Этапы измерения CSI в девелопменте

CSI (Customer Satisfaction Index) – это количественный показатель уровня удовлетворенности клиентов качеством построенного жилья, сервисом компании и соответствием реальности на этапе продаж.

Я всегда рекомендую измерять на трех этапах:

1️⃣ После подписания клиентом ДДУ. Здесь вам нужно оценить качество сервиса компании: отдел продаж, скорость реакций, CJM, бесшовность переходов по мнению клиента и так далее.

2️⃣ После выдачи ключей. Прям сразу в моменте. Как бы это не было больно. Ведь здесь мы оцениваем насколько ожидания клиента оправдались в реальности. После того, как мы передали клиенту тот продукт, за который он заплатил. То самое качество реализации строительного проекта. Многие девелоперы нарочито игнорируют этот этап, понимая, что может больно прилететь. Но зачастую такие пощечины надо получать, осмыслять, изменяться.

3️⃣ И третий раз рекомендую измерять CSI через год после жизни клиента в вашем проекте. Здесь нужно оценить, насколько клиент счастлив уже в эксплуатационной фазе, насколько доволен работой сервисной управляющей компанией, изменилась ли его оценка с момента передачи ключей, не проявились ли скрытые дефекты и так далее.

Средний уровень CSI по рынке колеблется в районе 70%.

Вот рекомендую приоритетно разобраться с этими тремя этапами, начать их системно изменять и анализировать, а уже потом гнаться за более детальной декомпозицией.

❗️ Что можно улучшить с помощью CSI?
- Строительный процесс. Например, с помощью внедрения релевантных чек-листов.
- Маркетинговые обещания и коммуникации.
- Сервис на этапе продаж.
- Функции УК.
- Проектную систему мотивации для топ-менеджеров.

➕ А еще можно гордиться своим CSI и публиковать его в буклетах, СМИ, доносить до агентов и так далее. И пусть у вас будут все поводы для этого.

P.s. кому интересна вся эта тема, то вот почитайте еще мою публикацию про NPS.