Эпизод из сериала «Офис».

Далеко не всегда цена решающий фактор для клиента🌝

​Скандалы, сплетни, интриги, расследования.

Моя подруга, по совместительству, директор по маркетингу в одной компании, написала в агентство запрос.

Ввиду того, что у нее есть опыт, свой запрос сформулировала максимально четко и на языке исполнителя: я такая-то, работаю в такой компании, нам нужно А, В, С. Дайте, пожалуйста, коммерческое предложение.

Исполнитель не придумал ничего лучше, чем запустить расследование относительно личности потенциального клиента.

Он написал в чат на сайте компании: «Работает ли у вас такая-то?»
И вот незадача. Ему сказали «Нет». (Тут представьте мем «вот это поворот»)

Ура! Нашли конкурента! Разоблачили! (Спойлер: нет)

А вся беда была в том, что запрос исполнителю был отправлен с личной почты и фамилия в личной почте не совпадала с актуальной фамилией. Неудобненько вышло, да?

Закончилась история тем, что на связь вышел директор, подтвердил, что такой сотрудник работает, только вот дальше общаться с агентством компания отказалась.

В приложении скрин (сори, надо будет открыть и увеличить) ответа исполнителя на письмо с содержанием: что ж вы так? Я вам готова была дать гостевой доступ в Метрику — уж явное доказательство. На сайте вам 50/50 могли ответить и да, и нет. Может сотрудник из чата работает на удалёнке и не знает обо мне (как и я о нем)? Может я работаю на удалёнке или общаюсь только с основателями и руководителями? Может у меня в почте фамилия от первого или пятого мужа? Ваша разведка могла оказаться неверной.

Обезоруживающий аргумент агентства: сам так делаю, поэтому никому не доверяю, вы могли быть конкурентом.

Взяли и просрали неплохие бюджеты на ровном месте. Бывает.
Негоже судить всех по себе.
И смайлики аж никак не спасают.
Фу так делать.

Уверена, что вы не такие🌝 Хороших вам выходных

Вчера для своего Instagram готовила пост о видах опросов клиентов.

Думаю, про NPS, CSAT, CSI вы знаете, поэтому сегодняшний пост посвящу более редкому виду оценки обслуживания – IQS. Будет полезно руководителям отделов и всем, кто координирует работу менеджеров по работе с клиентами.

Как обычно происходит внутренняя оценка качества сервиса? Руководитель приходит к оператору/менеджеру и рассказывает о моментах, которые можно было бы улучшить. А нужна какая-то понятная шкала оценки. К тому же, как оценить, что ваша беседа имела влияние и оператор стал работать лучше?

Что и как считать?

Предположим, у вас текстовая поддержка. Значит, нам нужно определить критерии по которым мы будем оценивать все диалоги. Базово это про знание продукта, грамматику, тон общения. Каждому критерию мы присваиваем какой-то вес.

Далее каждый диалог мы будем оценивать именно по этим критериям. Вы можете дополнять и расширять эти критерии для себя. На выходе мы получаем не субъективную оценку “Мне не понравилось как ты тут пообщался”, а конкретную шкалу.

Что важно и без чего я не рекомендую использовать такой подход:

👉🏻Согласование.
Не с менеджментом, а с менеджерами и операторами. Для того, чтобы мы могли оценивать работу операторов, как минимум, они должны быть ознакомлены и согласны с критериями оценки. Иначе – демотивация и выгорание.
Важно донести, что эти критерии созданы не для того, чтобы вам удобнее было докопаться, а для того, чтобы оценка была объективной.

👉🏻 Стандарты.
Если мы хотим что-то оценивать, значит, это “что-то” у нас должно быть понятным всем. Если мы начнем оценивать работу операторов по критерию тона общения на свое усмотрение, а понятных требований у нас нет, то и оценка сомнительна.
Тут прошу меня понять правильно. Я не бюрократ, но какие-то моменты должны быть прописаны и донесены максимально прозрачно.

👉🏻 Здравый смысл.
Ваши стандарты могут быть написаны на 100 страницах от руки каллиграфическим шрифтом. Но это не значит, что они – истина в последней инстанции. Иногда стоит пересмотреть свои стандарты. Особенно, если вы увидите, что по вашей внутренней шкале диалог оценен плохо, а пользователь оценил диалог “Потрясающе”.
Менеджеры могут отступать от стандартов и скриптов. И я пропагандирую умение работать без скриптов. IQS стоит смотреть как отдельно, так и в паре с CSAT или CSI.

У меня все.
Как обычно, приглашаю к обсуждению. Что думаете, насколько адекватный пост и какие оценки используете вы в своей работе?

День добрый. Как ваши дела? (Я серьезно. Мне, правда, интересно)

Принесла вам интервью с очень крутым экспертом и просто классным человеком. Знакомьтесь с Таней, управляющим партнером в Rick.ai. Кроме всего прочего, Таня отвечает за все, что связано с развитием клиентов и продажами. Мы познакомились примерно год назад и еще тогда я поразилась насколько человек болеет за дело и за клиентов.

В интервью Таня поделилась своим опытом и взглядом на тему взаимосвязи между счастьем сотрудников и счастьем клиентов.


👩🏻‍💻 Как ты считаешь, что первично: счастливые сотрудники или счастливые клиенты?

👩🏼
Я думаю, что без счастливых ребят в команде заботы невозможны счастливые клиенты 🙂 Хотела бы уточнить, что в слово “счастье” я вкладываю следующий смысл: команда дружная и кайфует от работы друг с другом, всегда есть чувство плеча и взаимовыручки, каждого слушают и слышат, команда искренне любит, переживает за продукт и видит реальную пользу, которую с помощью продукта получают пользователи, клиенты.
Самое классное, когда это внутреннее командное счастье удается передавать через сообщения и звонки любимым клиентам и слышать в ответ взаимные признания 🙂

👩🏻‍💻 Как вы меряете счастье клиентов? А сотрудников?

👩🏼
Каждый куратор приглядывает за своими клиентами самостоятельно, по определенным триггерам определяя настрой, ситуацию, возможность решать критичные для клиентов бизнес-задачи и многие другие факторы. У нас с недавних пор появился “Клиентометр” - это оценка уровня счастья клиента от использования продукта, которая как раз декомпозируется на 10+ факторов, по нашему опыту на это влияющих. Также ставим на регулярные рейсы опросы по качественной обратной связи от клиентов, смиксовав их из подходов NPS и F4P.

Сама команда у нас небольшая, уютная, поэтому счастье команды более чем чувствуется через регулярные 1-1, планерки и ретроспективы. Мы весьма открыто, но заботливо друг к другу, делимся мыслями и эмоциями, что помогает находить лучшие решения и способы действий.

(Примечание редакции: F4P – Fit For Purpose. Это методология по выявлению важных критериев для клиента. Помогает отвечать на вопросы “Почему клиент у нас покупает?” и “Почему не покупает?”)

👩🏻‍💻 Какими полномочиями, на твой взгляд, должен обладать саппорт, чтобы сделать клиента счастливым? Где проходит граница, когда саппорт уже не может принять решение самостоятельно и должен согласовать свои действия?

👩🏼
Классный вопрос. У нас на текущий момент команда заботы состоит только из аналитиков, каждый из которых более чем самостоятельно и полностью курирует своих клиентов по всем входящим вопросам: от подключения к продукту до поиска точек роста бизнеса. Моменты, где действия стоит координировать, связаны с несколькими триггерами:
изменение стоимости/периода подписки
коммуникационные кейсы, где клиент может начинать явно и довольно агрессивно выражать недовольство

👩🏻‍💻 Можешь поделиться самым запоминающимся случаем, который произошел у вас в саппорте?

👩🏼
Нам всегда тепло запоминается каждый из случаев, когда при знакомстве с новым клиентом он рассказывает, что ему нас рекомендовал кто-то из наших текущих клиентов ❤️


👩🏻‍💻 Если бы я попросила тебя выделить одно ключевое слово, которое характеризует ваш саппорт, что это было бы за слово?

Забота, вовлеченность и ответственность
Не смогла одним словом

👩🏻‍💻 Между саппортом и отделом продаж, порой, встречается противостояние. Сталкивались ли вы с такой проблемой и, если да, то как решали ее?

(продолжение в комментариях) 👇🏻

​Хочешь-не хочешь, а сервис мы тебе доставим 😅

Коллегуаги, второй пост за день, но тут уважительная причина.

В бот 🤖 скорой помощи пришёл новый запрос.

Выкладываю запрос, со своим ответом вернусь в понедельник, пока выдаю пост на обсуждение.

Возможно вы поделитесь своим опытом 🌝
______

Я проектный менеджер в клиентском сервисе / моя цель улучшать оказываемый партнерам (b2b в фудтехе/доставка заказов из ресторанов) сервис, ориентируюсь на такие метрики как CSI и CSAT / хочу вывести российский клиентский сервис на уровень выше

Мы проводим ежеквартально CSI на базу из 10К партнеров, получаем от 300 до 500 ответов, много чего делаем в продукте и процессах, но выше 4 не можем никак подняться. И сейчас передо мной стоит 2 задачи:
- Понять что нам нужно делать, чтобы сервис улучшался. Оценки не дают таких знаний, а кастомные комментарии партнеры пишут редко и не по всем направлениям (спрашиваем в целом про сотрудничество, про качество доставки, про удобство и функциональность приложения, про поддержку, про удовлетворенность прибылью и заказами). Для этого думаем запустить качественное исследование, но непонятно как его начать и куда двигаться дальше.
- Обновить методологию опроса, чтобы получать более качественные и релевантные ответы.

Очень хочется понять как это устроено в других компаниях.
___

Здесь не место политике, но знаю, что мой канал читают и в России.

Вместо «Доброе утро» сегодня— «Началась война».

Это обращение не покажут центральные каналы РФ, но люди должны мыслить критично и собирать информацию из разных источников.

Оставляю здесь обращение Зеленского к россиянам.

https://www.instagram.com/tv/CaVnBz_Fs55/?utm_medium=copy_link

Очень надеюсь, что этот сюр закончится.

Поддержите близких и сами не стесняйтесь попросить поддержки, если она нужна.

​Утро, Россия.

Ты хорошо спала?
Твои родные не бежали ночью в метро, чтоб выжить и спастись от нашей армии? Все хорошо?

Да, я знаю, что страшно. Да, я знаю, что не все спрятали голову в песок. Да, я получала ваши сообщения о том, что «стыдно, вы не хотели, это не ваша война».

Она, благодаря вам, стала нашей. Только что ж вы сегодня уже просите Казахстан помочь? Не получается что-то?

Спасибо, Казахстану за то, что отказали им.
Спасибо тем, кто поддерживает и не делает вид, что ничего не происходит.

Пожалуйста, соберитесь.
Ваши митинги разгоняют, видят, что это работает и продолжают разгонять. Вы можете показать, что с вами так нельзя.

Много фейковых новостей. И у нас, и у вас. Давайте перепроверять информацию.
Если вы пообщаетесь с людьми, которые все это видят, а не опираться только на новости, вы очень удивитесь.

Я не верю, я отказываюсь верить, что вы это поддерживаете и готовы молчанием одобрять это.

Всех не посадят. И если увидят, что и вы можете дать отпор, мир изменится.

Неоднократно уже видела видео, где пленные российские солдаты говорят, что они шли на учения, зачем приехали — не знают.

Идите домой.
Может быть, прямо сейчас, в России ещё кто-то выезжает «на учения». Может быть до него дойдёт видео и этот канал

Может быть они задумаются Хватит.
Мы не хотим здесь ваших ребят.

И, для справки:

Запад предоставит убежище сдавшимся российским солдатам. Об этом заявил глава Минобороны Латвии.

Пост чистила от эмоций, как могла. Постаралась даже без матов.

Мы наблюдаем очень странную картину: вместо того, чтобы сказать “Нет! Мы не хотим так жить! Мы не хотим быть отрезанными от мира, мы против” многие россияне покорно, склонив голову, принимают все ограничения и говорят: “окей, приспособимся”. Я понимаю, что если признать, что вы ошибались, что дали себя одурачить, придется признать, что вся прошлая жизнь прошла под гнетом диктата, вся жизнь была обманом. Развалится все, во что раньше верили. Поэтому сейчас проще цепляться за остатки того подобия, что осталось от нормальной жизни. Притворяться, что все хорошо. Но еще не поздно признаться, что это все было ложью.

Рф готовится к отключению всемирной паутины и с 11 марта люди смогут читать только то, что находится в доменной зоне .ru. СМИ, которые говорят правду, закрывают. Нельзя даже говорить “Нет войне”. Это ли не свобода, да? Читать можно только то, что разрешают. Говорить можно только то, что не запрещают. Красота. Благополучие. Такими темпами и до талонов недалеко осталось.

О чем это говорит? Правительство россии боится. Они не хотят, чтобы люди узнавали правду. Пытаются всячески оградить от остального мира.

Но люди уже начинают поднимать голову. Те, кто выходит на митинги, те, кто защищают друг друга от омона, те, кто помогают распространять новости.

Возможно вы не верите своим СМИ. Возможно вы не верите и чужим СМИ. Поговорите с людьми. С обычными людьми, которые видят это все своими глазами. С людьми, которые никого не просили защищать. С людьми, которые были счастливы, пока ваши zомби не вторглись на территорию чужой страны. Подло, как фашисты, в 5 утра.

Не знаете таких? Спросите у меня. Зайдите в соцсети, спросите у любого гражданина Украины.. Мы не молчим. Не хотите говорить с нами, посмотрите своих. Илья Красильщик говорит с людьми из Украины, не боится и не молчит. https://www.instagram.com/krasilshchik/

Не позволяйте на вас ставить эксперименты в виде тестирования все более диких действий и ограничений ваших прав и свобод. Выходите на митинги. Помогайте узнать людям правду.

Общаясь сегодня с коллегой по одному сложному случаю, который заставил нас знатно понервничать. В моменте ситуация казалась катастрофической. Как обычно. Пройдет время и мы сможем над этим посмеяться и порадоваться как все хорошо закончилось. И вспомнилась мне история одного моего факапа.

Это было еще на заре моей молодости карьеры.
Был у нас конфликтный пользователь. Уже не помню в чем там была суть кейса, но пользователь никак не хотел принять правила и несколько дней спорил с оператором.

В какой-то момент оператор зашел в тупик, пришел ко мне. Я, не будь дурой, как я думала, сформулировала исчерпывающий ответ, все разложила по полочкам и написала оператору что-то в духе:

“Та сколько можно. Уже надоел. Скажи ему что это работает так и так и мы сделаем это и это….. Можешь ему отправить такое сообщение:

Александр, мы приняли во внимание все ваши замечания и, правда, подумаем над тем, чтобы ……. На данный момент у нас нет такого функционала, зато вы можете…..”

Это не цитата, просто приблизительная структура сообщения. В начале я выразила свою оценку действий пользователя. Написала оператору сообщение и сказала его отправить.

Оператор его отправил. Полностью. Вместе с моим “напиши ему, что….” и “Та сколько можно”.

Просто все скопировал и все отправил.

Когда мы это увидели, я думала, что меня или уволят или разорвут. На тот момент я была без году неделя в компании. Ничего, вырулили, разобрались, извинились.

Что я вынесла из этого урока?

- Даже если пишешь сообщение в общем чате, а не пользователю, пиши его так, будто это сообщение в любой момент может стать достоянием общественности.
- Не оставляй комментарии, которые не должен увидеть свет.

И, вообще, фильтруй то, что говоришь.

Надеюсь, у вас все хорошо и вы в безопасности.

Слава Україні!

P.S. Геть з України, москаль некрасівий!

Давеча обнаружила недалеко от дома уютный мини-маркет. Знаете, из серии небольших магазинов, куда можно выскочить в тапках докупить молоко и соль. Я, правда, хожу туда не в тапках. Мне топать минут 10, не хватало еще чтоб кто-то на мои розовые тапули позарился.

В первый мой визит меня удивило, что все сотрудники магазина здороваются с каждым покупателем. Искренне, знаете, с улыбкой.
Когда я подошла к кассе, кассир меня выбила из автопилота вопросом “Пакетик у вас есть?”.

Мы же все привыкли слышать “Пакет нужен?”. И стандартное “Да” или “Нет”, в случае изменения вопроса, приводит совсем не к тому результату, который ожидаешь.

Когда я пришла в третий раз, кассир и консультант меня встретили с таким радушием, будто мы с ними уже лет 5 хорошие друзья.

Но совсем меня поразила кассир, когда я выбирала вино. Ну как выбирала. Смотрела какая этикетка мне симпатичнее и где написано Совиньон. Вы же тоже так выбираете?

- Помочь вам с выбором? – голос позади
- Та я уже присмотрела, спасибо. Ищу белое сухое.
- Вот это хорошее, нейтральное – советует кассир.
- Не, мне такое, покислее что-то.

А дальше следовала ненавязчивая история о том, что вина Испании немного слаще вин Франции потому что…. (Тут честно признаюсь, что я не все поняла и была немного в шоке, поэтому передать всю историю не могу).

Важно отметить, что я абсолютно не чувствовала навязчивости или давления. Все происходило в формате светской беседы.

Эта история про атмосферу. От кассира до сотрудника склада, который как-то выходил в зал, все ведут себя одинаково радушно. И эту атмосферу клиент очень хорошо чувствует, хотя создать такой коллектив задача не из простых.

Что еще интересно: если уже создан костяк такого коллектива, то масштабировать его будет проще, чем превратить угрюмых людей в приветливых и заботливых. Угрюмый просто сам не приживется в такой атмосфере.

А забота и радушие нам сейчас очень нужны. И такие магазины и коллективы хочется поддерживать еще больше.

P. S.
Вернула комментарии, вдруг вам захочется что-то дополнить или сказать.
Ранее их отключила по понятным причинам.

Все буде Україна 💙💛

Ребята, я вышла на новый уровень. Поддержка школьников. 🌝

Одна из веток рабочего проекта предусматривает проект для школьников и родителей. Соответственно, в поддержку стали поступать запросы от второклашек. И там тебе все реверансы: спасибо-пожалуйста-здравствуйте-до свидания.

Те, кто давно работает в поддержке и со взрослыми людьми, собственно, с чем всю дорогу и я работала, знают, что встречаются такие случаи когда отношение к оператору поддержки максимально потребительское: “Слыш ты, быстрее отвечай” и так далее. Это, конечно, крайности, но не редкости.

И я вот думаю: в какой момент тон пользователя из “Здравствуйте-спасибо-пожалуйста-до свидания” превращается в “Слышь, ты, да ты знаешь с кем ты разговариваешь…”.

Понятно откуда такая тональность может взяться, если диалог зашел в тупик и поддержка пользователя не слышит. Непонятно в какой момент что-то щелкает и человек так с ноги дверь сразу открывает.

Возможно когда пользователь сам с таким в жизни сталкивается? Или когда ничего другого ему не помогло? Риторический вопрос, но будет интересно обсудить.

Как обычно, надеюсь, что с вами все хорошо. Держим кулачки, помогаем волонтерам и Слава Україні 💙💛

Здравствуйте, вам отказано в обслуживании, до свидания.

В студии маникюра, которую я периодически посещаю, случился инцидент. Пришел очень токсичный клиент. Это было понятно со старта, на этапе хамства администратору. Но больше всех досталось мастеру маникюра.

История: дама пришла почистить перышки и, заодно, обсудить политику. Обсудить, правда, не удалось, все скатилось до личных оскорблений мастера и всех присутствующих по национальному признаку: руки отрубить украинкам, все украинки криворукие, да чтоб вас всех…. и всё в том же духе.

Персонал студии растерялся и стойко все стерпел. Побоялись отказать. Дама получила свою услугу, ушла. А команда студии дальше это все переваривала и пыталась прийти в себя.

Когда об этом инциденте узнали владельцы студии, дама моментально была внесена в черный список и все были предупреждены о том, что больше таких людей не принимают.

Эта история нам лишний раз напоминает о том, что сотрудники вашей поддержки/студии/салона/магазина должны знать не только свои обязанности, но и права. Они должны иметь право отказать клиенту, знать в каком случае могут это сделать и в какой форме.

Самое сложное здесь – это найти ту грань, когда можно отказать, а когда надо взять всю волю в кулак. Для себя и своей команды я провожу красную линию: личностные оскорбления и выпады недопустимы. На такой ноте вы имеете право прервать общение.

Согласитесь, бывают случаи, когда человека огорчил продукт и он возмущается в пространство. Это одна история, с ней можно работать. Но если клиент/пользователь переходит на личные оскорбления сотрудника, обсуждения его внешности/национальности/других качеств – до свидания.

Иногда, кстати, срабатывает предупреждение. Правда, на моей практике, оно срабатывало в случае возмущения в пространство. Условно:
- “Да вы все тут **, я уже жду полчаса, **, криворукие ****”, сделанные из ****и палок!.
- Извините, но в таком тоне я не смогу продолжить разговор. Я, правда, хочу вам помочь и понимаю вас, меня бы это тоже разозлило, но давайте вернемся к нормальному диалогу. Иначе я просто буду вынуждена прервать разговор.
- Простите, сорвался, я не лично вам, просто бесит, понимаете?

Диалог примерный. Понятно, что мы не делаем клиенту замечание за каждый мат. Я о тех случаях, когда человек уже вскипел и сложно уловить суть.

А у вас как? Были случаи, когда разворачивали клиента и указывали на дверь?

P. S. Кстати, про огорчил продукт. У меня на ютубе пропала функция управления скоростью видео. A/B тест какой-то что ли? Если у вас тоже и вы нашли как ее вернуть, напишите, а?

Может звучать странно, но такой же подход помогает добавить эмпатии и в текстовую поддержку.

Если посмотреть на своё письмо со стороны и задать себе вопрос «Понравилось бы мне, если бы так ответили моей маме?» помогает сделать ответ более дружелюбным.

Олег Гороховский, founder Monobank, рассказывал в каком-то своём интервью, что они тоже так делают.

👱🏻‍♀️ПОДУМАЙТЕ О МАМЕ

Одна из самых клиентоцентричных авиакомпаний Southwest Airlines уже много лет практикует замечательный приём для улучшения своего сервиса — у них действует «комитет мамочки», в который входят все топ-менеджеры.

Комитет собирается каждый день, чтобы обсудить случаи, связанные с задержкой рейсов, и способы, с помощью которых проблема была решена. Для объективной оценки решений применяется простое правило:
«Как бы я отнёсся к такому решению, если бы этим рейсом летела моя мама?».

Это ценное правило отлично подходит многим компаниям любых видов деятельности. В следующий раз, когда вы или ваши сотрудники окажетесь в непростой ситуации с Клиентом и будете размышлять, как лучше поступить, ответьте на вопрос:
⁉️«Как бы мы поступили, если бы эта проблема касалась наших мам?»

❌ Почему я не работаю с выездом на дом.

Пост с таким заголовком мне встретился у визажиста. Это была реклама. Резкая тональность удивила, зашла почитать.

Там были длинные рассуждения о том, что время, деньги, дорога, тяжело все носить, неудобно.

В одном из пунктов шла речь о том, что выезд на дом предусматривает время на сборы. Мол, нельзя предугадать, что захочет клиент изменить и чтоб все-все собрать надо минут 30-40.

Скажу честно, сперва меня немного бомбануло: то есть ты, вполне серьезно, рассказываешь потенциальным клиентам о том, что 30-40 минут собираться ради них ты не будешь?

Вдохнула, выдохнула и поняла, что девушка молодец. Таким образом она отсеивает часть клиентов. С ней останутся те, кто разделяют такой взгляд, кому ок с таким подходом. Тональность поста была на любителя, но позиционирование очень четкое.

Если ты «для всех», возможно, в количестве заказов и выиграешь, но какой ценой? Сможешь ли ты остаться собой или потеряешь своё «я» в попытке подстроиться под все хотелки? Через сколько времени ты психанешь и скажешь «да пошли они все!»? Ещё неизвестно как это скажется на качестве.

Не все могут определиться они умные или красивые, но когда человек определяется это вызывает уважение, даже если решение не откликается. Ну и четкое заявление своих условий работы — это честно. Кому-то ваши условия подойдут, кому-то нет. И это нормально.

А вы для всех или выработали свои принципы работы?

​​А помните, были времена, когда мы пили кофе с кофеином, прости господи, не на безглютеновом/миндальном молоке?

Помните улитку в Киеве? Или другие машины, которые подъезжали в парки и выбор был невелик: кофе с молоком или без молока. Все.

Фб напомнил пост шестилетней давности. Сейчас требования выше. Это хорошо. Как минимум, потому что сервис растёт. Тот, кто не может удовлетворить запрос рынка, просто уходит. Естественный отбор.

Но требования к сервису всегда остаются, даже если у тебя самый большой выбор арабики, робусты или молока в городе.

Сорян, я тут тестирую нового бота, куда-то делись комментарии.

Если вы хотите оставить комментарий к посту выше, можно это сделать здесь. 👇🏻