📊 От продаж DVD дисков до создания одной из крупнейших платформ eCommerce. Большое интервью с сооснователем RetailCRM

На нашем сегодняшнем подкасте интересный гость - Дмитрий Бороздин, сооснователь компании Retail CRM.

Для тех, кто не знает: RetailCRM — один из крупнейших сервисов, помогающий грамотно наладить работу с заказами и клиентами интернет-магазинов.

В подкасте затронули такие вопросы:

👉🏻 Как родился RetailCRM?
👉🏻 Как выглядит ecom будущего в РФ?
👉🏻 Следующий кандидат на трендовый канал продаж в России
👉🏻 Почему рекламные затраты на МП увеличатся на 15%
👉🏻 Преимущества ИМ над маркетплейсами
👉🏻 Перспективы Авито и других каналов прямых продаж
👉🏻 ChatGPT

Подробнее читайте на vc 👉🏻 ссылка

А также смотрите видео на YouTube 👉🏻 ссылка

👾 Искусственный интеллект: секреты эффективных продаж.

ИИ — мощный инструмент для развития бизнеса. Он помогает автоматизировать операции, обрабатывать данные и делать выводы для принятия решений.

Дмитрий Бороздин, СЕО RetailCRM, рассказал в подкасте РБК о ключевых задачах ИИ в продажах, доступных технологиях, и поделился, когда лучше прибегать к помощи искусственного интеллекта, а когда оставаться на классических решениях.

⏱ Таймкоды выпуска:

01:10 как применяются ИИ и нейросети в продажах
05:00 насколько технологии ИИ интегрированы в CRM-системы и работу маркетологов
06:25 ключевые задачи, которые решает искусственный интеллект в продажах
13:40 как с помощью ИИ контролировать качество работы команды продаж и клиентского сервиса
15:30 кто лучше выполняет работу: человек или искусственный интеллект
17:30 доступны ли технологии ИИ для малого и среднего бизнеса
19:26 какая ИИ-технология сейчас наиболее востребована в интернет-торговле
21:00 в каких случаях использование ИИ выгоднее, чем услуги человека
26:00 проблема "галлюцинаций" искусственного интеллекта
28:40 главный совет бизнесу при использовании ИИ-технологий

🎧 Слушайте подкаст:

— на сайте
— в Apple Podcasts

Этот выпуск — третья часть цикла подкастов о рынке интернет-торговли.

Первые два эпизода можно послушать здесь:

⏺ Какой канал продаж выбрать бренду в 2024 году: маркетплейс или собственный сайт;
⏺ Как правильно работать с покупателями, чтобы росли продажи.

⚡ Провели промежуточную стратсессию, главная задача которой — коррекция годовых планов, исходя из результатов за полгода.

В нашем случае такая сессия помогает отделам и направлениям быть более связанными. Говорим как о проблемах, так и о возможностях. Сверяем часы по фокусу позиционирования и R&D.

В Фокусе были следующие направления:

😀Международный бизнес в целом относительно российского;
😀Финансовые результаты;
😀Развитие маркетинга и PR RetailCRM - за прошедший год команда хорошо усилилась;
😀Продажи по 4-м каналам: самостоятельные, партнерские, прямые и активные;
😀Аккаунтинг и поддержка клиентов;
😀Перспективные разработки R&D — здесь самый сильный материал и самые большие возможности.

📎 Мое главное правило, помогающее провести стратсессию пользой: очень хорошо выполнить домашнюю работу. Не надейтесь, что вы в режиме брейн шторма SWOT-диаграммы разработаете что-то внятное, если этому не предшествовали хорошие исследования, подготовка фин моделей и операционных планов.

🚀 Мы запустили рейтинг агентств CRM-маркетинга от RetailCRM!

В этом году мы составили рейтинг, основываясь на выручке за 2023 год, и в него вошли как специализированные агентства, так и компании, предлагающие широкий спектр услуг с уклоном на CRM-маркетинг.

📈 Участники рейтинга продемонстрировали впечатляющие результаты: в среднем, рост выручки составил 37%, а общая выручка участников за прошедший год составила 940,6 млн рублей.

Наш рейтинг — это навигационная карта для всех, кто хочет провести аудит, эффективно использовать накопленные данные о клиентах и разработать и воплотить современную стратегию CRM-маркетинга. Экспертиза в области CRM-маркетинга настолько востребована, что не покрывает сейчас спрос, и я настоятельно рекомендую рекламным и маркетинговым агентствам обратить внимание на эту нишу. CRM-маркетинг — это ключ к успешным повторным продажам в ритейле и eCommerce, туризме, HoReCa и других сегментах.

🤝 Мы приглашаем специализированные рекламные, маркетинговые агентства, студии принять участие в нашем рейтинге! Подавайте заявки и делитесь своими экспертными комментариями.

Будем вместе развивать рынок CRM-маркетинга! 😉

Сразу три новости подтверждают гипотезу о том, что собственный онлайн-канал продаж — верная тактика в 2024 году:

1️⃣ Посещаемость офлайн-магазинов по основным товарным категориям в первом полугодии снизилась на 3–12% год к году — пишет Коммерсант со ссылкой на Focus Technologies. Покупателей косметики и парфюмерии в торговых центрах стало меньше на 3%, DIY — на 8%, одежды и обуви — на 10%, товаров для детей — на 12%.

По нашим наблюдениям, действительно есть отток трафика из офлайна. Люди уходят в маркетплейсы, и особенно это актуально для товаров повседневного спроса. Но есть нюанс, об этом вторая новость:

2️⃣ Рост оборотов селлеров на маркетплейсах замедлился. С января по май 2024 года медианный оборот продавцов вырос на 43,4% год к году. При этом, в 2023 году этот показатель составил 72,3%.

Хоть темпы роста маркетплейсов снизились, 43,4% — достаточно высокий показатель, рост почти наполовину. Это говорит о том, что присутствовать на маркетплейсах необходимо. Но лучше не делать их основным каналом продаж, а отстраиваться с помощью экспертизы. Такой вывод напрашивается из третьей новости:

3️⃣ По подсчётам ЮКассы, количество небольших интернет-магазинов брендов с начала года выросло на 38%. Площадок среднего размера (с оборотом от 1 до 15 млн рублей в месяц) стало больше на 21%, а крупных — на 19%.

Предполагаю, что в эти 38% входят две категории брендов. Во-первых, компании, которые открывают интернет-магазины по модели D2C. То есть, имеют свое или контрактное производство, сами создают продукцию.

Во-вторых, — профильные, нишевые игроки. Вот например, есть Спортмастер, а есть магазин специализированной обуви для бега. Или — специализированной экипировки для горных лыж. Если вам нужна профессиональная консультация, определенный гарантированный уровень качества, куда вы пойдёте? Скорее всего, во второй.

👆🏼 Вот эти две группы и составляют, вероятно, эти 38% роста. Интересно понаблюдать дальше.

Клиентоцентричность? Да, это не просто модное слово. Это когда бизнес реально думает о своих клиентах.

Вот 5 конкретных примера клиентоцентричности в России, которые демонстрируют, как компании ставят интересы и удобство клиентов на первое место:

1️⃣ Ресторанный бизнес: Додо Пицца

Додо Пицца известна своим подходом к клиентам. Они ввели систему "открытой кухни", где каждый клиент может увидеть, как готовится его заказ, что повышает доверие к качеству. Также у них работает служба поддержки, которая мгновенно реагирует на любые жалобы или вопросы. Если пицца опаздывает — клиент получает компенсацию в виде скидок или бесплатного заказа. Такой подход обеспечивает высокий уровень удовлетворенности клиентов и лояльности.

2️⃣ Развлечения: Кинотеатр "КАРО"

Кинотеатр "КАРО" активно внедряет клиентские предпочтения в свои сервисы. У них есть система бонусов и скидок для постоянных клиентов, возможность бронирования мест через приложение и даже предзаказ еды и напитков, чтобы не стоять в очереди. Они регулярно собирают обратную связь от посетителей и используют её для улучшения сервиса, что делает их одними из лидеров в своей отрасли по уровню клиентоцентричности.

3️⃣ Ламода: Примерка перед покупкой

Ламода стала пионером в предоставлении услуги примерки перед покупкой. Вы заказываете несколько вещей, курьер привозит их на дом, и у вас есть возможность примерить одежду перед оплатой. Если что-то не подошло — вы просто возвращаете товар без лишних вопросов. Это решает множество проблем, связанных с онлайн-шопингом, и делает процесс покупки максимально удобным и беззаботным для клиента.

4️⃣ Ателье: "Ателье Ремстиль"

"Ателье Ремстиль" в Москве известно своим индивидуальным подходом к каждому клиенту. Они предлагают не только стандартные услуги по подгонке и ремонту одежды, но и бесплатные консультации по стилю и выбору ткани. Клиенты могут записаться на примерку в любое удобное время, а срочные заказы выполняются в течение дня без дополнительной платы. Также ателье предоставляет возможность забрать и вернуть одежду через курьера, что экономит время клиентов. Этот высокий уровень сервиса и гибкость в работе с клиентами делают их примером клиентоцентричности в индустрии.

5️⃣ Бытовые услуги: "ЧистоЧисто"

Сервис клининговых услуг "ЧистоЧисто" в Санкт-Петербурге ставит клиента в центр всего процесса. Они предлагают гибкое расписание уборки, возможность выбрать конкретного сотрудника, который уже знаком с особенностями дома клиента, и прозрачное ценообразование без скрытых доплат. Компания использует экологически чистые средства, что особенно важно для клиентов с детьми и домашними животными. Кроме того, сервис предоставляет гарантии на качество уборки: если что-то не устроило, сотрудники вернутся и исправят недостатки бесплатно. Этот подход делает "ЧистоЧисто" образцом клиентоцентричности в сфере бытовых услуг.
Эти примеры показывают, как российские компании активно внедряют клиентоцентричные подходы в свою работу, ставя удобство и интересы клиентов на первое место.

🤔 Какие еще примеры клиентоцентричности вы помните? Пишите в комментариях, соберу лучшие практики.

Есть такое явление в России — «Рязанская маркетинговая аномалия». Немного похоже на Ульяновск и их XCart, Ecwid, Simbirsoft, ИТ-конфа «Стачка».

Так вот, в Рязани запредельная концентрация экспертизы по CRM-маркетингу. Например, там находится офис одного из сильнейших независимых агентств по CRM-маркетингу на нашем рынке CRM-group (ex EmailSoldiers). Далее в Рязани находится входящее в ТОП-5 нашего рейтинга агентство EmailMatrix. И в Рязани есть даже свой производитель платформы для CRM-маркетинга AltCraft.

🔥 И конечно же, раз в год, в конце августа, в Рязани проходит самое профессиональное событие для CRM-маркетологов — Маркетинг и кутеж. Интересная концентрация достаточно узкой, редкой экспертизы в городе с населением 520 тыс. человек. И в этом году, чтобы разгадать рязанский маркетинговый феномен, часть команды RetailCRM вместе со мной отправляется в Рязань!

А кто не успеет приехать в этом году — планируйте в следующем. 😉

Поговорим про live commerce в Китае?

Вы наверняка слышали о том, как он там взлетел, но почему же он не так популярен в остальном мире? Разберемся в этом посте. 👇

Что такое live commerce?

Live commerce — это сочетание онлайн-шопинга и прямых трансляций. Представьте себе: вы смотрите, как кто-то, обычно известный инфлюенсер или даже обычный продавец, показывает вам товары в реальном времени. Вы можете задавать вопросы, получать ответы, видеть продукт "в деле" и тут же купить его. Всё это происходит прямо в потоке, без необходимости выходить с видео. В Китае это буквально взорвало рынок.

Почему это так популярно в Китае?

Начнем с цифр. В 2020 году рынок live commerce в Китае оценивался более чем в 170 миллиардов долларов. К 2023 году этот рынок достиг почти 500 миллиардов долларов. Это колоссальные суммы!

Представьте: одни только распродажи на Taobao Live, платформе Alibaba, собрали более 6 миллиардов долларов за сутки.

Но почему это произошло именно в Китае? Тут несколько факторов.

1️⃣ Культура покупок: в Китае люди обожают шоппинг как форму досуга. А live commerce делает этот процесс еще более увлекательным, добавляя элемент шоу. Инфлюенсеры, такие как Вея и Ли Цзяци, стали настоящими суперзвездами, их прямые эфиры собирают миллионы зрителей.

2️⃣ Технологическая инфраструктура: китайцы уже привыкли к мессенджерам, интегрированным с онлайн-платформами, таким как WeChat, где можно и чатиться, и делать покупки. Так что переход к live commerce был плавным и естественным.

3️⃣ Эффект доверия: когда любимый инфлюенсер показывает продукт и говорит, что это круто, люди ему доверяют. В Китае это особенно сильно развито. Люди готовы тратить деньги прямо на месте.

Почему это не работает так в других странах?

Вот тут интересный момент. Казалось бы, раз технология работает в Китае, почему бы не повторить это в других странах? А вот почему:

➡️ Отсутствие культурного фундамента: в Западных странах люди привыкли делать покупки более индивидуально и менее импульсивно. Покупатели часто не хотят, чтобы кто-то влиял на их решение через эмоциональные триггеры в прямом эфире. Да и культура потребления контента другая — больше внимания к информации, сравнениям, обзорам.

➡️ Технологические различия: в Китае платформы, такие как Taobao Live, Douyin (китайский TikTok), уже интегрированы с e-commerce. В других странах это только начинает развиваться, и инфраструктура еще не так хороша.

➡️ Регуляции и недоверие: В Европе и США люди гораздо более скептически относятся к инфлюенсерам, особенно после многочисленных скандалов с недобросовестной рекламой. И тут — важный момент — более жесткое регулирование рекламы, чем в Китае.

💬 Как изменился рынок онлайн-покупок за последние 5 лет?

Ровно 5 лет назад мы еще жили в доковидное время. Только 31 января 2020 ковид начнет свое широкое распространение в России, заболеет более 20 млн человек. Все это будет сопровождаться локдауном, масочным режимом и транспортными ограничениями.

Я выделил несколько факторов изменения рынка:

▎В 2019 году оценки объемов рынка по версии АКИТ и Data Insight еще не отличались на 2 трлн руб. как сегодня, так как весь объем рынка составлял менее 2 трлн руб.
По версии АКИТ 1,446 трлн руб. А по версии Дата Инсайт 1,6 трлн руб. (без трансграничной торговли).

▎До 2019 года за 5 лет, начиная с 2014 рынок вырос с 612 млрд руб. до 1446 млрд. руб. на 136%
А с 2019 по 2023 рынок уже вырос на 326%.

▎В 2019 году доля маркетплейсов составляла порядка 31% или 0,5 трлн руб.
На сегодня по результатам 2023 года доля по числу заказов у маркетплейсов 77%, а в деньгах принадлежит больше половины, около 54%.

Кстати, курс доллара был тогда по 2019 году около 65 руб., а в 2023 85 руб.

▎Еще одно примечательное изменение — доля онлайна в розничных продажах выросла в 3 раза с 4,3% до 13%.

Пандемия стала катализатором изменений и рынок онлайн-покупок продолжает расти. Как вы считаете, что ждет нас в будущем? Поделитесь своим мнением в комментариях. А в следующих постах я разберу каждый фактор подробно. 😉

Телеграм вышел на 1-е место

По самым свежим данным через RetailCRM и Simla проходит почти 4 млн диалогов в чатах ежемесячно. В день через платформу проходит почти 1 млн сообщений, которые являются частью общения между продавцами и покупателями.

За 3 года доля инстаграм в этом потоке по понятным причинам упала с 51,24% до 18,39%.

👉 Но самое примечательное — это очень хороший рост Telegram с 2,19% в 2021 до 28,51% в 2024. Именно сегодня на русскоязычных рынках по нашим замерам телеграм вышел на 1-е место в общении между бизнесом и покупателями в b2c сфере, обогнав не только инстаграм, но и whatsapp (доля в 2024 23,43%) с vk (23,40% в 2024).

Смотрите динамику мессенджеров в карточке.

С начала учебного года семья живет на 2 города. За прошедшие 4 дня проехал около 2000 км, что стало поводом перечитать пару книг.

📚 Первая постоянно лежит на столе CPO RetailCRM. Книга Элияху Голдратта — «Цель: Процесс непрерывного совершенствования». Про суровые будни американских промышленников 1980-х годов в их попытках конкурировать с японскими компаниями.

Я читаю эту книгу уже в третий раз, и её главная идея для меня — простой — это не обязательно плохо.

В любом процессе или целой компании есть узкое место, это самый ценный ресурс. Важно грамотно управлять потоками работы, направляемыми на узкое место. Иногда это может включать осознанное принятие решения о временном простое ресурса, чтобы он оставался доступным для выполнения более приоритетной задачи в будущем. Под ценным ресурсом может быть как специалист с особой квалификацией, так и целая scrum-команда или вычислительные мощности.

📚 Вторая книга Джима Лоэра и Тони Шварца — «Жизнь на полную мощность» (оригинальное название «The Power of Full Engagement»), ее мне рекомендовал CMO RetailCRM. Много чего откликнулось, но ключевое:

• В отдых и восстановление надо тоже инвестировать внимание, время, энергию;
• Ритуалы или привычки — инструменты автоматизации деятельности человека без расходов ресурсов силы воли;
• Энергия важнее времени, она определяет нашу продуктивность.

А вы знакомы с этими произведениями? Поделитесь вашим мнением в комментариях.