Система компенсаций

Заказала я на днях воду. Алгоритм у меня привычный — заказываю воду, приходит смс с подтверждением, приезжает вода. Несколько лет уже так. Не контролирую подтверждения, все обычно работает. В этот раз я ждала воду до 11 утра. В 10:30 воды нет. Вспоминаю, что не получала смс с подтверждением.

Звоню в поддержку, оказалось сбой — заказ не подтвердился, на меня воды нет. Ок. Давайте на завтра.

Оператор согласовал время на другой день, уточнил, что постараются сегодня, но не факт. Простите-извините, все дела. Извинений было столько, будто я не воду заказывала, а квартиру купила и ее не успели достроить.

В итоге воду привезли сегодня, а бутыль в подарок. Мне надо было 3, оплату взяли за 2.

Эта история про систему компенсаций.
- Компания, без требований и напоминаний, компенсировала свой косяк;
- Компания извинилась и признала ошибку.

Я часто повторяю, что ошибаются все. Важно то, как работают с ошибками.
Можно было бы пойти другим путём — сори, но подтверждения вы не получили, значит и воды не будет, какие вопросы? Давайте оформим на другой день.

Но компания выбрала другой путь:
📌Признать вину и сформировать новые ожидания;
📌 Решить проблему;
📌 Не ограничиться только решением, но ещё и дать что-то в подарок. Не промокод на следующий заказ, а что-то ощутимое прямо сейчас.

Это работает.
Настоятельно рекомендую.
1. Смотрим на проблемы о которых сообщают пользователи.
2. Понимаем «уровень» проблемы.
3. Определяем компенсацию.
4. Выдаём компенсацию самостоятельно, не дожидаемся претензий или запроса.

Это, правда, влияет на лояльность. Только, пожалуйста, не включайте в систему компенсаций неликвид. Если клиент потратил 20 долларов сейчас и средний чек у вас 20, не надо выдавать промокод в 5% на следующий заказ. Сделайте что-то с текущим заказом.

У всех нас есть в запасе одинаковый набор букв. Вот только некоторые компании преобразуют эти буквы в раздражающие скрипты и фразы. Ниже привожу пример фраз и перевод на человеческий. И так же понятно, что формулировки не фонтан? Да, но нет. Все эти фразы я слышала или читала в диалогах с разными компаниями. Проверьте, не используют ли ваши менеджеры что-то подобное.

👉🏻Как я уже сказал.../Повторюсь… = Повторяю для идиотов;
👉🏻Это не наша вина… = Сам дурак/ Кто-то другой дурак, а мы умнички;
👉🏻Ваше обращение очень важно для нас… = Вообще пофиг;
👉🏻А вы точно перегружали роутер/браузер/сбрасывали куки… = Мне кажется, что вы дурачок, лучше перепроверить;
👉🏻Я передам ваше обращение… = Не факт;
👉🏻Я вас услышал… = Сколько можно трындеть?

Отдельно бы выделила вздохи в трубку. Это, вообще, вместо тысячи слов.
А что у вас? Какие фразы бесят?

​​Не ждали? А я вернулась.
Немного пропала с радаров, простите, много всякого произошло.

Если вкратце, то я ушла со своей позиции руководителя поддержки в компании, где прожила почти 6 лет. Не проработала, а именно прожила.

Это было непросто, но какие прогрессы бывают комфортными?

Пользуясь случаем, передаю привет бывшим коллегам и службе заботы Lalafo. Имейте ввиду, все равно, я могу писать вам. Под именем любого Хикмета или Зигизмунда могу скрываться я. Ведите себя хорошо ❤️

Куда ушла? А в консалтинг. Но сейчас не об этом.Вернемся к кейсам.

Что делать, если у вас магазин в Instagram и вашего клиента зовут «Япростосмотрю»?

Предложите что-то, чего не предлагают другие.

Так сделал магазин сумок на днях.
Во-первых, после моего «Спасибо», они не забыли про меня и вернулись спросить чокак. Для магазина в инсте это не такой уж и частый случай.
Похоже, что нормально ведут базу.

Во-вторых, просто спросить о решении недостаточно. Надо обработать возражения и сомнения. Понятно, что при покупке сумки онлайн, есть сомнения в качестве. Чтобы развеять их, магазин предлагает отправить образцы кожи.

Как по мне, хороший кейс.
Давайте разберем ваши и вместе придумаем, как бы могли вы заинтересовать и вернуть клиента? Опишите свой случай, придумаем, что бы вы могли предложить.🙃

​​Release notes.

Помню было у меня несколько дисскуссий на прошлой работе с разработчиком о том, надо ли писать release notes.

Простыми словами — это блок «Что нового» на странице приложения в Play Market или App Store.

Было пару аргументов против:
- Никто это не будет читать
- У большинства стоит автообновление и, все-равно, никто это не будет читать

Оцифровать количество прочтений release notes сложновато, разве что, вставить в него какой-то call to action и ссылку. И то, замерять конверсию будет сложно.

С другой стороны, release notes можно использовать как маркетинговый инструмент. Если «выстрелит», может стать вирусной историей.

И, в целом, release notes показывают ваш стиль общения с пользователем. Например, как это:

Шутки свои себе дома шутите.

Случился у меня как-то конфуз — пользователь мне на меня жаловался.
Дело было так: человек написал отзыв в Play Market. Что-то в духе «Ну такое, не хватает в вашем каталоге такой-то категории. Как можно было пропустить и не добавить её?».

Дословный ответ не помню, но суть была такой, мол «Простите, недосмотрели. Виновных найдем, категорию добавим, больше так не будем😌». Ответила, передала запрос куда надо и пошла себе дальше по саппортовским всяким делам.

Через день-два приходит ко мне оператор поддержки и говорит: «Насть, тут начальство требуют. Жаловаться будут, дядя очень злой. Походу, жаловаться на тебя собираются».

Связываюсь я с дядей и понимаю, что его жалоба заключается в том, что ответ он считает оскорбительным. Мы говорили минут 30 с ним. Суть претензии была в том, что наш ответ, в котором фигурировало слово «виновные» — унизителен и оскорбителен. Раз есть виновные, значит кого-то накажут, нельзя так отвечать клиентам. Кроме того, таким ответом мы оскорбили его честь и достоинство, так как теперь «все подумают, что я кляузы пишу».

Закончилось все хорошо, но «шутки свои себе дома шутите» я запомнила. Это мне еще повезло, что дядя не знал, что ответ написала я.

Но урок хороший. Если есть сомнения, не шутите. А еще лучше, просто «зеркалить» ответ клиента. Если он шутит — тогда шутите. Если серьезен, то дома упражняйтесь в юморе.

P.S. Маты и все такое, конечно, зеркалить не надо 😁

Найти классного оператора поддержки без смс и регистрации.

Вне зависимости от наличия резюме, операторам поддержки даю тестовое задание. В Украине у большинства есть резюме, но так далеко не везде. У меня были случаи, когда вместо резюме присылали голосовой рассказ о своей жизни в мессенджере. 👀

Тестовое состоит из двух частей:
1 блок — вопросы об опыте работы, зарплатных ожиданиях, загрузка резюме и всё такое.
Но читать ответы начинаю со второго блока. Если там метч, то вникаю в первый блок.

Во второй части предлагаю кандидату сформировать ответ для пользователя. Вопросы не выдумываю, беру реальные. Ответ кандидата должен быть таким, какой бы он не постеснялся отправить пользователю.

Здесь несколько плюсов:
+ Становится понятен стиль общения;
+ Проверяем грамматику;
+ Видим насколько кандидат вникал и разбирался самостоятельно в продукте. 

Относительно последнего пункта. Вопросы задаю не только общего характера, а и о продукте. Мне не супер-важно, чтобы кандидат ответил здесь правильно, всему можно научить, но по ответу видно, пытался ли человек самостоятельно разобраться. 

Такой способ подходит операторам поддержки, менеджерам в магазинах, которые отвечают на комментарии и сообщения.

А как вы подбираете операторов 1 линии?

А у вас что, денег на карте нет, да?

Такой вопрос задала продавец-консультант моей подруге, когда та ответила, что оплата будет наличными.

Вероятно, вопрос бы не удивил, если бы он поступил от продавца где-то в местном магазине на окраине города, но не в крупной сети одежды, которая позиционируется как дизайнерская. Или около того. Я не очень разбираюсь.

Но, видимо, девочка была новенькая и поет все, что видит.
Когда в примерочной она спросила «Все ли подходит» и подруга попросила принести платье на размер меньше, консультант подвисла и спросила: «Что, прям М-ку?». Читать этот вопрос следует подняв одну бровь.

Я вот даже затрудняюсь. Имело ли смысл ей объяснять, что она сделала не так?
Как раз для таких случаев и существует «Тайный покупатель». Если у вас выходит новый человек, через несколько дней можно запустить тайного покупателя, чтобы проверить как работает новый сотрудник «в полях».

А какими вопросами вас удивляли?

Алоха 😌

Пока я готовлю для вас треш-историю об угрозах клиенту за отзыв, поделюсь подборкой каналов про клиентский сервис.

В Telegram больше 200 тысяч каналов, но про работу с клиентами пишут единицы. ☹️

naumovets_me
Канал руководителя внешних и внутренних коммуникаций в Яндексе. Кстати, Дима тоже на примерах показывает «как не надо».

Фанат сервиса
Тоже авторский канал про сервис. Много постов про тренды и опыт компаний с мировым именем.
Вот интересный пост про Амазон и Старбакс.

Бизнес и Сервис - все о них
Канал про сервис и управление в мире IT
Марина, автор канала, дает не только теорию, но еще и проводит сервис-квизы.

Команда supprt.science, о них я уже как-то рассказывала, мы писали совместный материал ранее. Дают прям пользу.

Попробуйте включить и выключить — молодой канал с очень интересными постами о системных процессах в поддержке.

И, последний в списке, но не последний по контенту — DIY : Customer Service
Это был первый канал о сервисе на который я подписалась. Ведет его руководитель поддержки Яндекс Медиасервисов. Однозначно стоит читать.

И для души, чтоб поржать — Клиент
Просто и лаконично — типичные фразы клиентов. Чтоб посмеяться или всплакнуть.

А вы что читаете?

​Этот пост зрел пару недель, думала как же описать беспристрастно. 🤦🏻‍♀️


История приключилась со знакомой. По роду деятельности она сталкивается с разными компаниями и подрядчиками, но эта компания перешагнула грань добра и зла. Впрочем, карма догнала и ребята лишились одного канала продажи.

Компания создала интернет-магазин на базе одного из маркетплейсов Украины. Вменяемого отдельного сайта у них нет. На этой площадке клиенты могут оформлять заказ, оставлять отзывы и вот это вот все.

Собственно, возможностью оформить заказ и оставить отзыв воспользовалась знакомая. Далее цитирую:
«Когда я позвонила в компанию в 11 утра, со мной даже не поздоровалась девушка в ответ на мое приветствие. Я хотела уточнить по заказу, но мне было отрезано « С вами свяжутся!» и брошена трубка. Я осталась стоять в шоке! До 17 часов со мной не связались, я набрала и в ответ услышала: «Ничем помочь не можем. Стеариновой кислоты нигде нет!». И опять брошена трубка! Не то, что не советую. Я боюсь таких продавцов! Жесть!». 
Конец цитаты.

Реакция компании на отзыв потрясающая. Прикладываю скриншоты сообщений, которые посыпались знакомой после размещения отзыва. 
Номер на скрншотах я обрезала, но предварительно проверила. Он, действительно, принадлежит компании.

Что в итоге: Компания Харьковторгсервис, ее сайт были полностью удалены из каталогов маркетплейса вместе с товарами.

Жаль, не успела сделать скриншот их ответов на другие отзывы, публичные ответы тоже были хамоватыми. Когда компания хамит в ответ на отзывы клиентов, это не просто звоночек, это нормальный такой колокол.

Вот здесь приводила пример.

Кто же такой смелый может быть в компании? Не думаю, что найдется такой бессмертный менеджер. Либо такое поведение не коробит руководство, либо руководство отвечало лично.

Вы что думаете?

​Здравствуйте, с Новым годом, с возвращением, с новым постом 🌝

Предвижу удивление в ваших глазах, напомню это канал о клиентском сервисе.😅
После длительного отсутствия канал возвращается. И я сразу с историей к вам.
_____________

Стамбул и Uber.

Вернулась на днях со Стамбула под большим впечатлением от сервиса в такси.

Первое, что бросилось в глаза — низкий рейтинг у водителей такси. Правда, это их не слишком заботит. Таксист с рейтингом 4,5 и ниже — норма. На стоимость, которую вам покажет Uber, тоже не слишком ориентируйтесь, там свои законы и порядки. Конечно, есть таксисты, которые едут строго по счетчику, но это встречается реже.

Давайте на примере. Поездка 2 км. Ногами было бы быстрее, но тащить тяжелый чемодан не хотелось и решила подъехать. Убер любезно сообщил, поездка будет стоить от 21 до 30 лир. Три таксиста взяли заказ и через минуту отменили. Четвертый оказался предприимчивее:

- Куда едешь?
- Площадь Таксим
- 100 лир
- Нет
- Пока

Отмена заказа.

За пару дней до этого удалось с другим таксистом договориться. Стоимость, согласно Уберу, составляла от 35 до 45 лир.

Машина подъехала, сажусь.

- Куда?
- Галата
- 70 лир
- Нет
- Ок, 60
- Нет
- Почему?
- Потому что от 35 до 45.
Показываю ему приложение.
- Ладно, давай 50.
- От 35 до 45 по счетчику. – Разозлилась, пошла на принцип.
- Не работает счетчик. Ну за 40 поедешь?
- За 40 поеду.

Строго говоря, я бы поехала и за 70, если бы увидела эту стоимость в Убере.

Такси в Стамбуле — отличное место, если вы ищете где потренировать отстаивание своих личных границ.

Конечно, не все таксисты такие. Попадался мне и милейший дядя, который рассказал куда пойти, что посмотреть и дедушка, который помог найти спрятанную гостиницу.

Может ли Убер как-то повлиять на эту ситуацию?
На первый взгляд, да.

Может цены, действительно, занижены, страдают водители и стоит пересмотреть ценообразование?
Может не стоит допускать водителей с определенным рейтингом, жалобами и т.д. Как там на самом деле все внутри обстоит? Не знаю.
Но точно знаю, что стала ценить киевских водителей очень сильно.

А что вас поражало в сервисе других стран?

Пост внеплановый, но оно того стоит.

Если СЕО компании так позволяет себе общаться, то никакие тренинги и обучения поддержки не помогут.

В главной роли СДЭК

​Мы персонализировали, персонализировали, да недоперсонализировали.

31 декабря. Пара пришла за подарком в ювелирный магазин. В магазине аншлаг, все консультанты заняты. Наконец, удалось словить девушку консультанта.

⁃ Можно вас?
⁃ (Вздох) Ну что у вас?

Далее консультант приветливее не стала, но пара решила не заострять внимание, подарок нужен уже вот сейчас.

Выбрали, пришли оплачивать. Оплату принимает та же девушка-консультант.

⁃ У меня есть карта вашего магазина, нужна?
⁃ Не знаю насчёт карты, нужно приложение.
⁃ Но у меня нет приложения и скачивать не хочу, давайте картой воспользуемся.

Мотивационная речь о приложении

⁃ Нет, приложение не нужно
⁃ Ладно, давайте карту.

Спустя время после покупки обнаружили вот такое сообщение. Скриншот прилагается.

Видимо, этим сообщением хотели создать видимость заботы, мол — ваш консультант сам интересуется.

Но люди неохотно дают негативную обратную связь тому, с кем общались лично. В таком сообщении лучше изменить контактное лицо.

Например: «Сергей, здравствуйте. Меня зовут Георгий, я менеджер магазина Х. Вижу, что вам помогала наш консультант Наталья. Вы могли бы дать оценку ее работе?»

Обратная связь по такому запросу будет более честной.

К тому же, tone of voice сообщения ну никак не совпадает с тоном, которым общалась консультант.

Вторая часть сообщения — запрос на конкретную оценку в приложении, от которого так упорно только что отказывались.

Итого, сообщение выглядит больше как забота о рейтинге, чем забота о мнении клиента.

Мало того, что клиент, в итоге консультантом остался недоволен, так ещё и потеряли обратную связь 🤷🏻‍♀️ Не надо так.

Приветствую.

Сегодня пост длинный, но, надеюсь, будет интересно.

Принесла исследование Gartner о клиентском опыте. Опросили 4000 клиентов и сравнили ответы респондентов с убеждениями компаний. По следам исследования родилось 5 мифов:

🗿 Миф номер раз: 
Проактивный сервис уменьшает количество обращений в поддержку и стимулирует клиентов идти по пути селф-сервиса.

👀 Оказалось:
Неа. Клиенты, с которыми компания связывалась проактивно, обращаются за помощью чаще и в большее количество каналов. Клиенты ценят проактивность, но это влияет больше на лояльность, чем на уменьшение трат по сервису. 

🗿Миф номер 2:
Клиенты доверяют официальным каналам компании и полагают, что там предложат оптимальное решение.

👀 Оказалось:
Мимо. Особенно это касается миллениалов и поколения Z. Он чаще ищут информацию на сторонних ресурсах и обращаются в поддержку в последнюю очередь. 

Тут хочется добавить от себя. Не забываем присутствовать везде, где тусят ваши клиенты. Ибо в этих ваших интернетах они могут и неправильные ответы получить. Лучше это отслеживать.

🗿Миф 3:
Клиенты будут выбирать самообслуживание, если оно доступно.

👀Оказалось:
Ну вы поняли. По результатам этого опроса, только 18% выбирали селф-сервис. При этом, да, клиенты ценят быстрое решение вопроса, но, часто фактическое время решения вопроса не совпадает с ожиданиями.

🗿Миф 4:
Переключение каналов приводит к плохому клиентскому опыту. 

👀Реальность:
Все ок, если вопрос клиента решится за одну итерацию. 
Другими словами: если клиент вам написал, а в ответ вы решили позвонить, это ок, если сможете решить вопрос за один звонок. Никто не расстроится.

(Хотя, если быть честной, я всегда выступала за общение в том канале, что выбрал клиент, если другого не было согласовано) 

🗿Миф номер последний:
Классный сервис приводит к тому, что клиенты имеют все больше и больше дел с компанией.

👀 Оказалось:
Классный сервис, действительно, может приостановить отток, но только повышение ценности услуги или продукта приведет к удержанию и росту.


Опрос проводился в Австралии, Канаде, Новой Зеландии, Сингапуре, Великобритании и США. Стран СНГ среди них нет, но за трендами, все равно, нужно следить.

Скачать исследование и углубиться в детали можно здесь (на английском).

Привет 🙋🏻‍♀️

Ввожу новую рубрику: скорая помощь 🚑 подписчикам канала.

О чем это:
Давайте будем откровенны. Бывают ситуации, когда нужен кто-то об кого можно подумать или свежий взгляд со стороны.

А что если вы сможете анонимно поделиться своей ситуацией и получите от меня рекомендации и, возможно, советы от подписчиков канала?

Одна голова хорошо, а 1295 ещё лучше, хоть и страшновато звучит.

🤖 @Iswtcasesbot уже готов принимать ваши запросы.

Вы можете в него отправить любой вопрос или ситуацию, с которой нужна помощь, если это касается клиентского сервиса или работы отдела поддержки, в т.ч. вопросы про менеджмент.

В канале я анонимно опубликую ваш запрос, дам свой ответ и, коллективно, мы найдём лучшее решение.

Надеюсь, будет полезно.

​Если, вдруг, вы думали, что работа в client service это как семки на лавке плевать, то вот вам пример требований из реальной вакансии.

Перевод:

От 2 до 5 лет опыта службы в армии, обслуживании клиентов, управлении проектами…

У меня все 😄

Хороших выходных)

​Выйди и зайди ответь нормально.

​​​​Прислали боту 🤖

«Привет) это может быть как жалоба конечно, но мне кажется, что в данном случае менеджер не прав. но если он и правда не имеет ответа на это вопрос - то как лучше все таки отработать этот вопрос?»

(Скрин внизу поста)
———

Тут буду категорична.
На мой взгляд, это банальное хамство и невоспитанность.

Пропустим первый ответ, хотя и его можно было сделать более френдли, перейдём к дичи во втором ответе.

• Истерические нотки (конечно нет!!!!)
• Риторические вопросы

После такого ответа речи о нормально диалоге уже быть не может.

Как можно было бы ответить.

Я нашла краску, о которой идет речь. В ее описании сказано, что она подходит для микроволновок, правда, нет состава, поэтому будем отталкиваться от того, что использовать для микроволновок можно, но документа, который бы прямо об этом заявлял, у нас нет:

— Увы, документа, в котором было бы прямо написано, что можно красить микроволновку, нет. Производители просто не предоставляют именно такой документации. Исходя из опыта, можем сказать, что для микроволновок обычно используются краски на основе акрила, специальные пищевые эмали или электроповодные краски. Эта краска, как раз акриловая, одного баллончика вам хватит для полного окрашивания. Наши клиенты неоднократно заказывали именно эту краску для микроволновок, она безопасна и устойчива к температурам. В ее составе:…..
____________

Если что, я не разбираюсь в красках. При наличии специализированных знаний можно ответ сделать более полным.

Т.к. клиент волнуется о безопасности, нам нужно детальнее рассказать о краске и ее составе, показать, что мы в этом разбираемся и нам можно доверять. Объяснить почему она безопасна: потому что в нее входит «это» и «это». При этом, нет опасного «вот этого», поэтому да, для микроволновки ее использовать можно.

Все. В чем проблема?
Тон всего дальнейшего общения был задан ответом продавца. Такое бывает, когда менеджеров не обучают общению с клиентами или отвечает сам владелец, которому ничего не страшно.

А вы что думаете?
——
И я напоминаю, что вы всегда можете поделиться своей историей или анонимно попросить совет через этого бота

​Приветули 🙋🏻‍♀️

Недавно проводила эксперимент с магазинами и собрала для вас самые частые ошибки коммуникации в директе.

Материал получился достаточно объемный, я его опубликовала на vc. ru, почитать можно здесь

Кратко поделюсь тезисами и наблюдениями:

• Магазины, у которых цена была скрыта, отвечали в разы медленнее, чем магазины с открытой ценой.

Ну камон. Отвечая через несколько часов, мы рискуем отвечать клиенту другого магазина. Никто не любит ждать.

• Игнор прямых вопросов.
Если клиент спрашивает у вас размерную сетку, не надо ему отвечать вопросом на вопрос и говорить «Сбрасывайте свои замеры». Дайте размерную сетку, как попросили. Предложить помощь в подборе — ок, но не вместо ответа на конкретный вопрос.

• Никто не спросил почему я отказалась от покупки. Из практики прошлых покупок, могу сказать, что никто и не спрашивает почему я, в итоге покупаю.

А ведь метод «словами через рот» никто не отменял. Кучу инсайтов можно словить, если спрашивать у клиента почему он выбрал или не выбрал именно вас.

Это вкратце, по ссылке вы найдете детальный разбор, со скринами, примерами и моими рекомендациями.

А здесь прикладываю статистику скорости ответов из эксперимента.
Абсолютный рекорд — 35 часов.😔

Готовила лид-магнит для рекламы в Instagram и подумала, а почему бы не поделиться материалом с вами?

Подготовила 7 нестандартных вопросов для собеседования менеджера по работе с клиентами или оператора.

Вопросы про опыт, думаю, вы и без меня можете задать. Но поделюсь ещё вопросами, которые я задаю человеку, чтобы проверить «сервисность».

Кстати, если у вас есть Инстаграм, у меня он тоже есть.

Что-то меня то совсем нет, то слишком много, да? Вам какая частота постов комфортна?

Хороших вам выходных ❤️

Коллегуаги, здравствуйте.
(Иф ю ноу вот ай мин)

Извините за поздний пост, но отправляю его без звука, поэтому никого не разбужу. Надеюсь, завтра посмотрите.

Тут в бот прилетел серьезный вопрос. Приглашаю к обсуждению.

У автора искренне прошу прощения, пост должен был выйти вчера, но накрыло работой, правда, не успела.

Вопрос описан детально, пост длинный. Выкладываю только вопрос от подписчицы, свой ответ напишу в комментариях, приглашаю вас сделать аналогично.
______________

«Здравствуйте, коллега! :) У меня 2 взаимоствязанных, в общем-то, вопроса.

1. Ситуация: Вы работаете в технической компании (ИТ), Вы набираете сотрудников 1 линии саппорта в отдел технической поддержки. Бюджет ограничен. Вы можете нанять 10 человек без технического бэкграунда вообще, с уровнем "я компьютер только для ютуба и мессенджеров использую" или 5 человек с хотя бы каким-то техническим бэкграундом хотя бы на уровне продвинутого пользователя Виндов, который при необходимости и в командной строке что-то сделает. Внимание вопрос! Кого Вы наймете?

2. Предположим, Вы выбрали 10 "нетехнических" людей. Вы будете их гонять на то, чтобы они не тупо пытались сравнить пословно 2 ошибки между собой и могли бы понять, что перед ними 2 одинаковые ошибки, даже если какие-то части в них различаются или нет? Пример одинаковых ошибок: 1) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ААА; 2) Процедура ххх не может быть выполнена в модуле ВВВ.

Чем вызваны вопросы. :)
К сожалению, я работаю сейчас в крупной западной (европейской) компании, производящей одну CRM систему. Я саппорт 2 линии (+немного программер + немного сисадмин). На первой линии сидят 5-8 человек. Я периодически приношу им сообщения об ошибках, которые встречаются часто, разумеется, с четкой инструкцией, как проблема должна быть пофикшена (все фиксируется письменно минимум в 2 источниках + проговаривается голосом на еженедельных митингах, т.е. всегда есть, куда посмотреть и откуда скопировать). Т.е. от первой линии требуется только а) опознать, что это та самая ошибка; б) отправить корректную инструкцию, как ошибку пофиксить.

В теории, это снижает количество совершенно одинаковых тикетов, перекидываемых на меня (ибо саппортов 1 линии 5, а я одна), и уменьшает время получения пользователем финального решения проблемы.

Это, к сожалению, только теория. На практике же, оперативной памяти саппортов хватает на 1-2 дня после уведомления, что такая-то проблема стала часто встречаться. Кроме того, сообщения об ошибке они реально сравнивают, как картинки - т.е. либо полное совпадение, тогда ответ будет отправлен, либо не совпал путь установки / имя модуля - все, это другая ошибка, ответ отправлен не будет, тикет форварднут мне (угу, а я приду и, матерясь, отправлю таки ответ из той же самой базы данных).

Я пробовала разговаривать на эту тему с менеджером команды. К сожалению, ответ один: "они не технические люди, у них лапки".
Предложение нанимать хотя бы чуть более "технических" людей, наталкивается на стоны, что денег нет, но ты там держись.

Что бы Вы делали в такой ситуации? На моем месте? А на месте менеджера команды?

Извините, что длинно. :) Накипело.»