Чужими руками

За отсутствие продажи хвалить не нужно.

А вот за соблюдение стандартов — очень даже. И вот почему.

Вообще, есть несколько способов обеспечить слаженность работы сотрудников и предсказуемость результатов.

1️⃣ Стандартизация процессов — точное определение, кто, что и как должен делать.

На заводе это технология производства изделия, в ресторане — технологическая карта блюда, а в колл-центре — скрипты разговоров.

2️⃣ Стандартизация результата — фиксация требований к итогам работы, оставляющая исполнителю свободу выбора способов их достижения.

Это как в такси: пассажир задаёт конкретную точку финиша, а водитель смотрит на дорожную обстановку и принимает решение о маршруте.

Или в компании: акционеры задают менеджменту цели по устойчивому росту прибыли, не вникая в способы их достижения.

3️⃣ Стандартизация навыков и знаний — точное определение необходимого уровня подготовки работников.

Когда квалификация всех участников процесса на одинаково высоком уровне, это напоминает проведение операции опытным хирургом и анестезиологом. Им почти не нужно переговариваться друг с другом, чтобы действовать согласованно.

Если поближе к бизнесу, то пример такой. Руководитель нанимает высококвалифицированного юриста и ожидает, что тот приложит все усилия, чтобы застраховать компанию от правовых рисков.

4️⃣ Стандартизация по ценностям — все должны одинаково понимать, «что такое хорошо, а что такое плохо», и стремиться к одному и тому же.

Благодаря ценностной синхронизации сотрудники действуют самостоятельно, но при этом согласованно. А конкретные показатели — уже результат общих усилий.

Упоминание стандартов в вопросе — подсказка. Если компания пошла путём стандартизации процессов, значит, соблюдение стандартов — ключевое требование к сотрудникам.

И хвалить за это нужно обязательно:

🔵Один случай не-продажи ещё не говорит о том, что стандарты не работают. Их сила проявляется на долгой дистанции.

🔵Если сфокусироваться только на продажах, можно увлечься давлением на потенциальных покупателей и манипуляциями. И таким образом всех распугать. Или потратить много времени на «дожимание» одного клиента и упустить более перспективного.

🔵Стандарты позволяют снизить зависимость от «звёздности» сотрудников. Набрать целый отдел гениев продаж сложно, зато можно взять находки одного гения и превратить их в технологию для всех остальных.

Важный момент: всё это работает только в том случае, если стандарты и изначально написаны хорошо, и постоянно дорабатываются на основе практики. Плохой регламент хуже отсутствующего.

Как считаете, в каких ситуациях стандартизация процессов помогает, а в каких — вредит?

Please open Telegram to view this post

VIEW IN TELEGRAM

www.tgoop.com/chuzhimi_rukami/428

8.1K viewsNov 8, 2023 at 10:38

За отсутствие продажи хвалить не нужно.

А вот за соблюдение стандартов — очень даже. И вот почему.

Вообще, есть несколько способов обеспечить слаженность работы сотрудников и предсказуемость результатов.

1️⃣ Стандартизация процессов — точное определение, кто, что и как должен делать.

На заводе это технология производства изделия, в ресторане — технологическая карта блюда, а в колл-центре — скрипты разговоров.

2️⃣ Стандартизация результата — фиксация требований к итогам работы, оставляющая исполнителю свободу выбора способов их достижения.

Это как в такси: пассажир задаёт конкретную точку финиша, а водитель смотрит на дорожную обстановку и принимает решение о маршруте.

Или в компании: акционеры задают менеджменту цели по устойчивому росту прибыли, не вникая в способы их достижения.

3️⃣ Стандартизация навыков и знаний — точное определение необходимого уровня подготовки работников.

Когда квалификация всех участников процесса на одинаково высоком уровне, это напоминает проведение операции опытным хирургом и анестезиологом. Им почти не нужно переговариваться друг с другом, чтобы действовать согласованно.

Если поближе к бизнесу, то пример такой. Руководитель нанимает высококвалифицированного юриста и ожидает, что тот приложит все усилия, чтобы застраховать компанию от правовых рисков.

4️⃣ Стандартизация по ценностям — все должны одинаково понимать, «что такое хорошо, а что такое плохо», и стремиться к одному и тому же.

Благодаря ценностной синхронизации сотрудники действуют самостоятельно, но при этом согласованно. А конкретные показатели — уже результат общих усилий.

Упоминание стандартов в вопросе — подсказка. Если компания пошла путём стандартизации процессов, значит, соблюдение стандартов — ключевое требование к сотрудникам.

И хвалить за это нужно обязательно:

🔵Один случай не-продажи ещё не говорит о том, что стандарты не работают. Их сила проявляется на долгой дистанции.

🔵Если сфокусироваться только на продажах, можно увлечься давлением на потенциальных покупателей и манипуляциями. И таким образом всех распугать. Или потратить много времени на «дожимание» одного клиента и упустить более перспективного.

🔵Стандарты позволяют снизить зависимость от «звёздности» сотрудников. Набрать целый отдел гениев продаж сложно, зато можно взять находки одного гения и превратить их в технологию для всех остальных.

Важный момент: всё это работает только в том случае, если стандарты и изначально написаны хорошо, и постоянно дорабатываются на основе практики. Плохой регламент хуже отсутствующего.

Как считаете, в каких ситуациях стандартизация процессов помогает, а в каких — вредит?