Человеческий опыт БЕЗГРАНИЧЕН
и есть вещи, которые на первый вгляд нелогичны. и на второй взгляд тоже 😁
#авито #клиентский_опыт
и есть вещи, которые на первый вгляд нелогичны. и на второй взгляд тоже 😁
#авито #клиентский_опыт
Было vs стало: что изменилось в проведении глубинных интервью
Я провожу интервью уже около 8 лет. Сейчас, наблюдая, как я и моя команда проводим интервью, и как я проводила их, когда еще работала в агентстве, я вижу супер крутые изменения.
А самое главное - все это происходит естественным образом. Мы специально не учимся шаблонам, а наблюдаем и замечаем, балансируем между «хочу и надо».
Предлагаю пройтись по основным пунктам и отметить - было такое или еще нет 🙂
📍Говорим, откуда мы (город/страна)
Было: не произносим название города, особенно если говорим с аудиторией из региона
Стало: если пользователь спрашивает, говорим - это включает его, помогает объяснить ситуацию на своем языке (особенно, если речь идет о региональных особенностях продукта)
😯👍 Даем оценку словам или действиям
Было: не даем никаких оценок, сохраняем нейтралитет
Стало: поддерживаем пользователя в разговоре искренними реакциями "да, ладно!", "вот это да, расскажите", "а это интересно!", "слушайте, круто! а как так вышло?"
🙊🙉 Делимся личным мнением
Было: не делимся личным мнением, чтобы не увести пользователя от темы или изменить его мнение
Стало: в легкой форме (не переубеждая и не настаивая) рефлексируем вместе с пользователем ("вы знаете, я всегда думал(а), что ...")
😂🥲🤣 Смеёмся над или с пользователем
Было: на интервью должен быть юмор, надо создать такую ситуацию, в которой пользователь расслабится
Стало: настраиваем себя на легкую беседу, как со знакомым незнакомцем, выходим за гайд и шаблоны и... будет чудо!
🗣👥 Говорим про других людей
Было: применяем классический ассоциативный метод "представьте, что ваш дядя или ваша тетя..."
Стало: делимся тем, что происходило на интервью или в других исследованиях ("я уже проводил(а) такие встречи и там мне говорили, что ... а как у вас?")
🥰😍 Проявляем симпатию и "флирт"
Было: у исследователя нет пола, нужно быть нейтральным, вне зависимости от того, кто ты и кем себя ощущаешь; это работа
Стало: если пользователь приятен исследователю (как выглядит и как говорит) и то же самое ощущает пользователь - это нормально и помогает в исследовании; это про человеческое в рамках коммуникации и интервью
😰😨 Признаем свои ошибки
Было: стараешься не допускать ошибки, оговорки, сухо уточняешь о том, что не понятно или неизвестно
Стало: признаешься, что слышишь это впервые (как так?!), смеешься над своими оговорками, пытаешься вспомнить фразы, откатываешь вопрос назад, просишь помочь
💛🪄Авторские фишки ведения интервью
Было: берешь лучшее у тех исследователей, у кого больше опыта, копируешь, заучиваешь
Стало: видишь свою фишку, адаптируешь ее и развиваешь (фразы, манера речи, приемчики, задания и пр.)
PS. Когда я работала в агентстве, многое диктовалось правилами модерации, одобрением коллег и сравнением себя с другими, хотя наша команда была достаточно свободная и дружелюбная. Сейчас тренд на грамотную естественность, здравую человечность и адекватность.
PPS. Крайне интересно, как на наших занятиях по эмпатии, команды исследователей/продактов/дизайнеров открывают в себе новое и не просто копируют шаблонные руководства к действию и вопросы гайдов, а действительно учатся и находят своё.
Я провожу интервью уже около 8 лет. Сейчас, наблюдая, как я и моя команда проводим интервью, и как я проводила их, когда еще работала в агентстве, я вижу супер крутые изменения.
А самое главное - все это происходит естественным образом. Мы специально не учимся шаблонам, а наблюдаем и замечаем, балансируем между «хочу и надо».
Предлагаю пройтись по основным пунктам и отметить - было такое или еще нет 🙂
📍Говорим, откуда мы (город/страна)
Было: не произносим название города, особенно если говорим с аудиторией из региона
Стало: если пользователь спрашивает, говорим - это включает его, помогает объяснить ситуацию на своем языке (особенно, если речь идет о региональных особенностях продукта)
😯👍 Даем оценку словам или действиям
Было: не даем никаких оценок, сохраняем нейтралитет
Стало: поддерживаем пользователя в разговоре искренними реакциями "да, ладно!", "вот это да, расскажите", "а это интересно!", "слушайте, круто! а как так вышло?"
🙊🙉 Делимся личным мнением
Было: не делимся личным мнением, чтобы не увести пользователя от темы или изменить его мнение
Стало: в легкой форме (не переубеждая и не настаивая) рефлексируем вместе с пользователем ("вы знаете, я всегда думал(а), что ...")
😂🥲🤣 Смеёмся над или с пользователем
Было: на интервью должен быть юмор, надо создать такую ситуацию, в которой пользователь расслабится
Стало: настраиваем себя на легкую беседу, как со знакомым незнакомцем, выходим за гайд и шаблоны и... будет чудо!
🗣👥 Говорим про других людей
Было: применяем классический ассоциативный метод "представьте, что ваш дядя или ваша тетя..."
Стало: делимся тем, что происходило на интервью или в других исследованиях ("я уже проводил(а) такие встречи и там мне говорили, что ... а как у вас?")
🥰😍 Проявляем симпатию и "флирт"
Было: у исследователя нет пола, нужно быть нейтральным, вне зависимости от того, кто ты и кем себя ощущаешь; это работа
Стало: если пользователь приятен исследователю (как выглядит и как говорит) и то же самое ощущает пользователь - это нормально и помогает в исследовании; это про человеческое в рамках коммуникации и интервью
😰😨 Признаем свои ошибки
Было: стараешься не допускать ошибки, оговорки, сухо уточняешь о том, что не понятно или неизвестно
Стало: признаешься, что слышишь это впервые (как так?!), смеешься над своими оговорками, пытаешься вспомнить фразы, откатываешь вопрос назад, просишь помочь
💛🪄Авторские фишки ведения интервью
Было: берешь лучшее у тех исследователей, у кого больше опыта, копируешь, заучиваешь
Стало: видишь свою фишку, адаптируешь ее и развиваешь (фразы, манера речи, приемчики, задания и пр.)
PS. Когда я работала в агентстве, многое диктовалось правилами модерации, одобрением коллег и сравнением себя с другими, хотя наша команда была достаточно свободная и дружелюбная. Сейчас тренд на грамотную естественность, здравую человечность и адекватность.
PPS. Крайне интересно, как на наших занятиях по эмпатии, команды исследователей/продактов/дизайнеров открывают в себе новое и не просто копируют шаблонные руководства к действию и вопросы гайдов, а действительно учатся и находят своё.
60+ новых подписчиков на канале!
Всем привет! 🥳
Вижу, что выстреливают темы про практические вещи - как спросить, что сказать, как ответить и т.д.
Поэтому, поделюсь с вами этой записью - внутренняя кухня, рассуждали с командой, как спрашивать про деньги
Всем привет! 🥳
Вижу, что выстреливают темы про практические вещи - как спросить, что сказать, как ответить и т.д.
Поэтому, поделюсь с вами этой записью - внутренняя кухня, рассуждали с командой, как спрашивать про деньги
«Нарисовать идеальное приложение» - почему не сработает? 🤔
В исследованиях мы часто просим пользователей нам помочь и прибегаем к креативным методикам - то есть, задаем не просто вопрос, а придумываем интересное упражнение.
Когда нам хочется узнать, как что-то, что нам интересно, могло бы выглядеть в представлении пользователя, всегда есть соблазн спросить «Как для вас было бы идеально?» или «Попробуйте представить идеальным…». Или «Нарисуйте идеальное приложение».
К сожалению, не сработает. Или сработает, но не туда.
Почему? Потому что ничего идеального не бывает, и пользователь это знает. Попытка придумать что-то «идеальное» приведет к фантазиям или описанию действительно чего-то идеального, чего быть не может.
В тот момент, когда этот соблазн появляется, необходимо использовать обходные пути и перенаправить фокус на следующие моменты:
1. Что мы на самом деле хотим узнать? Можем ли мы наш вопрос разбить на несколько или выделить отдельные темы для обсуждения?
2. Какие сейчас есть альтернативы «идеальности»? Что еще можно спросить про приложение, про пользовательский опыт?
3. Если мы хотим сделать что-то идеальное, значит есть, с кем сравнить. Кто конкуренты? Какие фичи конкурентов интересны нам самим? О чем в плане конкурентов мы можем спросить у пользователя?
А для пользователя подойдут следующие упражнения:
1. Если мы вас попросим назвать какие-то приложения НЕидеальными из тех, что у вас есть - что это будет? (смотрим на шероховатости/боли и спрашиваем, как можно иначе)
2. Мы не понимаем, как сделать так, что было … (подставить нужное: комфортно, удобно, полезно и пр.). Помогите!
3. Приложение, которое сейчас нравится больше всего. Что бы вы убрали оттуда? Какую самую важную функцию оставили бы, если я вам говорю, что мы можем оставить что-то одно (два,три) и ничето больше?
PS. Пользователь с радостью исчеркает рабочую тетрадку красной ручкой, нежеле поставит пятерку и подметит лучшие моменты.
В исследованиях мы часто просим пользователей нам помочь и прибегаем к креативным методикам - то есть, задаем не просто вопрос, а придумываем интересное упражнение.
Когда нам хочется узнать, как что-то, что нам интересно, могло бы выглядеть в представлении пользователя, всегда есть соблазн спросить «Как для вас было бы идеально?» или «Попробуйте представить идеальным…». Или «Нарисуйте идеальное приложение».
К сожалению, не сработает. Или сработает, но не туда.
Почему? Потому что ничего идеального не бывает, и пользователь это знает. Попытка придумать что-то «идеальное» приведет к фантазиям или описанию действительно чего-то идеального, чего быть не может.
В тот момент, когда этот соблазн появляется, необходимо использовать обходные пути и перенаправить фокус на следующие моменты:
1. Что мы на самом деле хотим узнать? Можем ли мы наш вопрос разбить на несколько или выделить отдельные темы для обсуждения?
2. Какие сейчас есть альтернативы «идеальности»? Что еще можно спросить про приложение, про пользовательский опыт?
3. Если мы хотим сделать что-то идеальное, значит есть, с кем сравнить. Кто конкуренты? Какие фичи конкурентов интересны нам самим? О чем в плане конкурентов мы можем спросить у пользователя?
А для пользователя подойдут следующие упражнения:
1. Если мы вас попросим назвать какие-то приложения НЕидеальными из тех, что у вас есть - что это будет? (смотрим на шероховатости/боли и спрашиваем, как можно иначе)
2. Мы не понимаем, как сделать так, что было … (подставить нужное: комфортно, удобно, полезно и пр.). Помогите!
3. Приложение, которое сейчас нравится больше всего. Что бы вы убрали оттуда? Какую самую важную функцию оставили бы, если я вам говорю, что мы можем оставить что-то одно (два,три) и ничето больше?
PS. Пользователь с радостью исчеркает рабочую тетрадку красной ручкой, нежеле поставит пятерку и подметит лучшие моменты.
CX Подвальчик pinned «Было vs стало: что изменилось в проведении глубинных интервью Я провожу интервью уже около 8 лет. Сейчас, наблюдая, как я и моя команда проводим интервью, и как я проводила их, когда еще работала в агентстве, я вижу супер крутые изменения. А самое главное…»
Как не повлиять на пользователя своим состоянием
🤕 Болит голова, а до интервью минута.
😔 Нет настроения проводить интервью, а надо.
🤬 С утра раздражают люди.
🤯 Провожу 20-е интервью, всё как в тумане.
🤐 Не хочу больше проводить интервью, устал(а).
🥴 Тема мне не интересна, на интервью скучно.
Знакомые состояния? Кто хоть раз ловил себя в каком-то из них?
Мы, исследователи и специалисты, которые общаются со своими пользователями, к сожалению, не можем избежать таких ситуаций и, как назло, можем оказаться в них прямо перед интервью.
Все понимают - наше состояние влияет на другого человека. Особенно заметными и считываемыми являются негативные состояния, они же более продолжительны (послевкусие радости и положительных эмоций намного короче). Видя подобные реакции, респондент может разозлиться, уйти в отрицание, потерять интерес, закрыться 🤷♀️
Что делать с этими негативными состояниями, когда они возникают перед интервью - бежать? бояться? затыкать? Давайте разбираться.
😤 Раздражение
Как проявляется: невнимательность к словам респондента; игнорирование; желание «закончить побыстрее»; желание закончить фразу за респондента; пропуск вопросов; желание задать вопрос «в лоб»; отсутствие реакции на слова/действие пользователя; уход от контакта
Что делать: 1) поменять местами вопросы в гайде, тем самым переключив тему; 2) спросить нейтрально-личный вопрос, который может быть связан или не связан с темой исследования - поможет включиться в человека
😡 Агрессия/злость
из-за респондента или по другим причинам
Как проявляется: невнимательность к словам респондента; более активный контакт; желание оспорить/не согласиться; неудовлетворение ответом (когда внутри все закипает); эмоциональное «нападение»; лицо искажается/кривится и рот/губы выдают не ту реакцию, что я хочу
Что делать: сделать то, что «отпустит» - легкое игровое, творческое задание, например, на ассоциации или гипотетические ситуации «представьте, что вы сможете/не сможете ... что будет?» или что-то более фантазийное
🤐 Усталость
Как проявляется: основное - нежелание поддерживать разговор и задавать вопросы; списать все на «словесный поток» респондента; в дополнение - изменение тембра голоса, отсутствие интереса и инициативы в разговоре; шаблонные вопросы; потеря гибкости; желание задать только ключевые вопросы; зевание/потерянный вид
Что делать: 1) пить воду часто и маленькими глотками - она помогает включиться/взбодриться; 2) совместить слушание с наблюдением за тем, как человек говорит, смотрит, жестикулирует; 3) вставлять вопросы по типу «а как бы вы сделали, если ... » и порассуждать вместе с пользователем о таких ситуациях в диалоге
🥴 Скука и безразличие
к теме исследования/к пользователю, так бывает
Как проявляется: потеря интереса и инициативы в разговоре; шаблонные вопросы; изменение тембра голоса - более сухой и резкий; игнорирование; желание в целом закончить интервью - «лучше бы и не начиналось»; обесценивание слов пользователя - «что он несёт» (в голове); желание задавать вопросы, а не спрашивать/интересоваться/узнавать - чувствуете разницу?
Что делать: 1) выстроить из ключевых вопросов единую линию, понять, что за чем вы будете спрашивать и почему - формируется цель разговора; 2) разбавить сценарий проективными методиками и заданиями; 3) построить разговор на поиске ситуаций «хочу-могу» и «ожидания-реальность», чтобы был стимул их искать
🤕 Недомогание
Как проявляется: когда болит, тогда болит. любая физическая боль или дискомфорт заметна - ёрзание; резкие слова; частая динамика в голосе - то выше, то ниже, без логики и цели; выпадание из разговора; учащенное дыхание или замирание, чтобы лишний раз не двигаться и не усиливать болезненные ощущения
Что делать: если есть возможность перенести/отменить - сделать это; если такой возможности нет и недомогание не критично, то постараться переключить фокус внимания на пользователя - клин клином - и расслабиться, разговориться, жестикулировать, активно включаться в обсуждение с помощью уточняющих вопросов - а как? а что? а зачем?
#supersoftskills #метанавыки #эмпатия #исследования
🤕 Болит голова, а до интервью минута.
😔 Нет настроения проводить интервью, а надо.
🤬 С утра раздражают люди.
🤯 Провожу 20-е интервью, всё как в тумане.
🤐 Не хочу больше проводить интервью, устал(а).
🥴 Тема мне не интересна, на интервью скучно.
Знакомые состояния? Кто хоть раз ловил себя в каком-то из них?
Мы, исследователи и специалисты, которые общаются со своими пользователями, к сожалению, не можем избежать таких ситуаций и, как назло, можем оказаться в них прямо перед интервью.
Все понимают - наше состояние влияет на другого человека. Особенно заметными и считываемыми являются негативные состояния, они же более продолжительны (послевкусие радости и положительных эмоций намного короче). Видя подобные реакции, респондент может разозлиться, уйти в отрицание, потерять интерес, закрыться 🤷♀️
Что делать с этими негативными состояниями, когда они возникают перед интервью - бежать? бояться? затыкать? Давайте разбираться.
😤 Раздражение
Как проявляется: невнимательность к словам респондента; игнорирование; желание «закончить побыстрее»; желание закончить фразу за респондента; пропуск вопросов; желание задать вопрос «в лоб»; отсутствие реакции на слова/действие пользователя; уход от контакта
Что делать: 1) поменять местами вопросы в гайде, тем самым переключив тему; 2) спросить нейтрально-личный вопрос, который может быть связан или не связан с темой исследования - поможет включиться в человека
😡 Агрессия/злость
из-за респондента или по другим причинам
Как проявляется: невнимательность к словам респондента; более активный контакт; желание оспорить/не согласиться; неудовлетворение ответом (когда внутри все закипает); эмоциональное «нападение»; лицо искажается/кривится и рот/губы выдают не ту реакцию, что я хочу
Что делать: сделать то, что «отпустит» - легкое игровое, творческое задание, например, на ассоциации или гипотетические ситуации «представьте, что вы сможете/не сможете ... что будет?» или что-то более фантазийное
🤐 Усталость
Как проявляется: основное - нежелание поддерживать разговор и задавать вопросы; списать все на «словесный поток» респондента; в дополнение - изменение тембра голоса, отсутствие интереса и инициативы в разговоре; шаблонные вопросы; потеря гибкости; желание задать только ключевые вопросы; зевание/потерянный вид
Что делать: 1) пить воду часто и маленькими глотками - она помогает включиться/взбодриться; 2) совместить слушание с наблюдением за тем, как человек говорит, смотрит, жестикулирует; 3) вставлять вопросы по типу «а как бы вы сделали, если ... » и порассуждать вместе с пользователем о таких ситуациях в диалоге
🥴 Скука и безразличие
к теме исследования/к пользователю, так бывает
Как проявляется: потеря интереса и инициативы в разговоре; шаблонные вопросы; изменение тембра голоса - более сухой и резкий; игнорирование; желание в целом закончить интервью - «лучше бы и не начиналось»; обесценивание слов пользователя - «что он несёт» (в голове); желание задавать вопросы, а не спрашивать/интересоваться/узнавать - чувствуете разницу?
Что делать: 1) выстроить из ключевых вопросов единую линию, понять, что за чем вы будете спрашивать и почему - формируется цель разговора; 2) разбавить сценарий проективными методиками и заданиями; 3) построить разговор на поиске ситуаций «хочу-могу» и «ожидания-реальность», чтобы был стимул их искать
🤕 Недомогание
Как проявляется: когда болит, тогда болит. любая физическая боль или дискомфорт заметна - ёрзание; резкие слова; частая динамика в голосе - то выше, то ниже, без логики и цели; выпадание из разговора; учащенное дыхание или замирание, чтобы лишний раз не двигаться и не усиливать болезненные ощущения
Что делать: если есть возможность перенести/отменить - сделать это; если такой возможности нет и недомогание не критично, то постараться переключить фокус внимания на пользователя - клин клином - и расслабиться, разговориться, жестикулировать, активно включаться в обсуждение с помощью уточняющих вопросов - а как? а что? а зачем?
#supersoftskills #метанавыки #эмпатия #исследования
Суперспособности исследователя: экспериментальная лекция 🪄
Вчера была в гостях у ИТМО с экспериментальной лекцией про super soft skills - мягкие навыки, которые уже не про просто умение делать/слушать/использовать, а про состояния и ощущения исследователя и саморефлексию. Для тех, кто хочется дальше, больше и именно в исследованиях.
Почему экспериментальной? Потому что 1) это новый уровень осознания исследователя себя в индустрии; 2) я вхожу в эту тему и ближайшее время буду плотно ей заниматься, собирать базу практик и знаний, объединять исследования и психологию напрямую.
Почти 2,5 часа на лекции я делилась своей историей и своим видением, почему сейчас нужно сделать упор на развитие метанавыков, если ты исследователь или проводишь их в рамках смежной специальности, например, ты дизайнер, продакт или предприниматель.
Я хочу говорить о том, насколько важно понимать, что такое эмпатия в исследованиях и прокачивать её; насколько важно осознавать себя как исследователя (я верю, что это всегда больше, чем просто профессия и набор базовых знаний); насколько важна супервизия и индивидуальная работа со своими навыками, а не просто участие в конференциях и вебинарах, потребление контента.
Пока я осторожно использую все названия, которые произношу, чтобы сохранить в этом больше исследований и не уйти полностью в психологию. Но помимо эмпатии и рефлексии хочется говорить об осознанности, эмоциях и эмоциональной памяти (спасибо студентам за подсказку, мне откликнулось), собственном стиле/бренде/пути как исследователя.
Путь из софт скиллс в метанавыки - погнали 💖
Вчера была в гостях у ИТМО с экспериментальной лекцией про super soft skills - мягкие навыки, которые уже не про просто умение делать/слушать/использовать, а про состояния и ощущения исследователя и саморефлексию. Для тех, кто хочется дальше, больше и именно в исследованиях.
Почему экспериментальной? Потому что 1) это новый уровень осознания исследователя себя в индустрии; 2) я вхожу в эту тему и ближайшее время буду плотно ей заниматься, собирать базу практик и знаний, объединять исследования и психологию напрямую.
Почти 2,5 часа на лекции я делилась своей историей и своим видением, почему сейчас нужно сделать упор на развитие метанавыков, если ты исследователь или проводишь их в рамках смежной специальности, например, ты дизайнер, продакт или предприниматель.
Я хочу говорить о том, насколько важно понимать, что такое эмпатия в исследованиях и прокачивать её; насколько важно осознавать себя как исследователя (я верю, что это всегда больше, чем просто профессия и набор базовых знаний); насколько важна супервизия и индивидуальная работа со своими навыками, а не просто участие в конференциях и вебинарах, потребление контента.
Пока я осторожно использую все названия, которые произношу, чтобы сохранить в этом больше исследований и не уйти полностью в психологию. Но помимо эмпатии и рефлексии хочется говорить об осознанности, эмоциях и эмоциональной памяти (спасибо студентам за подсказку, мне откликнулось), собственном стиле/бренде/пути как исследователя.
Путь из софт скиллс в метанавыки - погнали 💖
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
На ночь глядя. С первым reels, друзья 🔥
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Когда поставили интервью в 10:00 утра
Было так?)
Было так?)
✨ О том, как быть с респондентами наравне и почему я - космос
Пост уже на канале про исследования Вселенная CX - новом канале исследователя и эксперта в клиентском опыте Дарьи Маткиной.
Переходи по ссылке, если ты еще не со мной: https://www.tgoop.com/vselennaya_cx
Читай меня только там. Жду
Пост уже на канале про исследования Вселенная CX - новом канале исследователя и эксперта в клиентском опыте Дарьи Маткиной.
Переходи по ссылке, если ты еще не со мной: https://www.tgoop.com/vselennaya_cx
Читай меня только там. Жду
Если презентация результатов исследования для вас - это боль
Приходите, будем разбираться 👇🏼
в последнем посте история, как мне сказали, что я «не очень»
https://www.tgoop.com/vselennaya_cx
Приходите, будем разбираться 👇🏼
в последнем посте история, как мне сказали, что я «не очень»
https://www.tgoop.com/vselennaya_cx
Кто едет на Дизайн-Выходные в Суздаль 10-12 марта?
Моя программа (мастер-класс и лекция) уже тут:
https://www.tgoop.com/vselennaya_cx
Моя программа (мастер-класс и лекция) уже тут:
https://www.tgoop.com/vselennaya_cx