Mathematical Models of the Real World

Бизнес постепенно начал отказываться от диалоговых чат-ботов для входящих телефонных звонков, идея была что чат-боты возьмут на себя обработку 90% всех вопросов, таким образом можно в 10 раз сократить число людей-операторов... Что оказалось в реальности? 1. Чат-боты в состоянии помочь лишь весьма небольшой части клиентов, так что сократить людей сильно не получается. 2. Для настройки и поддержания работы чат-ботов тоже нужны специально обученные люди. 3. Клиент, в конце концов, прорвавшийся к человеку-оператору через чат-бота находится не в самом лучшем эмоциональном состоянии, что потом срывает на операторе, усложняя его работу и решение проблемы.

Вот несколько серьёзных англоязычных исследований, которые глубоко анализируют ограничения чат-ботов в сфере клиентского сервиса:
📘 1. AI-based Chatbots in Customer Service and Their Effects on User Compliance Авторы: Martin Adam, Michael Wessel & Alexander Benlian
Исследование показывает, что несмотря на широкое внедрение чат-ботов, они часто не соответствуют ожиданиям клиентов.
Использование антропоморфных элементов (например, "человеческий" стиль общения) может повысить готовность пользователя взаимодействовать, но не решает проблему глубины понимания.
Недостаток социальной вовлечённости снижает доверие и эффективность.
📊 2. Serving Customers Through Chatbots: Positive and Negative Effects on Customer Experience Авторы: Angelo Ranieri, Irene Di Bernardo, Cristina Mele
Анализ 7,167 диалогов между клиентами и чат-ботом за два года.
Выявлены как положительные (доступность), так и отрицательные эффекты (рост путаницы, снижение доверия, отказ от взаимодействия).
Подчёркивается, что чат-боты могут ухудшить клиентский опыт, особенно при сложных запросах.
🧠 3. The Limitations of Chatbots (And How to Overcome Them) — Обзорная статья, систематизирующая основные проблемы:
Ограниченное понимание контекста
Неспособность решать нестандартные задачи
Эмоциональное раздражение клиентов — Предлагаются пути улучшения: гибридные модели, чёткая маршрутизация к живым операторам.

👍6🔥2❤1

www.tgoop.com/MathModels/1305

675 viewsedited  Sep 15 at 20:49

Бизнес постепенно начал отказываться от диалоговых чат-ботов для входящих телефонных звонков, идея была что чат-боты возьмут на себя обработку 90% всех вопросов, таким образом можно в 10 раз сократить число людей-операторов... Что оказалось в реальности? 1. Чат-боты в состоянии помочь лишь весьма небольшой части клиентов, так что сократить людей сильно не получается. 2. Для настройки и поддержания работы чат-ботов тоже нужны специально обученные люди. 3. Клиент, в конце концов, прорвавшийся к человеку-оператору через чат-бота находится не в самом лучшем эмоциональном состоянии, что потом срывает на операторе, усложняя его работу и решение проблемы.

Вот несколько серьёзных англоязычных исследований, которые глубоко анализируют ограничения чат-ботов в сфере клиентского сервиса:
📘 1. AI-based Chatbots in Customer Service and Their Effects on User Compliance Авторы: Martin Adam, Michael Wessel & Alexander Benlian
Исследование показывает, что несмотря на широкое внедрение чат-ботов, они часто не соответствуют ожиданиям клиентов.
Использование антропоморфных элементов (например, "человеческий" стиль общения) может повысить готовность пользователя взаимодействовать, но не решает проблему глубины понимания.
Недостаток социальной вовлечённости снижает доверие и эффективность.
📊 2. Serving Customers Through Chatbots: Positive and Negative Effects on Customer Experience Авторы: Angelo Ranieri, Irene Di Bernardo, Cristina Mele
Анализ 7,167 диалогов между клиентами и чат-ботом за два года.
Выявлены как положительные (доступность), так и отрицательные эффекты (рост путаницы, снижение доверия, отказ от взаимодействия).
Подчёркивается, что чат-боты могут ухудшить клиентский опыт, особенно при сложных запросах.
🧠 3. The Limitations of Chatbots (And How to Overcome Them) — Обзорная статья, систематизирующая основные проблемы:
Ограниченное понимание контекста
Неспособность решать нестандартные задачи
Эмоциональное раздражение клиентов — Предлагаются пути улучшения: гибридные модели, чёткая маршрутизация к живым операторам.

BY Mathematical Models of the Real World