Ухо Гераклита

потребности пользователей / клиентов и слепые зоны

1/6. В коммерческих социальных исследованиях очень любят говорить о потребностях клиентов. Для этого можно использовать разные слова - эмпатия, понимание клиента - но проблема в том, что они предполагают, что у исследователя есть какой-то особый навык схватывания этих потребностей. А кажется, что нет, такого нет.

2/6. Точно также невозможно пойти и начать спрашивать пользователей, что им удобно, а что нет - в лучшем случае вы встретите непонимание и придется по ходу интервью менять стратегию, в худшем - собеседник начнет играть под вас и говорить, то, что ему кажется вы от него ожидаете.

3/6. Если смотреть на проблему потребностей пользователя / клиента из перспективы сетевого подхода, то до интервью и разговоров необходимо получить хоть часть гипотез о скрытых измерениях проблемы и слепых зонах для исследователей и самих пользователей. Это будет "молчаливым знанием", но тем оно и важно - сделав эти гипотезы, можно в разговоре их проверить.

4/6. Ключевая проблема в том, как увидеть эти скрытые сущности. И здесь оказывается очень ценной склонность сетевого подхода к картированию - пространственному (сетей) и временному (событий, таймлайн). Карты в этом случае позволяют синхронизировать и проанализировать насколько отклоняется от нормы распределение объектов (данных, связей, показателей). Отклонения от "нормального" распределения дают представление о локализации слепых зон и потребностей людей.

5/6. И здесь возникает момент, который в меньшей степени учитывается коммерческой социологией. Если каждый объект может иметь два измерения подобных слепых зон - временное (таймлайн) и пространственное (карта), то изменчивость в этих двух измерениях несинхронна относительно друг друга.

6/6. Следовательно, меняются потребности людей, их сила и значимость для исследователей:

(1) пользовательский опыт изменчив,
(2) опыт может изменяться как во времени, так и в пространстве,
(3) в изменчивости можно выделить ядро потребностей (слепой зоны), вокруг которого будет строиться круг остальных , явных потребностей.
(4) говорить о понимании потребностей в корне неверно, можно говорить лишь о понимании их динамики.

Только так мы будем говорить не о прошлых потребностях, а предлагать гипотезы о будущих. И слепые зоны берутся только качественными методами.

👍3🔥2

www.tgoop.com/gspec/1512

244 viewsNata W, edited  Sep 21, 2024 at 17:29

потребности пользователей / клиентов и слепые зоны

1/6. В коммерческих социальных исследованиях очень любят говорить о потребностях клиентов. Для этого можно использовать разные слова - эмпатия, понимание клиента - но проблема в том, что они предполагают, что у исследователя есть какой-то особый навык схватывания этих потребностей. А кажется, что нет, такого нет.

2/6. Точно также невозможно пойти и начать спрашивать пользователей, что им удобно, а что нет - в лучшем случае вы встретите непонимание и придется по ходу интервью менять стратегию, в худшем - собеседник начнет играть под вас и говорить, то, что ему кажется вы от него ожидаете.

3/6. Если смотреть на проблему потребностей пользователя / клиента из перспективы сетевого подхода, то до интервью и разговоров необходимо получить хоть часть гипотез о скрытых измерениях проблемы и слепых зонах для исследователей и самих пользователей. Это будет "молчаливым знанием", но тем оно и важно - сделав эти гипотезы, можно в разговоре их проверить.

4/6. Ключевая проблема в том, как увидеть эти скрытые сущности. И здесь оказывается очень ценной склонность сетевого подхода к картированию - пространственному (сетей) и временному (событий, таймлайн). Карты в этом случае позволяют синхронизировать и проанализировать насколько отклоняется от нормы распределение объектов (данных, связей, показателей). Отклонения от "нормального" распределения дают представление о локализации слепых зон и потребностей людей.

5/6. И здесь возникает момент, который в меньшей степени учитывается коммерческой социологией. Если каждый объект может иметь два измерения подобных слепых зон - временное (таймлайн) и пространственное (карта), то изменчивость в этих двух измерениях несинхронна относительно друг друга.

6/6. Следовательно, меняются потребности людей, их сила и значимость для исследователей:

(1) пользовательский опыт изменчив,
(2) опыт может изменяться как во времени, так и в пространстве,
(3) в изменчивости можно выделить ядро потребностей (слепой зоны), вокруг которого будет строиться круг остальных , явных потребностей.
(4) говорить о понимании потребностей в корне неверно, можно говорить лишь о понимании их динамики.

Только так мы будем говорить не о прошлых потребностях, а предлагать гипотезы о будущих. И слепые зоны берутся только качественными методами.

BY Ухо Гераклита