CXM - customer experience management. Управление покупательским опытом. Это когда CRM, только на все мы смотрим прежде всего глазами покупателя. Клиентоцентричная стратегия развития продаж, маркетинга и сервиса. Такой подход реализуется за множеством интеграций и триггеров, которые позволяют магазину в любом канале общения не только проконсультировать, но и проверить остатки, сделать бронь, изменить заказ, принять обратную связь, видеть все ключевое по клиенту и его заказам, знать его размер одежды, предпочитаемый бренд, ценовые предпочтения, не задавать лишних вопросов, а просто давать то, что нужно покупателю быстро, точно и удобно.

По официальной информации от Microsoft и Amazon, они приостанавливают с 20 марта 2024 г. доступ к облачным продуктам на территории России.

Когда мы только выпустили RetailCRM в формате облака, несколько лет назад встречались достаточно часто возражения, что облако, это не так безопасно, с ним может что-то случится и тд., многим компаниям хотелось размещать у себя на серверах решения. Сегодня таких вопросов не возникает и речь про поставку на сервера клиента может идти только если клиент очень крупный ритейлер и ему нужны эксклюзивные доработки.

Я думаю, что сегодняшние новости от Amazon и Microsoft, они не про дискредитацию облака как формата поставки, они скорее про конкретно эти две компании, которые в силу давления и ситуации подвели своих клиентов, конкретных людей, которые доверились им, исправно несли им деньги и верили во взаимовыгодное сотрудничество.

Самый большой в мире маркетплейс Amazon в 2023 отказался от 27 из 30 собственных брендов в сегменте Одежда и обувь. Вероятно, такой шаг связан с давлением со стороны антимонопольного законодательства и/или исходя из задач оптимизации бизнеса.

Напомню, в 2020 Wildberries также отказался от дочернего бренда в секторе Одежды. Объяснялось это тем, что спрос на недостающие позиции полностью удовлетворялся предложением селлеров.

На сегодня Wildberries развивает свой бренд бытовой техники и электроники, а Ozon запустил Ozon Home - бренд товаров для дома. Это ответ на уход зарубежных брендов с российского рынка.

На сегодня сотни брендов так или иначе принадлежат маркетплейсам. Еще в 2020 году я писал про расследование в отношении Amazon о копировании удачных продуктов у селлеров.

Ввиду последних новостей хочется верить, что маркетплейсы не будут вытеснять селлеров собственными брендами, а сместят фокус развития на ИТ-сервисы, удобные витрины, приложения и логистику.

Интересно! Кнопка "Сообщить о поступлении" товара дает конверсию в последующие заказы 35% - это на примере нашего белорусского клиента Ecobar - гипермаркета экопродуктов, косметики и товаров для дома. Все детали в кейсе.

Совокупные розничные продажи в России за 2023 47,4 трлн. руб. (данные Росстат, рост год к году в сопоставимых ценах 6,4%)
Из них
1) 48% - еда, алкоголь, табак
2) 52% - непродовольственные товары

Объем онлайн-продаж 6,4 трлн. руб. (по данным АКИТ)
1) 12% - еда
2) 88% - непродовольственные товары

~55% онлайн продаж в деньгах и 77% в заказах - проходят через маркетплейсы Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, Мегамаркет.

Внимание вопрос. В какой нише в ближайшем будущем будет самый сильный рост?

Сегодня в 11-00 начинается наша онлайн-конференция, на которой представим 10-ю версию RetailCRM. Начнется конференция с интереснейшего выступления Федора Вирина про тренды 2024 для eCommerce, охватывая и маркетплейсы и сегменты своих онлайн-магазинов.

Конференция началась, посмотреть можно по прямой ссылке https://www.youtube.com/watch?v=VqoFwSiVigc

Все, что нужно знать о месенджер-маркетинге. Прямо сейчас, в прямом эфире!🚀

Выступление про чат-боты в Telegram и WhatsApp для ритейла от Ольги Дерышевой из Townsend по-моему было самое прикладное. Ссылка на актуальный таймкод.

Telegram 31 марта дал значимые для бизнеса обновления

Многие вещи по-сути догоняют то, что есть в WhatsApp Business: внести часы работы, адрес, быстрые ответы, приветственные сообщения, теги для чатов.

🧨 Но есть кое-что, что делает Telegram удобнее WhatsApp в классе “мессенджеры для бизнеса”. Это возможность одновременно через один аккаунт как работать с переписками вручную, так и подключать аккаунт через API к CRM, ботовым платформам и другим внешним системам. Более того, можно настроить исключения, когда ваша интеграция не получает доступ к чатам с людьми из вашего списка контактов.

Напоминаю, что в WhatsApp такое не возможно. Если вы используете номер для WhatsApp Business API, то уже работа из приложения по этому номеру невозможна.

Совмещение режима работы через приложение человеком и режима использования API создает почву для множества новых решений, которые будут приносить пользу без вмешательства в привычный формат работы в телеграм. Например, можно сделать анализ того, как операторы общаются с клиентами, не пересаживая их со своих смартфонов, можно фиксировать историю общения с покупателями, добавлять контекстные действия или снабжать оператора/продавца актуальной информацией прямо во время диалога с клиентом.

Такая позиция Telegram дает очень интересный посыл, суть которого в том, что продавцам и операторам не обязательно пересаживаться из Telegram в CRM, можно оставаться в привычной среде и пользоваться всеми преимуществами чат-ботов, LLM и автоматизации.

Мы в RetailCRM уже взяли в работу поддержку вышедших обновлений.

Применение GPT-технологий для внутренних задач RetailCRM мы начали более полугода назад с технологии embeddings, которая позволяет проводить сравнение любых документов. Говоря простым языком, сравнение это происходит на уровне смысла текста, без необходимости заниматься такими вещами, как как синтаксический и морфологический анализ текста. Embeddings позволяет любой текстовый объект, документ представить в виде набора чисел, по-сути вектора. Что облегчает разработчику задачу точного сравнения документов между собой и определения степени их близости по смыслу.

Для определения степени близости между векторными объектами используется функция косинуса угла между векторами. Математически это является оптимальным методом в данном случае.

Мы используем GPT embeddings в 3-х сценариях:

1. Автоматические ответы в технической поддержке. Решение внедрено в нашем helpdesk. Проиндексировано порядка 100 тыс. обращений. Система при получении обращения от клиента ищет наиболее близкие по смыслу прошлые обращения и генерирует подходящий ответ.

2. Поиск по документации RetailCRM. Здесь применяется интересный кейс. Когда начинает начинает писать обращение в техподдержку, ему динамически отображаются ссылки на разделы документации, в которых может быть ответ на его обращение.

3. Работа с задачами по развитию RetailCRM. Помогает подобрать наиболее подходящие задачи из созданных по развитию RetailCRM на базе информации, полученной от пользователя.

На сегодня GPT успешно и точно генерирует ответ на обращение пользователя примерно в 5% случаев, это не так много и технология еще требует доработки, но это уже сегодня привело к тому, что на 13% сократилось время первичной обработки обращений клиентов.

Профессиональное использование технологий ИИ требует достаточно сложной настройки и адаптации под конкретную нишу, если нас интересует качество и точность, особенно при решении задач наших пользователей. Лучшими в сфере прикладного применения ИИ будут те компании, которые точнее всего научатся делать наиболее глубокую настройку, сбалансированное дообучение развивающихся больших языковых моделей под конкретные сценарии и задачи своих пользователей. Именно в этом заключается стратегия использования искусственного интеллекта в RetailCRM и Simla.com.

Кстати, 17 апреля на выставке RetailTech я расскажу подробнее о результатах применения GPT-решений в нашей компании.

Оборот Ozon в 2023 вырос на 111% до 1,75 трлн. руб.
При 965 млн заказов за год. Чек хоть и подрос, но все равно намного ниже, чем в среднем по рынку при продажах в онлайн-магазинах.

Напомню, по данным DataInsight чек на крупнейших маркетплейсах ~1000 руб, а в своих онлайн-магазинах 6500 руб/заказ. Мы в RetailCRM наблюдаем схожий, даже больший перекос в чеках.

Для сравнения, сумма заказов, прошедших через облако RetailCRM (без данных о крупных ритейлерах с enterprise внедрениями) за 2023 - 0,44 трлн. руб. За 2022 был 0,32 трлн руб. рост 38%.

Данность рынка начиная с ковида - маркетплейсы обгоняли все. Но этот период заканчивается.

Тренд по росту стоимости привлечения онлайн-покупателей актуален не только для России. Хотя причины очень разные. У нас, напомню, это недоступность теперь некоторых площадок. А что в ЕС и США?

Население США в 2020 году 332 млн человек, а в 2023 335 млн человек.
Расходы на онлайн-рекламу были в 2020 $153 млрд, а стали $271 млрд.

Т.е. было $461 расходов на жителя, а стало $809.

В США и EC по данным исследования SimplicityDX. Рост стоимости составил 222% за 8 лет Что примечательно - там свои причины:

1) ужесточение GDPR подобных политик по работе с персональными данными, другой пример это CCPA.

2) выход iOS 14.5 в апреле 2021 года дал возможность запретить приложениям отслеживать активность пользователей в других приложениях и на сайтах, если полученные сведения будут использованы для показа рекламы или передачи брокерам данных.

3) И в целом - инфляция, насыщение онлайн-рекламы.

Любая новая рекламная среда, тот же интернет или как сегодня - Retail Media - когда появляются, пока свежие - выгодные инструменты. Потом происходит насыщение и ужесточение условий. Чем технологичнее рекламный инструмент - тем сильнее консолидируется управление им в руках небольшого числа корпораций. Аналогично будет и с генеративным ИИ и тем, что он нам будет покупать, куда записывать на услуги, чтобы решить наши запросы. Готовьтесь, скоро вам даже не придется решать, что и где покупать.

5 пороков команды Патрика Ленсиони входит в ТОП-5 моего рейтинга бизнес-книг.

Книга написана как бизнес-роман и читается на одном дыхании. Ленсиони определяет пять основных "пороков", которые мешают работе:

1. Отсутствие доверия - когда члены команды скрывают свои слабости и ошибки.
2. Страх перед конфликтом - это приводит к тому, что важные вопросы не обсуждаются открыто.
3. Недостаток приверженности - без открытого диалога команды не могут принять общие решения и полностью за них не отвечают.
4. Избегание ответственности - члены команды не хотят указывать друг другу на ошибки.
5. Невнимание к результатам - когда личные интересы становятся важнее общих целей.

"Пять пороков команды" помогает понять глубинные причины проблем в команде и предлагает конкретные способы их решения.

Суммарная выручка сектора услуг (прежде всего розничных) - 16 трлн. руб, это больше чем в 2 раза превосходит все онлайн-продажи в стране, включая маркетплейсы. Посмотрел данные с 2020 - такой паритет сохраняется не первый год. Услуги дают 10% ВВП, а каждый 6-й россиянин занят в этом секторе.

В стратегии RetailCRM на 2024–>2027 сектор розничных услуг и его потенциал оцифровки отмечен отдельно. В 10-й версии RetailCRM мы показали одну из наших новинок - работу с розничными услугами. Сегодня есть клиенты RetailCRM, которые только услугами занимаются, это небольшой, но быстрорастущий сектор.

Свой онлайн-магазин для бренда или ритейла имеет больший смысл, когда помимо товаров там можно заказать и получить сопутствующие профессиональные услуги. Такие услуги локализуют магазин, делают его более ценным, специализированным для покупателя. В таком случае мы по сути решаем потребность потребителя под ключ.

Исследование про рынок услуг.

Выступил на Russian Retail Show в рамках RetailTech. Материал про нашу практику использования GPT.

Изучал проблемы, с которыми столкнулся наш клиентский сервис, применяя GPT. И вижу, что проблема "галлюцинаций" больших языковых моделей очень серьезна. Потому что в случаях галлюцинаций ответ GPT похож на идеальную ложь - написан правдоподобно, логично и, если глубоко не разбираешься в деталях, не поймешь. Примеры, которые фиксируют наши специалисты:

1) Сообщил, что есть возможность менять тип пользовательского поля. У нас есть такая задача, но он о ней не знает
2) Не очень понятно откуда взято wsMessageCallback. Когда все возможные события вебсокета перечислены у нас в доке и такого там нет.
3) Указана несуществующая ссылка на документацию. Указана неверная информация о наличии несуществующего модуля по возвратам. Неверная информация о самих статусах с точки зрения логики
4) Воспринял запрос с мобильного приложения как вопрос по мобильной версии
5) Присутствует неверная информация (неработающий код валидации, ссылка на несуществующую доку), отсутствует верная (использование меток через contains и обращения к меткам товара).
6) Неверная информация: в changeSet.sourceOfChange('manager') нельзя передавать manager. Отсутствует верная: изменяющий заказ пользователь не сравнивается с ответственным менеджером заказа.
7) Бот дал неверный ответ, придумал несуществующий раздел и не предложил вариантов решения.
и тд.

Поэтому да, если нужна точность, то пока только 5% случаев примерно покрывается GPT. Но мы набираем более глубокое понимание проблем и точек роста у этой технологии.

Индекс потребительского доверия обновляет максимум за 5 лет?

Как видно на графике, сильнейшее падение было в феврале и марте 2022 до 26% (ниже было только в апреле 2020 до 24%). Но уже год как индекс вернулся к своим стандартным значениям 40%+.

Индекс потребительского доверия показывает, насколько благоприятным россияне считают нынешнее время для совершения крупных покупок. Индекс строится на основе вопроса: «Как Вы думаете, сейчас – хорошее время, чтобы делать крупные покупки, или нет?» Ответу «Скорее хорошее» присваивается коэффициент 0,9, ответу «Скорее плохое» – 0,1, «Затрудняюсь ответить» – 0,5. Индекс измеряется в пунктах и может колебаться в пределах от 10 до 90. Чем выше значение индекса, тем более благоприятным россияне считают текущий момент для крупных приобретений.

Про китайский чай, жену, Степана Корнева и создание RetailCRM