tgoop.com/gspec/1759
Last Update:
Можно ли управлять опытом (анти- CX)
1/7. В моей практике было несколько ситуауий, когда есть большой проект, в котором важно (а) качество, (б) коммуникация с клиентом, его удовлетворенность. Клиентами в этом случае выступали разные участники ситуации - могли спикеры форума, или слушатели программы, или участники конкурса и так далее. Интересно, что эти ситуации, когда нужно выбирать ориентацию на клиента, обычно работают как исключительно маркетинговые - в сфере градо точно - имиджевый проект прошел и дальше можно делать все как-то иначе. На этих этапах обычно уходила - поменять большую структуру (совсем большую) не хватало сил и самое главное не видела желания у людей стоявших высоко, делать вещи другого качества стабильно.
2/7. Уйдя за этот год в социологию-маркетинг, но краем глаза наблюдая за тем, что говорят про CX, понимаю, что в хорошей ситуации CX должен менять организацию процессов, причем кардинально. А дальше возникает вопрос об объеме рынка, где готовы меняться под внешние требования, и объеме рынка, где это будут имитировать, и тех, кому это совсем неинтересно, потому что доходы определяются как-то иначе - личными связями, коммуникацией и так далее.
3/7. При этом из академии забираю понятие "мобильной технологии" как того, что как раз пытается выстроить любую организацию под то, что "правильно" - не важно это клиент, правильные ценности или еще что-то (Conchoy писал про market-ing - рыночность или торгование). И тут естественным образом возникает разрыв между правильными, но непрактичными идеями, и имитацией этой правильности, которую пытаются решать тренингами и скриптами.
4/7. Но возникает вопрос - когда и как это будет работать? В массовой ситуации, да, но только потому, что цена ошибки там будет ничтожно мала и обратно пропорциональна степени массовости. В штучной ситуации - все ровно наоборот, цена ошибки очень велика, ошибаться нельзя, поэтому возникает другая крайность - все определяется сугубо личными качествами.
5/7. В чем тогда ценность всех разговоров про опыты и клиентов - все это нужно только в условиях массововсти. И тут встревает уже другой, преподавательский опыт, когда нужно в курс заложить такую методику, которая бы позволяла слушателям собрать на выходе уникальный продукт, но при этом оставалась бы достаточно гибкой. На первом этапе - ты придумаешь классную идею, но дико навороченную и перегруженную материалами, которые ты хочешь дать. На втором этапе ты понимаешь, что второй цикл такого же напряжения ты, твои коллеги, новый поток студентов выдерживать не готовы, поэтому ищешь безболезненные схемы упрощения, на третьем этапе, уже внутри этих казалось быть упрощенных схем вдруг появляется свобода для действия и и с ней тот самый опыт, о котором все говорят.
6/7. Тогда задачи про опыт несут вообще другую логику - нужно понять какие есть сложности и перенапряжения внутри системы (независимо от того, есть там контакт с клиентам или его нет, или клиента вообще нет и он внутренний), понять, как существующие процессы можно типизировать и поставить на поток (хотя бы технически и формально), и только максимально все доведя до типовых историй внутри системы и тем самым сняв ее напряжение, можно говорить о каком-то опыте.
7/7. И это не кардинальная перестройка, а оптимизация, которая позволяет людям поднять голову, почувствовать себя человеком, почувствовать другого человеком и там уже можно дать скрипт, чтобы направить энергию на благое дело. И эта формализация требует воображения
BY Ухо Гераклита
Share with your friend now:
tgoop.com/gspec/1759