздавая комментарии для федеральных СМИ. Но если есть человеческие жертвы, очень важно, чтобы официальный представитель организации давал комментарии. Причем делать это нужно спокойно и уверенно, показывая свою осведомленность и рассказывая о действиях, которые планируете предпринять для решения проблемы.

7. Нельзя забывать про внутренние коммуникации в кризис. Работники учреждения – это тоже важная целевая аудитория в сложной ситуации. Она должна транслировала в публичное поле то, что нужно Вам, или вообще отказываться от комментариев. Решение принимается в зависимости от стоящих перед вами коммуникационных задач.

8. В кризис в целом важно определить свои целевые аудитории. Тех, кто пострадал. Тех, кто заинтересован в скорейшем прекращении кризиса и боится, что ситуация несет ему потенциальную угрозу. Стоит продумывать коммуникацию с разными типами целевой аудитории отдельно. Делать эту нужно не только, учитывая содержание сообщения, но и каналы его распространения. Даже одно и то же сообщение будет по-разному интерпретировано, в зависимости от целевой аудитории.

9. Не забывайте о перспективе. Конечно, надо думать о том, как исправить кризисную ситуацию, но важнее понимать, что любой кризис временный. А выстраивать свои отношения с целевыми аудиториями нужно на долговременной основе.

10. Анализируйте свои ошибки и действия в кризисе. Обязательно нужно сделать выводы о том, что было сделано правильно, а какие действия стоит подкорректировать в будущем.

Соблюдение этих несложных, но важных правил поможет Вам эффективно преодолеть кризис и грамотно коммуницировать со своими целевыми аудиториями. Также важно демонстрировать не только свои профессиональные навыки, но и человеческое отношение ко всему происходящему.

Автор: Роман Левкович
#экспертизаЦМП
@mpchse_1

BY Центр медиапрактик НИУ ВШЭ